PREGUNTAS GENERADORAS

1.  ¿Cuál es la importancia del desarrollo de la industria Hotelera en nuestro medio?

El turismo y la industria hotelera en Colombia han dado un giro importante en los últimos años, gracias al impulso otorgado por la legislación tributaria (Ley 788 de 2002) con una exención del impuesto de renta por treinta años, para los establecimientos nuevos o para los actuales que realicen el proceso de remodelación y adecuación de sus instalaciones.

Este beneficio tributario y las condiciones favorables de inversión han permitido la incursión de varias cadenas hoteleras internacionales que no operaban en Colombia, así como el desarrollo de nuevas marcas en las que ya estaban presentes. En los dos últimos años el país ha sido escenario de un sinnúmero de proyectos de construcción en el sector de la hospitalidad. Por eso actualmente éste registra uno de los mayores crecimientos en cuanto a la generación de mano de obra en todos los niveles organizacionales, gracias a lo cual se constituye en el tercer generador de ingresos del Producto Interno Bruto, superado sólo por las industrias petrolera y carbonera.

Cadenas internacionales como Hyatt, Marriott, NH Hoteles y Diplomat generan una nueva dinámica en el mercado doméstico con la apertura de hoteles de muy buen nivel, y las que ya tienen presencia, como IHG, Hilton y Accor, incursionan con nuevas marcas para satisfacer a viajeros y turistas de diferentes perfiles.

¿Qué pasa con la Hotelería Nacional?

Las cadenas locales, especialmente en el turismo de negocios, han dado un paso importante en la consolidación de estándares de operación, finanzas, comercialización y recurso humano. Por eso hay grupos como el GHL Hoteles, con desarrollo multimarca y presencia en otros cuatro países de la región, que opera en Colombia con marcas como Sonesta y Sheraton. La cadena Estelar es otra organización que ha incursionado en el ámbito internacional; actualmente desarrolla operaciones en Perú. Las cadenas Dann y Royal siguen estos mismos pasos con exitosas operaciones en Ecuador (Royal tiene la exclusividad para el desarrollo de la marca Radisson en Colombia y Ecuador). En este proceso también se destacan compañías como Blue DoorsHotels, Sociedad Hotelera Tequendama (operador del Crowne Plaza) y Hoteles Cosmos 100, que recientemente expandió su marca con dos hoteles más en Bogotá.

Sin duda, la hotelería en Colombia ha ganado participación. Sin embargo, es necesario reforzar algunos factores como la infraestructura y el acceso para poder competir de igual a igual con países como México, Brasil, Argentina, Chile, Costa Rica y algunas islas del Caribe, donde la presencia de cadenas internacionales es algo que se da de mucho tiempo atrás.

Para mí la importancia es el turismo, puesto que la razón de hotelería, de bares, de nosotros está relacionada al turismo, pero sobre todo que influye en el sector de los jóvenes, en uno años, van a ser la mayor parte de la población, lo que apunta a que la economía se sustenta en ellos, desde ahora, desde sus diversión, hasta sus profesiones. El turismo es uno de las actividades económicas que genera mayores divisas y lo mejor es que sin perjudicar el medio ambiente.

2.   ¿Qué diferencias hay entre hotel, motel y aparta hotel?

Motel sirve para comer, aparta hotel es una combinación entre hotel y apartamento (no importa el uso que le dé, muy parecido al motel) y el hotel sirve solo para hospedarse, aunque si va una pareja se le da el uso que sea según los servicios ofrecidos.

3. ¿Qué diferencias hay entre pensión, residencia   refugio y albergue?

La diferencia esta en que el hostal, hosteria y hostel solo podes hacer uso de la habitación y baño porque solo estas alquilando eso, a diferencia de la pensión y el residencial que podes hacer uso de toda la instalación, en un albergue se refugia a personas desamparadas.

4. ¿Porque es importante la determinación de la viabilidad en un proyecto hotelero?

Primera importancia seria por si vas a pedir un préstamo para iniciar el proyecto, los bancos te piden la viabilidad del proyecto y si este generará ingresos los cuales van a servir para que le devuelvas al banco el capital que te prestó.

Ninguna institución financiera va a prestarle dinero a alguien que no lo podrá devolver en el futuro, y la segunda porque lo mejor es planear como serán nuestros resultados en un futuro y no montar un proyecto a la deriva.

5. El departamento del Meta cuenta con productos  Hoteleros  definidos ¿Cuáles son?

WYNDHAM GARDEN   

Villavicencio

Este complejo de tipo apartamento, situado en Meta, presenta una decoración moderna y elegante y ofrece un spa, un gimnasio y una piscina amplia al aire libre, rodeada de palmeras.

HOTEL VILLAVICENCIO PLAZA

Villavicencio

El Hotel Villavicencio Plaza dispone de piscina cubierta, gimnasio y restaurante, sirve un desayuno americano y proporciona conexión Wi-Fi gratuita. 

FINCA TURÍSTICA LOS GAVILANES

Villavicencio

Este establecimiento se encuentra en una zona tranquila, a 7 km de Villavicencio. Tiene una piscina al aire libre rodeada por un parque. Ofrece conexión Wi-Fi gratuita y cuenta con hamacas. 

SONESTA HOTEL VILLAVICENCIO

Villavicencio

Este hotel se encuentra en Villavicencio, a 7 km del Bioparque Los Ocarros, y ofrece conexión Wi-Fi gratuita, un desayuno bufé diario y habitaciones confortables con una decoración elegante. 

 HOTEL DEL LLANO

Villavicencio

El Hotel del Llano está situado a 500 metros de la avenida principal y cuenta con piscina al aire libre, spa, sauna y gimnasio. 

HOTEL GRAN RESERVA 

Villavicencio

El Hotel Gran Reserva está en el centro de Villavicencio, a 1 km del centro comercial Villacentro. Cuenta con un gimnasio, un bar y un jardín. Además, ofrece conexión Wi-Fi gratuita y desayunos.  

SANTA BARBARA HOTEL COUNTRY VILLAVICENCIO

Villavicencio

El Santa Barbara Hotel Country está situado en un entorno relajado a solo 12 minutos en coche de Villavicencio y cuenta con una piscina al aire libre con casetas de estilo playero. 

HOTEL CAMPESTRE BISMARCKIA VILLAVICENCIO

Villavicencio

El Bismarckia Hotel Campestre ofrece una piscina al aire libre, un gimnasio, un restaurante y alojamiento de estilo rústico con conexión Wi-Fi gratuita. 

HOTEL CAMPESTRE ARBORETTO

Villavicencio

El Hotel Campestre Arboretto está situado a solo 15 minutos en coche del centro de Villavicencio. Ofrece una gran piscina al aire libre, aparcamiento gratuito y bungalows rústicos con TV por cable. 

HOTEL SAN SEBASTIAN

Acacías 

El San Sebastian cuenta con una piscina al aire libre con tobogán. Ofrece bungalows de estilo acogedor en una ubicación de Colombia libre de estrés y con vistas al jardín. 

HOTEL CAMPESTRE EL CAMPANARIO

Villavicencio 

El Hotel Campestre El Campanario, situado en Villavicencio, tiene una piscina al aire libre, un gimnasio, un spa y un jardín. Ofrece conexión Wi-Fi gratuita y desayunos.

HOTEL LOS CABALLOS

Villavicencio

El hotel Los Caballos se encuentra en la pintoresca provincia de Villavicencio, a solo 5 minutos en coche del aeropuerto Vanguardia. 

HOTEL BOUTIQUE CAMPESTRES MARANA

Villavicencio   

El Campestre Marana cuenta con una piscina al aire libre y 2 bañeras de hidromasaje. Se halla a 100 metros del parque Marbella, en Villavicencio. Dispone de baño turco y ofrece conexión Wi-Fi.

MOCHILEROS HOSTEL VILLAVICENCIO

Villavicencio

Habitaciones funcionales con conexión Wi-Fi gratuita en Villavicencio, a solo 1 km de la plaza de Los Fundadores. Se sirve un desayuno diario con pan de queso regional. 

HOTEL CAMPESTRE LA POTRA

Granja Campo Alegre

El Hotel Campestre ofrece alojamiento con balcón y una amplia zona al aire libre con una piscina. Se encuentra a 7 km de Villavicencio y junto a la Base Aérea de Apiay.

6.  ¿Cuáles son las obligaciones básicas del departamento de personal?

• Las funciones de admisión y empleo comprenden el reclutamiento, la selección la contratación y la introducción del personal.
• Nuevo ingreso: buscar las fuentes de abastecimiento apropiadas y mantener contacto con ellas, hacer el reclutamiento, las entrevistas, investigación de referencias y exámenes médicos.
• Pruebas de intereses, aptitudes, etc.
• Programas de introducción al trabajo, pruebas practicas. Cambios de estatus  transferencias, promociones, despidos.
• Control de ausencias, retardos, etc. políticas al respecto.
• Ajustes de sueldos.
• Calificación de méritos.
• Entrevistas de salida.
• Orientación vocacional de los empleados.
• Registros y estadísticas del personal.

7.  ¿Cuáles son las funciones del departamento de personal?

Estas son las 20 funciones de un departamento de personal:

• Selección de Personal.
• Capacitación.
• Liquidación de sueldos y jornales.
• Actualización de legajos.
• Sumarios. 
• Relaciones Laborales(internas).
• Relaciones con la comunidad(externas).
• Asignaciones familiares.
• Concursos y escalafón.
• Asistencia Social.
• Administración de pasantías. 
• Ceremonial y eventos.
• Higiene industrial.
• Seguridad Industrial.
• Control de ausentismo.
• Asignaciones extraordinarias y premios.
• Control y administración de accidentes y relaciones con las ART.
• Movilidad y transporte del personal.
• Personal eventual y temporario.
• Viáticos y refrigerios.

8. ¿Cuáles son los departamentos operados y no operados de un hotel, y porqué se llaman de esta forma? 

Es decir que los departamentos operados son los que tienen relación con las ventas de la  producción y en los departamentos no operados las actividades que se llevan a cabo a los departamentos operados.

9.   ¿cuáles son las responsabilidades del departamento de ventas?

El departamento de ventas está encargado de hacer las siguientes actividades:

• Elaborar pronósticos de ventas.
• Establecer precios.
• Realizar publicidad y promoción de ventas.
• Llevar un adecuado control y análisis de las ventas.

Dentro de las medidas de control para realizar las operaciones de venta tenemos que:

• El departamento de ventas debe mantener una relación directa con el almacén a fin de contar con suficiente inventario para cubrir la demanda.  
• Los vendedores deben tener una relación estrecha con el departamento de créditos para evitar vender a clientes morosos, conocer las líneas de crédito, así como el saldo de cada cliente.
• No deben existir preferencias entre clientes en cuanto a plazos, descuentos, a menos que sean autorizados por la gerencia general.
• Como se puede notar el departamento de ventas juega un rol principal para el éxito de la empresa, así que el tener muy en claro sus funciones será de mucha ayuda al momento de hacer la planeación de las ventas de la empresa.

10.    Explique en qué consiste el proceso de solicitud y confirmación de una reserva.

Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

El resultado más importante del proceso de las reservas es tener una habitación lista y esperar el huésped a su arribo. Esta habitación no debe ser cualquier cuarto, pero debe ser el que reúna más las necesidades que el huésped expreso durante el proceso de reservación. Para esto todas las operaciones deben tener proceso de reservas eficaces.

Una definición de reservas es : “la acción mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”.

11.    ¿cuáles son los métodos y controles que se deben  tener en cuenta  al hacer y elaborar una reserva?

• Sostener una comunicación con el huésped. 
• Registro y control de ingresos y salidas del huésped (check in – check out).
• Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes.
• Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el dto. De houskeeping.
• Autorizar la prolongación de estadías y realizar las reservas fuera del horario normal de atención.
• Mantener una fluida comunicación con los sub departamentos: Caja y Facturación.
• Favorecer las relaciones inter departamentales.
• Realizar tareas de control.
• Los departamentos de Recepción y Conserjería son los únicos que se encuentran disponibles las 24 horas. Donde el huésped pueden solicitar información o asistencia. Es fundamental que la primera impresión que tenga el cliente sea positiva y que pueda ser asistido cada vez que lo solicite.
• Debe verificar las reservas si se encuentran garantizadas, y en caso de haber otorgado algún descuento que este se encuentre con la autorización correspondiente.
• Mediante la observación del Plano de Habitaciones, tomará conocimiento de las habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres, habitaciones con check out en el día. Se recomienda que cada opción tenga un color que las caracterice para agilizar su tarea.
• Recepción organizará las reservas con pedidos especiales.
• Tendrá en cuenta aquellos pasajeros que ingresaran al hotel antes del horario normal de ingreso, en caso de no poder asignar la habitación por diversas razones, se invitara al huésped a esperar en el hall o en el bar.
• Con respecto al ingreso de un grupo, se ubicaran en el mismo piso o en habitaciones según sus preferencias.

Tipos de reservas

• Reservación tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones.
• Reservación límite: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.
• Reservación garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.
• Reservación con depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.
• Reservaciones de grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares.Pueden ser de dos tipos: Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato. Diferidas: son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época.
• Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las líneas aéreas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El Allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular; también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos. 

 12.  ¿Por que se dice  que la recepción es el centro nervioso de un Hotel?

Por que la Recepción es la primera imagen del hotel, ya que tiene relaciones directas o indirectas con la mayoría de los departamentos y con los clientes. De la fluidez de esta relación depende en gran medida el éxito en la gestión de alojamiento y los servicios que el hotel ofrece. Esta relación recepción- animación está basada fundamentalmente en el intercambio de información que tiene su origen en el departamento de Recepción. Su objetivo fundamental es garantizar la satisfacción de los huéspedes y clientes ofreciendo un servicio de calidad.

13. ¿Porque es importante del registro del huésped en un hotel y cuál es la influencia de éste en el departamento?

por que así tenemos información de quien entra y sale del establecimiento y es importante a la hora de reconocer un cliente fiel y tener en una base de datos esta información para la identificación del huésped.

14. ¿Que influencia tiene en la gente que trabaja en el hotel, la especificación por parte del departamento recepción de los huéspedes VIP?

Porque estos deben prestar con mayor rapidez y atención a estos huéspedes, no puede haber ninguna mala atención y siempre serán la preferencia, los consentidos por decirlo así.

15. ¿El tratamiento en cuanto a servicio que se le da a un huésped normal, es igual al tratamiento que se le debe dar a un huésped VIP?

No, como ya decía es preferencial, se prestan los mismos servicios pero con mayor diligencia.

16. Definir y diferenciar los planes Hoteleros que se encuentran en los establecimientos.

PLANES DE ALOJAMIENTO      

PLAN EUROPEO: alojamiento-- impuesto(iva 16%,seguro hotelero)

PLAN CONTINENTAL: alojamiento-- impuesto(iva 16%,seguro hotelero)desayuno

PLAN AMERICANO: alojamiento-- impuesto(iva 16%,seguro hotelero)desayuno

PLAN MODIFICADO: alojamiento--impuesto(iva16%,seguro hotelero) desayuno,almuerzo y comida

PLAN STYLE: alojamiento-- impuesto(iva 16%,seguro hotelero), desayuno,

DESAYUNOS

Continental: café, pan, jugo,

Americano: café pan, jugo,huevos(fritos, revueltos,pericos)

Francés: café, pan, jugo,huevos(fritos, revueltos,pericos),tostada francesa.

Americano modificado: café, pan, jugo, huevos(al gusto),tostada francesa,cereal.

17.  Explique la importancia de un buen servicio de alojamiento.

Si queremos sacar a delante nuestro hotel, además de que la competencia es cada vez mayor, los servicios ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.

los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servio rápido.

Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros servicios o que vuelvan a visitarnos.

Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o atención al cliente.

Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Para eso debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de alojamiento, sino que también, debe estar presente después de la despedida, por ejemplo, al llamar al cliente para conocer su impresión del servicio, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

18.  ¿Por que se dice que el departamento de lavandería se encuentra  tanto en los  centros  de productividad como en los centros de servicio?

por que es un servicio, como tal solo lo usa pero no es tangible,y que genera ingresos por eso es productivo para el hotel.

19.  Explique el proceso que se lleva a cabo  en la solicitud de una orden de mantenimiento  y una orden por servicios de lavandería y como es el rol que juega con otros departamentos

20.  ¿Qué áreas  tiene un Hotel se pueden considerar como fuentes de ingresos menores?

considero que se encuentran los siguientes departamentos operados: lavandería, teléfono y boutique, el área de servicios extras como fotocopiadoras,fax.