NTSH 007
Requisitos de planta
Edificación:
-Cuenta como máximo cuatro habitaciones.
-Baños y cocinas están separados de las habitaciones.
-Las habitaciones, baños y cocinas cuentan con ventilación e iluminación
natural directa.
-Las redes de servicio eléctricos son conducidas a través de ductos o
canales aislantes, y las uniones están protegidas por cajas.
Áreas verdes:
-Cuenta con un programa y registro de control de plagas.
Recepción:
-Cuenta con espacio para los tramites de inscripción, facturación y
atención al cliente.
-Esta dotado de sillas o sillones y una mesita baja.
Requisitos:
-La posada lleva un registro del huésped.
-Tiene una guía de información sobre seguridad interna y externa.
-Se informa sobre los servicios, e instrucciones que la posada ofrece al
cliente.
-Se le informa al cliente sobre los atractivos turísticos de la zona.
-Los horarios de atención al cliente están claramente definidos.
-La cuenta del cliente esta disponible para saldos parciales.
Habitaciones:
-Llevar un registro de limpieza diario.
-Tienen las instrucciones de emergencia y evacuación detrás de las puertas.
-Disponen de las tarifas en un ligar visible.
Requisitos baños:
-Limpieza y desinfección diario.
-Cuenta con agua las 24 horas.
-Tiene ventilación.
-El piso no esta alfombrado.
-Tiene toallero.
-Tiene jabonera.
-Portar rollos de papel.
-Lavamanos cuenta con espejo.
-El piso o superficie de la ducha es antideslizante.
Artículos y enseres:
-Una barra de jabón por huésped.
-Cuenta con juego de toallas de cuerpo o manos y facial, por cada huésped.
-Las toallas no están manchadas ni rotas.
-Tienen preservativos.
Ropa de cama:
-No debe presentar manchas, descocidos, huecos, perforaciones, o
decoloraciones de los tejidos.
-5O% Poliester 50% algodón.
-Inventario par stock.
Seguridad:
-Cuenta con cerraduras en las ventanas.
-Cadenas y pasador en las puertas.
-Caja de controles eléctricos.
-Extintor con carga vigente.
-Facilita el acceso a servicios médicos.
-Se controlas los accesos a las habitaciones.
-Se le entregan las llaves únicamente a la persona registrada.
Sala y comedor:
-Cuenta con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras
acorde con la oferta gastronómica.
-La sala y el comedor cuentan con un numero de muebles suficiente para el
uso del máximo de posibles usuario.
-Los muebles tienen caracteristicas adecuadas a las condiciones de la zona.
-Cuentan con iluminación artificial.
Requisitos cocina:
-Ventilación hacia el exterior.
-Fogones a gas, eléctricos o de carbón.
-Cuenta con armarios o anaqueles para el almacenamiento de vivieres.
-Limpieza y desinfección.
-Agua potable.
-Recipiente de basuras.
-Manual para el manejo de basuras.
Requisitos del personal de cocina:
-Uñas cortas, limpias y sin esmalte.
-Cabello limpio, recogido y cubierto por gorro.
-Zapatos cerrados adelante.
Tratamiento de quejas
-Se atiende las quejas durante la estadía del cliente.
-Existen los medios para el registro de quejas.
-Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciéndoles
seguimiento.
Servicio de reservas
-Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la
demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por la posada.
-Se registra un numero u otro medio de comunicación del cliente para
comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
-Se realiza un control de reservas admitidos y previsibles.
NTSH 008
5. REQUISITOS DE PLANTA
5.1 Planta del establecimiento
5.1.1 Edificación
a) La entrada principal y una habitación son accesibles para personas con
discapacidad.
b) Cuenta con iluminación exterior e interior.
c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad.
Nota: Se recomienda ver la NTC 1461 y NTC 1867
d) Cuenta con planta de emergencia que garantice el servicio de energía en
las áreas públicas y de acceso al establecimiento de alojamiento.
e) Cuenta con un programa y registros de control de plagas.
f) El mobiliario está dispuesto de forma armoniosa, guardando una unidad de
estilo decorativo acorde con las características arquitectónicas de la
edificación.
g) Las redes de servicios sanitarios, están ocultas en las paredes o pisos
h) Las redes de servicios eléctricos son conducidas a través de ductos o
canaletas aislantes, y las uniones están protegidas por cajas.
i) Las redes de servicios hidráulicos están protegidas y canalizadas.
j) Las habitaciones, baños y cocinas cuentan con iluminación
eléctrica
k) Las habitaciones, baños y cocinas cuentan con ventilación e iluminación
natural directa.
l) Cuenta con un programa anual de mantenimiento correctivo y
preventivo.
5.1.2 Zona de parqueo
a) Cuenta con zona de parqueo con un número de puestos mínimo equivalente
al 80 % de las habitaciones.
Nota: Cuando el acceso es por vía terrestre
b) Se informa al cliente si cuenta con servicio de parqueo
disponible.
Nota: En el caso de alojamientos rurales, cuyo acceso sea por vía aérea
este criterio no aplica.
c) Cuenta con iluminación nocturna.
5.1.3 Áreas verdes
a) El establecimiento cuenta con áreas verdes
b) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento.
c) Son armoniosas con el entorno
d) El establecimiento promueve el uso de flora nativa en las
áreas verdes y el entorno en el cual se encuentra ubicado.
5.2 ESPACIOS PÚBLICOS
5.2.1 Emergencias
a) Tienen detectores de humo.
b) Tienen extintores con carga vigente.
5.2.2 Recepción
a) Cuenta con un área para la recepción de los huéspedes.
b) El espacio de recepción está decorado acorde con el estilo del
establecimiento.
c) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables y
el área de recepción está iluminada y en buen estado de conservación.
d) La zona exterior inmediata al establecimiento de alojamiento, se
encuentra limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso a las
áreas comunes y habitaciones
e) Se tiene programa y registros de mantenimiento correctivo y preventivo
para el mobiliario.
5.2.3 Corredores/pasillos
a) Están iluminados
b) Se tiene señalización para: salidas de emergencia, extintores y medios
contra incendios.
c) Se identifica la ubicación de las habitaciones.
5.2.4 Climatización
a) Cuentan con ventilación mecánica o natural.
5.2.5 Baños públicos
a) Cuenta como mínimo con un baño social.
5.3 HABITACIONES
5.3.1 Dimensiones
a) La habitación cuenta con baño privado
b) La habitación estándar de una cama es un área de 12,50 m o más.
c) La habitación estándar con dos camas o una cama doble es de un área de
18,25 m o más.
Nota: Incluye baño y espacio para colgar ropa.
5.3.2 Seguridad
a) Se tiene un sistema de cierre en las ventanas.
b) Se tiene un sistema de cierre las puertas.
5.3.3 Muebles
a) Cama sencilla mínimo de 1.00 m x 1.90 m
b) Cama doble mínimo de 1.40 m x 1.90 m
c) Las camas tienen colchón y almohadas.
d) En habitaciones con dos camas hay por lo menos una mesa de noche entre
las dos camas
e) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche.
Nota: Requisito de opcional cumplimiento
f) Tienen closet o armario acorde con la capacidad de ocupación de la
habitación.
g) Se tiene una silla o puesto de sofá por cada puesto de cama.
Nota: Requisito de opcional cumplimiento
h) Se tienen artículos decorativos en buen estado y limpios.
i) Se tiene programa y registro de mantenimiento correctivo y preventivo
para el mobiliario.
5.3.4 Conexiones
a) Tienen tomas eléctricas.
5.3.5 Ropa de cama
a) La ropa de cama está limpia, sin manchas, ni descosidas, sin huecos o
perforaciones, sin decoloración de los tejidos.
b) Los colchones tienen su fecha de rotación vigente.
c) Se tienen protectores para los colchones y almohadas.
d) La ropa de cama es de tejido 50 % poliéster 50 % algodón.
e) Cuentan con un inventario (Park Stock) mínimo dos juegos por
cama.
f) Cuentan con dos almohadas y dos cobijas disponibles por cama a solicitud
del cliente.
5.3.6 Ventanas
a) Tienen cortinas, persianas, Black out o similares.
b) Las cortinas, persianas, Black out o similares, están limpias
sin roturas ni manchas.
5.3.7 Iluminación
a) Se tiene iluminación general para la habitación.
b) El encendido y apagado conmutable está cerca de las camas
5.3.8 Climatización
a) Cuentan con ventilación mecánica o natural.
5.4 BAÑOS DE HABITACIONES
5.4.1 Requisitos
a) Cuentan con un programa y registros de limpieza y desinfección
diario.
b) Cuentan con agua las 24 h.
c) Cuentan con ventilación ó extractor de olores
d) El piso está sin alfombra.
e) Cuentan con inodoro.
f) Tienen toallero.
g) Tienen jabonera.
h) Los baños cuentan con portarrollos de papel.
i) Los lavamanos cuentan con espejos.
j) Cuenta con luz en el espejo del baño de 40 watios
(luz fría)
5.4.2 Ducha
a) Tiene ducha con un flujo de agua de mínimo 2 l/min .
b) Tiene piso o superficie antideslizante.
c) Tiene pasamanos de seguridad.
5.4.3 Toallas
a) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada
huésped.
b) Las medidas de las toallas para cuerpo son de mínimo: 0.63 m x
1.25 m, peso mínimo 300 g,
c) Las medidas de las toallas para manos son de mínimo: 0.40 m x 0.68
m.
d) Las medidas de los faciales son de mínimo: 0.30 m x 0.30 m.
e) Las toallas no están manchadas ni rotas.
5.4.4 Conexión para aparatos eléctricos
a) Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la
indicación del voltaje.
b) Se tienen disponibles para los huéspedes convertibles y adaptadores de
corriente.
5.5 SALA Y COMEDOR
5.5.1 Requisitos
a) Ofrece el servicio de alimentación.
b) Se presta el servicio de alimentación en horas determinadas.
c) La sala y el comedor están iluminados
d) La sala y el comedor cuentan con un número de muebles (sillas, mesas,
perezosas, hamacas entre otros...), suficientes para el uso del máximo de
posibles usuarios del establecimiento de alojamiento.
e) Se tiene televisor de 14 pulgadas o superior con control remoto
f) Se tiene programa y registros de limpieza diaria de la sala y el comedor.
5.6 RESERVA DE AGUA PARA EL ESTABLECIMIENTO
5.6.1 Agua potable
a) Se tiene reserva para 3 d de consumo promedio con una ocupación del 100
% del establecimiento.
b) Se tiene programa y mantenimiento para los tanques de reserva con sus
respectivos registros.
5.7 ÁREAS DE RECREACIÓN
5.7.1 Áreas recreativas
a) Se tiene el servicio de piscina propia o contratado.
Nota 1: No aplica en clima frío.
Nota 2: Aplica en clima frío en establecimientos que ofrezcan el
servicio de piscina termal
b) El área de piscina cuenta con las instrucciones de uso y
seguridad situadas en un lugar visible.
c) Cuenta con áreas recreativas en instalaciones propias o
contratadas
5.8 SERVICIOS GENERALES
5.8.1 Zona de mantenimiento
a) Cuenta con depósitos para herramientas.
b) Se tiene programa y registros de mantenimiento correctivo y
preventivo.
5.8.2 Zona de maquinas
a) Cuenta con cuarto de maquinas.
b) Se tiene programa y registros de mantenimiento correctivo y preventivo
al cuarto de maquinas.
5.8.3 Manejo de residuos
a) Cuenta con cuarto para basuras.
b) Cuenta con recipientes identificados para basuras.
c) Se tiene programa y registros de mantenimiento correctivo y preventivo
al cuarto de basuras.
d) Cuenta con un programa de reciclaje, manejo de basuras y de residuos
orgánicos.
5.8.4 Manejo de Aguas Residuales
a) El establecimiento cuenta con un sistema de recolección de aguas
residuales
b) El establecimiento cuenta con pozo séptico o alcantarillado
c) Se tiene programa y registros de mantenimiento al pozo séptico.
6. REQUISITOS DEL SERVICIO
6.1 EDIFICACIÓN
6.1.1 Insonorización
a) Se tiene aislamiento en los espacios de maquinaria y aparatos al
interior que generen ruido.
6.2 ESPACIOS PÚBLICOS
6.2.1 Recepción
a) Las áreas de servicio al cliente y al público están limpias, higiénicas
y ventiladas.
b) Las cortinas, persianas o similares están limpias, sin manchas, ni
rotas.
c) Se tiene ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria,
traslado de mercancías o similares.
d) Se tiene un registro de huéspedes.
e) Se comunica al huésped la información sobre el procedimiento de
quejas.
f) Existe en el área de recepción un sistema de comunicación.
g) La cuenta del cliente está disponible para saldos
parciales.
h) En el área de recepción se brinda información turística del sitio donde
está ubicado el establecimiento de alojamiento.
i) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su habitación
con facilidad.
j) Cuentan con una guía turística y mapas de la región.
k) Se da información al cliente sobre las tarifas
vigentes.
l) Las tarifas están en un lugar visible.
m) Se brinda información sobre los servicios de alimentación y
complementarios.
n) Se lleva un control de entradas y salidas de huéspedes mediante un libro
de registro.
6.2.2 Baños públicos
a) Cuentan con agua las 24 h.
b) Cuentan con ventilación mecánica o natural.
c) Tienen jabón y toallas.
d) Los baños cuentan con portarrollos de papel
e) Tienen cesto para papeles
f) Tienen programa y registros de limpieza y desinfección diario.
6.3 HABITACIONES
6.3.1 Seguridad
a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas detrás
de las puertas.
6.4 BAÑOS DE HABITACIONES
6.4.1 Artículos y enseres
a) Se tiene una barra de jabón por huésped.
b) Tienen papel higiénico.
c) Tienen champú para el cabello.
d) Tienen cesto para papeles
e) Tienen programa y registros de limpieza y desinfección diario.
6.5 RESTAURANTE Y/O COMEDOR
6.5.1 Aspecto/apariencia
a) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y
limpios.
6.5.2 Restaurante y/o comedor
a) Se cuenta con una carta de alimentos.
b) Se cuenta con una carta de licores.
6.5.3 Elementos del montaje
a) Los elementos del montaje están limpios, sin roturas ni manchas.
b) Los cubremanteles, tapas, servilletas o similares, son cambiados en cada
rotación de clientes.
6.5.4 Vajilla
a) La vajilla se encuentra en perfecto estado de conservación sin
ralladuras ni roturas.
b) El menaje corresponde al 150 % de la capacidad en huéspedes del lugar.
6.5.5 Cristalería y cubertería
a) La cristalería se encuentra en perfecto estado de conservación sin
roturas, ni ralladuras.
b) La cubertería se encuentra en perfecto estado de conservación sin
roturas, ralladuras ni torceduras.
c) El menaje corresponde al 150 % de la capacidad del lugar.
6.5.6 BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA
a) El área de alimentos y bebidas cumple con la reglamentación legal
vigente.
6.6 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
6.6.1 Servicios básicos
a) Cuentan con servicio de lavandería.
b) Tienen cajilla de seguridad.
c) Cuentan con el servicio de reservación de excursiones o tours.
d) Ofrecen el servicio de llamada despertador.
e) Recibe una o más tarjetas de crédito o debito.
f) Facilita el acceso a servicios médicos.
g) Tienen seguro para huéspedes.
h) Tienen botiquín de primeros auxilios.
6.7 SERVICIO AL CLIENTE
6.7.1 Servicio al cliente en recepción
a) Atención disponible las 24 h.
b) Se informa sobre la hora de salida (Check Out)
c) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del
establecimiento de alojamiento.
d) Se da información sobre los puntos de mayor atractivo turístico de la
zona de ubicación del establecimiento de alojamiento.
e) Se tiene conocimiento de los transportes públicos, sus conexiones y los
horarios actualizados.
f) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las
condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios
complementarios.
6.7.2 Prevención y anticipación de quejas
a) Se dispone de un procedimiento de atención de quejas y reclamos
b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente.
c) Se deja constancia, desde la recepción, a los turnos siguientes, de las
características especiales del cliente (edad avanzada, discapacitado, entre
otros) o requisitos presentados por el mismo.
6.7.3 Tratamiento de quejas
a) Existen los medios para el registro de quejas.
b) Las quejas de los clientes son atendidas y se tienen en cuenta las
correcciones pertinentes.
c) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un seguimiento
de las correcciones pertinentes.
6.8 SERVICIO DE RESERVAS
6.8.1 Características del servicio
a) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que
esté aceptada y garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas.
b) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y
previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada
de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solución.
c) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el
cliente, y se atienden. 6.8.2 Proceso de prestación
a) El servicio de reservas dispone de los medios, que le permitan realizar
reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia.
b) Las reservas son atendidas por personas capacitadas para este
servicio.
c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la
demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento de
alojamiento.
d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva está
justificado y registrado.
e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del
cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
6.9 SERVICIO DE PORTERÍA, EQUIPAJE Y BOTONES
6.9.1 Características del servicio
a) El personal está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y
les saluda, o se despide de ellos cortésmente
b) El personal atiende y facilita la entrada de su equipaje al
establecimiento de alojamiento.
c) Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las
habitaciones.
6.9.2 Proceso de prestación del servicio
a) Se cuenta con el servicio de transporte seguro de equipaje.
b) Todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes
individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son
entregados a su propietario.
c) En caso de grupos, se establece el mecanismo para diferenciarlos de los
clientes de otros grupos.
6.10 REGISTRO Y ACOMODACIÓN
6.10.1 Características del servicio
a) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su alojamiento
con facilidad.
b) Siempre se acompaña al cliente a su habitación.
6.10.2 Proceso de prestación del servicio
a) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento,
localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios
b) En el caso de recepción de grupos, el responsable del servicio dispondrá
de los recursos necesarios para su correcta atención.
c) Se tienen dispuestas las habitaciones del establecimiento de alojamiento
para entregar a los clientes a las 15:00 horas o según lo establecido y
comunicado por las políticas del establecimiento.
d) Se ofrece el servicio de custodia de maletas hasta que el cliente quede
alojado
e) Se ofrece al cliente, una serie de servicios y/o actividades gratuitas
que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata.
6.11 SEGURIDAD
6.11.1 Características del servicio
a) El horario del servicio de seguridad se presta durante las 24 h
b) Se controlan los accesos al establecimiento.
c) Se controlan los accesos a las habitaciones.
d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el
mismo.
e) Se dispone de mecanismos que aseguren que el cliente recuperar los
objetos olvidados en el establecimiento de alojamiento.
f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales,
atentados terroristas, delincuencia común.
g) El personal está capacitado para poner en práctica el plan de
emergencia.
6.11.2 Proceso de prestación del servicio
a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para
utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del
establecimiento de alojamiento.
b) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada.
6.12 CANCELACIÓN DE CUENTA Y SALIDA (Check Out)
6.12.1 Características del servicio
a) El horario de atención al huésped está disponible durante las 24
h.
b) La cuenta del cliente se prepara con antelación a su salida.
c) La cuenta es detallada y clara.
d) Se dispone de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de
pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible.
e) La comprobación de tarjetas de crédito y/o debito, se realiza de acuerdo
con el protocolo de servicio y seguridad.
f) El personal de servicio está atento a la salida del cliente y
emplea normas de cortesía para su despedida, de acuerdo con el protocolo de
servicios
6.13 REQUISITOS DEL PERSONAL DE SERVICIO
6.13.1 Requisitos del personal de recepción
a) Establece y documenta los perfiles de educación, experiencias,
capacitación y habilidades requeridos para el servicio al cliente.
b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el personal
relacionado con todas las actividades del establecimiento.
c) El personal está uniformado y presentado de acuerdo con los requisitos
definidos por el establecimiento de
alojamiento.
d) El vestuario del personal de recepción esta limpio, sin manchas ni
roturas y sin remiendos.
6.13.2 Requisitos del personal de cocina - propio o contratado
a) Tienen las uñas cortas, limpias y sin esmalte.
b) Tienen el cabello limpio, recogido y cubierto por
gorro.
c) La ropa de trabajo (uniforme, delantal y otros), está
limpia.
6.13.3 Requisitos del personal servicio de comedor - propio o
contratado
a) El personal esta uniformado y presentado de acuerdo con los requisitos
definidos por el establecimiento de alojamiento
b) El vestuario del personal del servicio de comedor está limpio,
sin manchas ni roturas y sin remiendos.
7. CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE
CALIDAD TURÍSTICA
a) Deberán cumplir el 100 % de los requisitos de planta y servicio
establecidos en la norma, además de los requisitos legales vigentes.
Conclusiones:
La norma técnica NTSUSNA 008, como se ha denominado a esta
categorización creada por ICONTEC Y ACODRES, busca, además de optimizar la
calidad en aspectos como servicio, planta y decoración, entre otros, “defender
los derechos del usuario a tener una información clara y veraz, de modo que
pueda tomar una decisión a la hora de escoger un lugar que se acomode a sus
expectativas para alcanzar su total satisfacción”, la categorización de
los hoteles y contenedores en lugar de estrellas, la idea principal será
identificar el grado de calidad de este tipo de establecimientos e incentivar
la participación de todos en estudios que corresponden al sector.
NTSH 009
APARTAMENTOS TURÍSTICOS.
REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIOS
5. REQUISITOS DE PLANTA
5.1 INMUEBLE
El apartamento debe tener como mínimo:
a) Programa o registro anual de mantenimiento correctivo y preventivo.
b) Iluminación en todas las áreas.
c) Un sistema alternativo de iluminación.
d) Extintor contra incendios con carga vigente.
e) Un mecanismo que permita visualizar el exterior.
f) Un Sistema de cierre en la puerta de entrada.
g) Un Sistema de cierre en las ventanas. (Cuando aplique).
h) Un baño por cada dos habitaciones.
5.2 BAÑOS
Los baños del apartamento deben tener como mínimo:
a) Ventilación mecánica o natural.
b) El piso antideslizante en seco y mojado.
c) Espejo, lavamanos, toallero o dispensador de toallas, portarrollos de
papel. espejo, ducha y sanitario.
d) Jabonera en el lavamanos y en la ducha.
e) Pasamanos de seguridad en la ducha.
f) Agua caliente y fría.
NOTA Aplica para climas con temperaturas inferiores a 18 ºC promedio.
g) Una presión de agua adecuada 2,0 galones a 2,5 galones por minuto.
h) Luz fría.
i) La adecuación para prestar el servicio a personas con discapacidad.
NOTA 1 Para apartamentos de construcciones nuevas.
NOTA 2 Opcional para apartamentos de construcciones antiguas.
j) Conexión para aparatos eléctricos con la indicación del voltaje cerca
del lavamanos.
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTSH 009
5.3 HABITACIONES
5.3.1 Dimensiones, incluye baño y closet
Las habitaciones deben ser mínimo:
a) De 12,15 m
5.3.2 Climatización
El sistema de climatización del apartamento debe tener como mínimo:
a) Ventilación natural.
b) Ventilación mecánica (abanico, aire acondicionado, entre otros)
NOTA Aplica para climas con temperaturas superiores a 18 ºC promedio.
c) Un mecanismo de calefacción.
NOTA Aplica para climas con temperaturas inferiores a 18 ºC promedio.
2 Las habitaciones deben contar como mínimo con:
a) Cama doble de 1,40 m x 1,90 m.
b) Cama sencilla de 0,90 m x 1,90 m.
NOTA Solo se permite en habitaciones auxiliares
c) Camas con colchón y almohadas.
d) Dos almohadas mínimo por cada huésped.
e) Un colchón por cada cama, con su fecha de rotación vigente.
f) Dos mesas de noche por una cama doble.
g) Un artículo decorativo en las paredes.
h) Closet o armario con puerta.
i) Perchero.
j) Tener a disposición del cliente cunas para niños menores de dos años.
5.3.4 Ropa de cama
Las habitaciones deben tener como mínimo :
a) Ropa de cama limpia sin manchas, ni descosidas, sin huecos o
decoloración de los
4NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTSH 009
b) Ropa de cama de genero 50 % poliéster 50 % algodón.
c) Un inventario (par Stock) dos juegos por cama.
d) Dos cobijas disponibles a solicitud del cliente por cama.
e) Protectores para colchones y almohadas.
f) Cubrelecho para cada cama.
5.3.5 Piso
Los pisos y/o tapetes deben estar:
a) Limpios, sin manchas y sin roturas.
5.3.6 Ventanas
Las ventanas del apartamento deben tener como mínimo:
a) Cortinas, persianas, Black out o similares.
b) Las cortinas, persianas, Black out o similares deben estar limpias, sin
manchas y sin roturas.
5.3.7 Iluminación
Las habitaciones deben tener como mínimo:
a) Iluminación general.
b) Una lámpara para leer.
c) El encendido y apagado conmutable cerca de las camas.
5.3.8 Toallas
Para el uso de toallas se debe:
a) Tener como mínimo un juego de toallas por huésped.
b) Tener las toallas limpias, sin manchas y sin roturas.
c) Tener las toallas para cuerpo de: 0,60 m x 1,20 m.
d) Tener las toallas para manos de: 0,40 m x 0,68 m.
e) Tener toallas faciales de: 0,30 m x 0,30 m.
NOTA Este requisito es recomendable, por lo tanto su cumplimiento es
opcional
f) Tener roda pie de: 0,50 m x 0,76 m.
NOTA Este requisito es recomendable, por lo tanto su cumplimiento es
opcional
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTSH 009
5.4 SALA – COMEDOR
5.4.1 Requisitos
a) Estar iluminados.
b) Contar con mobiliario mínimo para las áreas respectivas de acuerdo con
la capacidad del apartamento.
c) Contar con cubertería, vajilla y lencería proporcional al número de
usuarios del apartamento.
d) Contar con ventilación mecánica o natural.
5.5 ÁREA DE COCINA
5.5.1 Requisitos
La cocina debe tener como mínimo:
a) Servicio de agua fría y caliente.
NOTA Aplica para climas con temperaturas inferiores a 18 ºC promedio
b) Ventilación directa al exterior.
c) Extractor de olores y humo.
d) Lavaplatos.
e) Tres fogones a gas o de energía eléctrica.
f) Un horno eléctrico o de gas.
g) Armarios o anaqueles para los víveres y utensilios.
h) Una nevera eléctrica con congelador.
i) Licuadora.
j) Batería de cocina y sus accesorios.
5.6 RESERVA DE AGUA PARA EL APARTAMENTO
Para garantizar el servicio de agua se debe tener:
a) Tanque de reserva para tres días de consumo cuando el apartamento no
está en propiedad horizontal.
b) Reserva para tres días de consumo, cuando el inmueble se encuentre
ubicado en un
c) Un programa de mantenimiento a los tanques de reserva con sus
respectivos registros.
6NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTSH 009
5.7 SERVICIOS GENERALES
Por higiene y salubridad del apartamento se debe:
a) Disponer de un manual de manejo de basuras y de residuos orgánicos.
b) Tener recipientes para la recolección de basuras.
c) Tener un espacio para el manejo de basuras.
d) Tener certificados de fumigación contra el control de plagas.
6. REQUISITOS DE SERVICIO
6.1 HABITACIONES
6.1.1 Seguridad
El apartamento debe tener como mínimo:
a) Las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas detrás de las
puertas.
6.1.1.2 Enseres
El apartamento debe:
a) Tener televisor a color con control remoto.
b) Garantizar la señal nacional de televisión.
6.1.1.3 Baños
En los baños se debe tener como mínimo:
a) Una barra de jabón por baño.
b) Papel higiénico por baño.
c) Jabón liquido.
d) Convertidores o adaptadores de corriente.
e) Cesto para papeles.
6.2 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
El apartamento debe tener como mínimo:
a) Servicio de lavandería o facilitar los medios para su realización.
b) Cajilla de seguridad.
c) Información acerca del alquiler de vehículos.
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTSH 009
d) Facilitar el pago en moneda extranjera.
e) Acceso a servicios médicos.
f) Información turística sobre el destino.
6.3 SERVICIO DE RESERVAS
6.3.1 Características del servicio
El apartamento en el servicio de reservas debe como mínimo:
a) Asegurar al cliente que su reserva confirmada, es respetada siempre que
esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas.
6.3.2 Proceso de prestación del servicio
a) Todas las reservas se deben registrar en el mismo momento en que se
recibe la demanda y se confirman de acuerdo con lo dispuesto por el
apartamento.
b) Cualquier cambio realizado en una reserva debe estar justificado y
documentado.
c) Se debe registrar un número telefónico u otro medio de comunicación del
cliente o contacto para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
6.4 REGISTRO - OCUPACIÓN – ACOMODACIÓN
6.4.1 Características del servicioPara el registro, ocupación y acomodación
de huéspedes se debe:
a) Recibir la comunicación previo por parte del propietario
b) Comunicar cuando lo requiera a la administración del edificio el
registro de ingreso.
c) Tener el apartamento dispuesto para entregar a los clientes a las horas
pactadas según lo establecido en la reserva.
d) Realizar la acomodación de acuerdo con el área del apartamento.
NOTA Una persona por cada 15 m
6.5 SEGURIDAD
6.5.1 Características del servicio
Para garantizar la seguridad del huésped en el apartamento se debe como
mínimo:
a) Controlar las entradas a los apartamentos que tengan acceso fácil desde
el exterior.
b) Controlar y registrar los visitantes al apartamento.
c) Disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos
olvidados
28NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTSH 009
d) Contar con un sistema de manillas, que identifique los huéspedes
alojados en el apartamento.
e) Entregar la llave únicamente a la persona registrada.
6.6 EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y ACCIONES CORRECTIVAS
6.6.1 Evaluación del servicio por parte del cliente
a) Disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación con
relación al servicio recibido
7. CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE
CALIDAD TURÍSTICA
Deben cumplir el 100 % de los requerimientos definidos en la norma y los
requisitos legales vigentes.
NORMA TÉCNICA NTSH
SECTORIAL 010
2008-02-28
APARTAHOTELES.
REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIOS
REQUISITOS DE PLANTA
5.1 REQUISITOS GENERALES
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Programa y registro semestral de mantenimiento correctivo y preventivo.
b) Iluminación en todas las áreas.
c) Señalización arquitectónica y de seguridad.
d) Rampas y escaleras accesibles en la entrada principal para personas con
discapacidad.
e) Planta eléctrica de emergencia que suministre o preste el servicio en
las áreas comunes. (Áreas de evacuación, ascensores) en el apartamento (en un
toma corriente, iluminación en zonas privadas).
f) Programa y registro de control de plagas.
5.2 ZONA DE PARQUEO
La zona de parqueo debe tener como mínimo:
a) Espacio privado para un número de vehículos igual al 25 % del número de
apartamentos.
b) El 20 % de la zona de parqueo debe ser accesible para personas con
discapacidad.
c) Iluminación y señalización.
5.3 ENTRADA CLIENTES
El establecimiento debe tener al frente un área de estacionamiento temporal
que no interfiera con el flujo vehicular y peatonal.
5.4 ENTRADA DEL SERVICIO
El establecimiento debe tener como mínimo la entrada de servicio
independiente de los huéspedes.
5.5 ESPACIOS PÚBLICOS
5.5.1 Emergencias
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Detectores de humo o de calor.
b) Rociadores de agua.
NOTA Aplica para establecimientos nuevos o construidos después de aprobada
y publicada la norma.
c) Gabinete contra incendios.
Extintores con carga vigente.
e) Alarma de incendio.
f) Escaleras de emergencia.
NOTA Para edificios de 4 pisos o más.
g) Sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores, pasillos y áreas
públicas.
h) Plan de contingencia para desastres naturales, atentados terroristas,
delincuencia común.
i) Personal capacitado para poner en práctica el plan de contingencia.
5.5.2 Ascensores
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Ascensor para huéspedes.
NOTA Para edificaciones de cinco pisos o más
b) Ascensor de servicio.
NOTA 1Aplica para establecimientos nuevos o construidos después de aprobada
y publicada la norma.
NOTA 2 Para establecimientos que tengan un solo un ascensor se debe
garantizar que durante el servicio no se tenga contacto con los huéspedes.
c) Programa y registro trimestral de mantenimiento preventivo de los
ascensores.
5.5.3 Recepción
El establecimiento en el área de recepción debe tener como mínimo:
a) Mostrador de recepción.
b) Sala de recibo para huéspedes.
c) Espacio y mobiliario confortable.
d) Programa y registros trimestrales de mantenimiento correctivo y
preventivo.
5.5.4 Corredores / Pasillos
Los corredores y pasillos del establecimiento deben tener como mínimo:
a) Iluminación de emergencia.
b) Señalización requerida por Administradora de Riesgos Profesionales
(ARP).
c) Información sobre la ubicación de los apartamentos.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010
5.5.5 Baños públicos
Los baños del establecimiento deben:
a) Ser independientes para cada género.
b) Contar con ventilación mecánica o natural.
c) Tener toallero o dispensador con toallas, sanitario, espejo y lavamanos.
d) Tener piso antideslizante en seco y mojado.
e) Tener registros de limpieza y desinfección diario.
5.6 RESERVA DE AGUA
Para garantizar la reserva de agua, el establecimiento debe tener:
a) Tanques de reserva para dos días de consumo con una ocupación del
apartahotel del 80 %.
b) Registros de mantenimiento a los tanques de reserva con sus respectivos
registros.
5.7 SERVICIOS GENERALES
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Zona de cargue y descargue que no interfiera con el acceso a los
huéspedes.
b) Cuarto para basuras.
c) Recipientes para basuras.
d) Manual de manejo de basuras y de residuos orgánicos.
e) Deposito para herramientas.
f) Cuarto de controles eléctricos.
g) Cuarto de maquinas. (Cuando aplique)
5.8 UNIDAD DE ALOJAMIENTO
El apartamento debe tener como mínimo:
a) Iluminación en todas las áreas.
5.8.2 Puerta de entrada
La puerta de entrada del apartamento debe tener las siguientes dimensiones:
- Espesor de 4,0 cm, x 2,1 m de alto x 0,9 m de ancho. NORMA
TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 6
5.8.3 Seguridad
El apartamento debe tener como mínimo:
a) En la puerta de entrada: Mirilla, cerradura, cadena y/o pasador.
b) Sistema de cierre en las ventanas.
5.8.4 Baños
El apartamento en los baños debe tener como mínimo:
a) Ventilación mecánica o natural.
b) Piso duro con superficie antideslizante.
c) Toallero o dispensador con toallas.
d) Portarrollos de papel.
e) Lavamanos, espejo, ducha y sanitario.
Extintores con carga vigente.
e) Alarma de incendio.
f) Escaleras de emergencia.
NOTA Para edificios de 4 pisos o más.
g) Sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores, pasillos y áreas
públicas.
h) Plan de contingencia para desastres naturales, atentados terroristas,
delincuencia común.
i) Personal capacitado para poner en práctica el plan de contingencia.
5.5.2 Ascensores
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Ascensor para huéspedes.
NOTA Para edificaciones de cinco pisos o más
b) Ascensor de servicio.
NOTA 1Aplica para establecimientos nuevos o construidos después de aprobada
y publicada la norma.
NOTA 2 Para establecimientos que tengan un solo un ascensor se debe garantizar
que durante el servicio no se tenga contacto con los huéspedes.
c) Programa y registro trimestral de mantenimiento preventivo de los
ascensores.
5.5.3 Recepción
El establecimiento en el área de recepción debe tener como mínimo:
a) Mostrador de recepción.
b) Sala de recibo para huéspedes.
c) Espacio y mobiliario confortable.
d) Programa y registros trimestrales de mantenimiento correctivo y
preventivo.
5.5.4 Corredores / Pasillos
Los corredores y pasillos del establecimiento deben tener como mínimo:
a) Iluminación de emergencia.
b) Señalización requerida por Administradora de Riesgos Profesionales
(ARP).
c) Información sobre la ubicación de los apartamentos.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 5
5.5.5 Baños públicos
Los baños del establecimiento deben:
a) Ser independientes para cada género.
b) Contar con ventilación mecánica o natural.
c) Tener toallero o dispensador con toallas, sanitario, espejo y lavamanos.
d) Tener piso antideslizante en seco y mojado.
e) Tener registros de limpieza y desinfección diario.
5.6 RESERVA DE AGUA
Para garantizar la reserva de agua, el establecimiento debe tener:
a) Tanques de reserva para dos días de consumo con una ocupación del
apartahotel del 80 %.
b) Registros de mantenimiento a los tanques de reserva con sus respectivos
registros.
5.7 SERVICIOS GENERALES
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Zona de cargue y descargue que no interfiera con el acceso a los
huéspedes.
b) Cuarto para basuras.
c) Recipientes para basuras.
d) Manual de manejo de basuras y de residuos orgánicos.
e) Deposito para herramientas.
f) Cuarto de controles eléctricos.
g) Cuarto de maquinas. (Cuando aplique)
5.8 UNIDAD DE ALOJAMIENTO
El apartamento debe tener como mínimo:
a) Iluminación en todas las áreas.
5.8.2 Puerta de entrada
La puerta de entrada del apartamento debe tener las siguientes dimensiones:
- Espesor de 4,0 cm, x 2,1 m de alto x 0,9 m de ancho. NORMA
TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 6
5.8.3 Seguridad
El apartamento debe tener como mínimo:
a) En la puerta de entrada: Mirilla, cerradura, cadena y/o pasador.
b) Sistema de cierre en las ventanas.
5.8.4 Baños
El apartamento en los baños debe tener como mínimo:
a) Ventilación mecánica o natural.
b) Piso duro con superficie antideslizante.
c) Toallero o dispensador con toallas.
d) Portarrollos de papel.
e) Lavamanos, espejo, ducha y sanitario.
Jabonera en el lavamanos y en la ducha.
g) Pasamanos de seguridad en la ducha.
h) Agua fría y caliente las 24 h con llave mezcladora en la ducha y
lavamanos.
NOTA Aplica para climas con temperaturas inferiores a 18 °C promedio.
i) Luz fría y/o alógena.
j) Conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación
del voltaje.
5.9 HABITACIONES
5.9.1 Dimensiones
- Las habitaciones del apartamento, incluido el baño y el closet deben ser
mínimo de 12,15 m2.
5.9.2 Climatización
Las habitaciones deben tener como mínimo:
a) Ventilación mecánica o natural.
NOTA Aplica para apartahoteles ubicados en regiones con una temperatura
superior a 18 °C.
b) Un mecanismo de calefacción.
NOTA Aplica para climas con temperaturas inferiores a 18 °C promedio.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 7
5.9.3 Muebles
Las habitaciones deben tener como mínimo:
a) Cama doble de 1,40 m x 1,90 m y/o cama sencilla de 1,00 m x 1,90 m.
b) En habitaciones con dos camas sencillas, una mesa de noche.
c) En habitaciones con cama doble, dos mesas de noche o similares.
d) Artículos decorativos en las paredes.
e) Closet o armario con puerta.
f) Gavetero y/o gavetas en closet.
g) Base ajustable o no ajustable con dos rodachinas.
h) Somier.
5.9.4 Conexiones
- El apartamento debe tener como mínimo acceso a Internet sin obstruir el
servicio telefónico.
5.9.5 Ropa de cama
Las habitaciones deben tener como mínimo:
a) La ropa de cama limpia sin manchas, ni descosidas, sin huecos o
decoloración de los tejidos.
b) Dos almohadas mínimo por cada huésped.
c) Colchón por cada cama.
d) Colchones de resorte.
e) Colchones con su fecha de rotación vigente.
f) Protectores para colchones y almohadas.
g) Ropa de cama de género 50 % poliéster 50 % algodón.
h) Inventario (par stock) mínimo dos juegos por cama.
i) Almohadas y cobijas disponibles a solicitud del huésped.
5.9.6 Piso
- Los pisos y/o tapetes de la unidad de alojamiento deben estar limpios,
sin manchas o roturas.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 8
5.9.7 Ventanas
Las ventanas deben tener como mínimo:
a) Velo, cortinas, tiros decorativos, con (Black Out) o similares.
b) El velo, las cortinas y el (Black Out) o similares, deben estar
limpias, sin manchas o roturas.
5.9.8 Iluminación
Las habitaciones deben tener como mínimo:
a) Iluminación general.
b) Lámpara para leer.
c) El encendido y apagado conmutable cerca de las camas.
5.9.9 Toallas
El establecimiento debe tener:
a) Una toalla de cuerpo y una de manos por huésped.
b) Toallas para cuerpo mínimo de: 0,60 m x 1,20 m.
c) Toallas para manos mínimo de 0,40 m x 0,68 m.
d) Un rodapié por baño mínimo de 0,50 m x 0,76 m.
e) Las toallas sin manchas y sin roturas.
5.10 HABITACIONES PARA DISCAPACITADOS
El establecimiento debe tener como mínimo:
- Habitaciones para personas con discapacidad.
5.11 SALÓN - COMEDOR
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Contar con mobiliario suficiente para el salón y comedor, que permita
atender la capacidad de la unidad de alojamiento.
b) Tener vajilla, cubertería, y lencería proporcional al número de usuarios
previa solicitud del huésped.
5.12 ÁREA DE COCINA
5.12.1 Requisitos
El área de cocina debe tener como mínimo: NORMA TÉCNICA SECTORIAL
NTSH 010 9
a) Agua fría y caliente.
b) Ventilación directa al exterior o extracción natural o forzada.
c) Extractor de olores y humo o filtro de campana.
d) Lavaplatos.
e) Dos fogones a gas o de energía eléctrica.
f) Batería de cocina.
g) Horno (eléctrico, gás o microondas).
h) Armarios o anaqueles para los víveres y utensilios.
i) Nevera eléctrica con congelador.
j) Un programa de mantenimiento correctivo y preventivo para los sistemas
de gas o eléctricos.
k) Cesto con tapa para basuras.
5.13 SERVICIO DE ALIMENTOS
El establecimiento debe ofrecer como mínimo:
a) Servicio de alimentación en restaurante o por Room Service en
horas limitadas.
b) Servicio a la carta.
c) Cubertería, vajilla y lencería de acuerdo con la capacidad del
establecimiento.
d) Registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores.
6. REQUISITOS DE SERVICIO
6.1 PLANTA DEL EDIFICIO
6.1.1 Insonorización
El establecimiento debe tener:
- Un sistema de atenuación del ruido procedente del exterior.
6.2 ESPACIOS PÚBLICOS
6.2.1 Recepción
El área de recepción debe tener como mínimo:
a) Las instalaciones de servicio al cliente limpias y sin manchas.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 10
b) Información sobre el procedimiento de quejas.
c) Un listado actualizado de huéspedes.
d) Información de los servicios que se prestan en el establecimiento.
6.2.2 Baños públicos
Los baños del establecimiento deben tener como mínimo:
a) Cesto para papeles.
b) Papel higiénico.
c) Jabón liquido.
d) Dispensador de toallas de papel con suministro permanente o secador
eléctrico.
e) Registros de limpieza y desinfección diario.
6.3 UNIDAD DE ALOJAMIENTO
6.3.1 Seguridad
El apartamento debe tener como mínimo:
a) Las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas detrás de las
puertas.
b) Cajilla de seguridad.
6.3.2 Enseres
El apartamento debe tener como mínimo:
a) Televisor a color de 20 pulgadas.
b) Control remoto para cada televisor.
c) Televisión por cable.
d) Teléfono.
e) Espejo de cuerpo entero.
f) Portamaletas.
g) Minibar.
6.3.3 Baños de habitaciones
Los baños de las habitaciones deben tener como mínimo:
a) Jabón.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 11
b) Papel higiénico.
c) Champú.
d) Gorro de baño.
e) Secador de cabello.
f) Preservativos.
d) Convertidores o adaptadores de corriente.
g) Registros de limpieza y desinfección diario.
6.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
6.4.1 Servicios básicos
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Servicio de conserjería y botones.
b) Centro secretarial o de negocios.
c) Servicio de lavandería o facilitar los medios para su realización.
d) Servicio de emergencias medicas.
6.4.2 Servicios extras
El establecimiento debe como mínimo:
a) Tener caja de seguridad.
b) Facilitar el servicio de alquiler de vehículos.
c) Facilitar el recibo de tarjetas de crédito nacional e internacional.
d) Facilitar el servicio de reservación de tours.
e) Recibir el pago en moneda extranjera.
f) Tener seguro de huéspedes.
g) Tener botiquín de primeros auxilios, con los requerimientos de la
Administradora de Riesgos Profesionales (ARP).
6.5 SERVICIO AL CLIENTE
6.5.1 Servicio en recepción
El establecimiento debe como mínimo:
a) Tener atención continua las 24 (h) horas.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 12
b) Informar sobre la hora de salida (Check Out).
c) Tener el personal uniformado y presentado de acuerdo con los estándares
definidos por el apartahotel.
d) Atender las llamadas telefónicas máximo al tercer timbre.
e) Informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su
disposición.
f) Informar al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de interés,
actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o
atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de
influencia.
g) Disponer de un servicio de recolección de mensajes y paquetes dirigidos
a los clientes del establecimiento.
h) Disponer de un mapa local y regional actualizado.
i) Informar de los transportes públicos, sus conexiones y los horarios
actualizados.
6.5.2 Servicio de reservas
El establecimiento debe como mínimo:
a) Asegurar al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que
esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas.
b) Registrar la reserva en el mismo momento en que se recibe la demanda.
c) Justificar y documentar cualquier cambio realizado en una reserva.
d) Registrar un número telefónico u otro medio de comunicación del cliente
para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
e) Disponer de los medios técnicos, que le permitan realizar reservas con
prontitud, fiabilidad y eficacia, de acuerdo con la política de calidad del
establecimiento.
f) Garantizar que las reservas sean atendidas por personas formadas para
este servicio.
g) Tener un archivo histórico de clientes sistematizado.
h) Servicio de equipajes y botones.
i) El establecimiento debe como mínimo:
j) Tener este servicio durante las 24 (h) horas
k) Garantizar que el personal de equipajes y botones esta atento al
requerimiento de sus servicios por parte del personal de recepción y de los
huéspedes.
l) Prestar el servicio de recogida de maletas mediante una llamada
telefónica.
m) Disponer de los implementos necesarios para el transporte de maletas o
paquetes.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 13
n) Garantizar que todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los
huéspedes individuales son claramente identificados, de manera que se asegure
que son entregados a su propietario. En caso de grupos, se establecerá un
mecanismo para diferenciar los de otros grupos.
6.5.3 Registro y acomodación
El establecimiento debe como mínimo:
a) Realizar el registro, de acuerdo con la política de calidad del
establecimiento y con los procedimientos establecidos.
b) Dar las indicaciones precisas para que el huésped localice su
alojamiento con facilidad.
c) Acompañar al huésped.
d) Tener el pre-registro correspondiente a cada cliente preparado con
anterioridad a su llegada, si existe una reserva.
e) Tener conocimiento del establecimiento, localización de todas las
dependencias y servicios.
f) Evaluar el número de entradas y salidas previstas, con suficiente
antelación para asegurar la atención al cliente.
g) En el caso de recepción de grupos, disponer de los recursos necesarios
para su correcta atención según la política de calidad del establecimiento.
h) Tener dispuesta la unidad de alojamiento para entregar a los huéspedes a
las 15:00 h, salvo que esta hora se modifique por condiciones contractuales o
políticas del establecimiento.
i) Ofrecer el servicio de custodia de maletas, para aquellos clientes que
tengan reserva para ese día y no se les pueda alojar de manera inmediata.
j) Si esta situación tiene lugar con posterioridad a las 15:00 h, el
establecimiento debe ofrecer al cliente, una serie de servicios y/o actividades
gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata.
k) Conservar los datos históricos personales de los huéspedes salvo
negativa expresa del huésped, en cuyo caso se procederá a la eliminación de la
información retenida en la base de datos y se mantendrán los datos mínimos
conforme a la reglamentación vigente.
6.5.4 Cancelación de cuenta y salida (Check Out)
El establecimiento debe como mínimo:
a) Ofrecer atención al público durante las 24 (h) horas.
b) Preparar la cuenta del huésped con antelación a su salida.
c) Tener la cuenta clara.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 14
d)
Disponer de facilidades para el cobro, mediante diferentes medios de pago, los
cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible.
e)
Realizar la comprobación de tarjetas de crédito de acuerdo con los protocolos
de servicio y seguridad.
6.5.5
Servicio de teléfono
El
establecimiento debe como mínimo:
a) Tener
este servicio durante las 24 (h) horas
b) Dejar
constancia de los mensajes recibidos.
c)
Disponer de un listado actualizado, con las extensiones de los diferentes departamentos,
teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas
internacionales y el directorio telefónico de la zona.
d) Tener
comunicación directa local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas.
e)
Informar al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones de acceso
al servicio telefónico y a los servicios complementarios
6.6
SERVICIO DE SEGURIDAD EN EL ESTABLECIMIENTO
Características
del servicio
a) El
horario del servicio de seguridad se debe prestar durante las 24 (h) horas.
b)
Controlar los accesos al establecimiento
c)
Disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos
olvidados en el establecimiento.
d) El
personal debe contar con la formación o capacitación necesaria para utilizar
todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento.
e)
Entregar la llave o tarjeta electrónica únicamente a la persona registrada.
6.7
SERVICIO DE TRANSPORTE
El
establecimiento debe como mínimo:
a)
Facilitar el servicio de transporte.
b) Disponer
de un equipo de comunicación entre los conductores de los vehículos y la
recepción, con el fin de garantizar la seguridad en el traslado de los
huéspedes.
c)
Garantizar que el personal para el recibo y traslado de los huéspedes, este
presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento.
d)
Informar a los clientes, respecto del horario de prestación del servicio de
transporte.
NORMA
TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 15
e)
Recibir al huésped en la puerta de llegada y guiarlo hasta el vehículo, y de inmediato
confirmar al establecimiento el número y nombre de los pasajeros que viajan.
f)
Garantizar que el personal de transporte, está en capacidad de dar información
de los servicios del establecimiento y de la ciudad o región donde se encuentra
ubicado.
6.8
REQUISITOS DE PERSONAL
El
establecimiento debe como mínimo:
a)
Establecer y documentar los perfiles requeridos para el servicio al cliente.
b)
Establecer programas de entrenamiento y capacitación de todo el personal
relacionado con todas las actividades del establecimiento.
6.9
EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y ACCIONES CORRECTIVAS
El
establecimiento debe como mínimo:
a)
Disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación con relación
al servicio recibido.
b)
Estructurar la evaluación y su seguimiento conforme a las políticas del
establecimiento.
6.10
AUDITORIAS INTERNAS DE SERVICIO
El
establecimiento debe como mínimo:
a)
Definir la periodicidad de la auditoria.
b)
Definir el perfil requerido para las personas que realicen la auditoria.
c) Tener
procedimientos documentados para la planificación e implementación de
auditorias internas para la evaluación de servicio al cliente.
d)
Mediante la auditoria interna, evaluar el cumplimiento de los procesos de
planificación, ejecución y evaluación, así como la definición de acciones
correctivas y eficacia de la aplicación de las mismas.
6.11
MEJORA CONTINUA
El
establecimiento debe como mínimo:
- Tener
programas de mejoramiento continuo de atención al cliente, de acuerdo con las
políticas del establecimiento
7.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD
TURÍSTICA
Deberán cumplir el 100 % de los
requerimientos definidos en la norma y los requisitos legales vigentes
d) Disponer de facilidades para el cobro, mediante diferentes medios de
pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible.
e) Realizar la comprobación de tarjetas de crédito de acuerdo con los
protocolos de servicio y seguridad.
6.5.5 Servicio de teléfono
El establecimiento debe como mínimo:
a) Tener este servicio durante las 24 (h) horas
b) Dejar constancia de los mensajes recibidos.
c) Disponer de un listado actualizado, con las extensiones de los
diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos
para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona.
d) Tener comunicación directa local, nacional e internacional durante las
24 (h) horas.
e) Informar al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones de
acceso al servicio telefónico y a los servicios complementarios
6.6 SERVICIO DE SEGURIDAD EN EL ESTABLECIMIENTO
Características del servicio
a) El horario del servicio de seguridad se debe prestar durante las 24 (h)
horas.
b) Controlar los accesos al establecimiento
c) Disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos
olvidados en el establecimiento.
d) El personal debe contar con la formación o capacitación necesaria para
utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento.
e) Entregar la llave o tarjeta electrónica únicamente a la persona
registrada.
6.7 SERVICIO DE TRANSPORTE
El establecimiento debe como mínimo:
a) Facilitar el servicio de transporte.
b) Disponer de un equipo de comunicación entre los conductores de los
vehículos y la recepción, con el fin de garantizar la seguridad en el traslado
de los huéspedes.
c) Garantizar que el personal para el recibo y traslado de los huéspedes,
este presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento.
d) Informar a los clientes, respecto del horario de prestación del servicio
de transporte.
NORMA
TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 15
e)
Recibir al huésped en la puerta de llegada y guiarlo hasta el vehículo, y de
inmediato confirmar al establecimiento el número y nombre de los pasajeros que
viajan.
f)
Garantizar que el personal de transporte, está en capacidad de dar información
de los servicios del establecimiento y de la ciudad o región donde se encuentra
ubicado.
6.8
REQUISITOS DE PERSONAL
El
establecimiento debe como mínimo:
a)
Establecer y documentar los perfiles requeridos para el servicio al cliente.
b)
Establecer programas de entrenamiento y capacitación de todo el personal
relacionado con todas las actividades del establecimiento.
6.9
EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y ACCIONES CORRECTIVAS
El
establecimiento debe como mínimo:
a)
Disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación con relación
al servicio recibido.
b)
Estructurar la evaluación y su seguimiento conforme a las políticas del
establecimiento.
6.10
AUDITORIAS INTERNAS DE SERVICIO
El
establecimiento debe como mínimo:
a)
Definir la periodicidad de la auditoria.
b)
Definir el perfil requerido para las personas que realicen la auditoria.
c) Tener
procedimientos documentados para la planificación e implementación de
auditorias internas para la evaluación de servicio al cliente.
d)
Mediante la auditoria interna, evaluar el cumplimiento de los procesos de
planificación, ejecución y evaluación, así como la definición de acciones
correctivas y eficacia de la aplicación de las mismas.
6.11
MEJORA CONTINUA
El
establecimiento debe como mínimo:
- Tener
programas de mejoramiento continuo de atención al cliente, de acuerdo con las
políticas del establecimiento
7.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD
TURÍSTICA
Deberán cumplir el 100 % de los
requerimientos definidos en la norma y los requisitos legales vigentes.
TIPOS DE
HOTELES