CONVENIO CORPORACION UNIVERSITARIA
MINUTO DE DIOS
INSTITUTO DE EDUCACION A DISTANCIA
FORMATO PARA LA REALIZACIÓN DEL
ACUERDO PEDAGÓGICO
PROGRAMA: Administración
Turística y Hotelera TUTOR:
Jenny Alexandra Clavijo Peña
ASIGNATURA: Gestión
de Servicios de la Hospitalidad
CAMPO
DE FORMACIÓN:
NÚCLEO
DE FORMACIÓN:
CENTRO REGIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA: VILLAVICENCIO
OBJETIVO
GENERAL DEL CURSO: Formar
un profesional integral e impartir conocimientos teóricos y vivencias
practicas que le permitan al estudiante
incursionar en las actividades relacionadas con
GESTION DE SERVICIOS DE HOSPITALIDAD a fin de contribuir con el crecimiento y desarrollo de
empresas a través de la competitividad, creatividad y capacidad investigativa.
TEXTO
BASE DEL CURSO: CONTROL DE ALOJAMIENTO. CONTABILIDAD DE
HUESPEDES. Scheel Mayenberger Adolfo.
Hotelería y Turismo. Serie Finanzas. Universidad Externado de Colombia. 1989.
BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA: * DIMENSION DEL TURISMO. Villanueva Alberto.
2003. COTELCO – Fondo de Promoción Turística.
* HOTELES
Y MOTELES. ADMINISTRACION Y FUNCIONAMIENTO. Gray, William – C. Liguori,
Salvatore. 1995. Editorial Trillas.
* Ley 300 de 1996 y Ley 1101 de 2006.
* NORMA
TECNICA SECTORIAL HOTELERA 006. Ministerio de Comercio Industria y Turismo.
ENCUENTRO
PRESENCIAL 1
PROBLEMAS
|
CONOCIMIENTOS
|
ACTIVIDADES
|
1. Introducción a la Industria
de la Hospitalidad.
Historia de la industria
de la hospitalidad.
Tipos de hoteles.
Estructuras colectivas y
conceptos de operación.
Determinación de la Viabilidad
|
v Vocabulario
Hotelero utilizado tanto a nivel nacional como internacional
v Antecedentes
básicos de la historia de la industria
de la hospitalidad
v Elementos
que se hacen presentes en un Hotel, un albergue y un Motel
v Estructuras
colectivas de varios Hoteles como una empresa matriz individual, al igual que
las formas contractuales que se puedan presentar en Hotel.
v
Áreas de viabilidad
de un proyecto hotelero,
v
Elementos,
y desglose de
los Segmentos, estudio de la
viabilidad para conocer el
potencial del proyecto.
|
PRESENCIALES
* Exposición
y Foro
* Asignación
de trabajos de investigación.
NO
PRESENCIALES
ü ¿Cuál
es la importancia del desarrollo de la industria Hotelera en nuestro medio?
ü ¿Qué
diferencias hay entre hotel, motel y apartahotel?
ü ¿Qué
diferencias hay entre pensión, residencia
refugio y albergue?
ü ¿Porque
es importante la determinación de la viabilidad en un proyecto hotelero?
ü El
departamento del Meta cuenta con productos
Hoteleros definidos ¿Cuáles
son?
|
EVALUACIÓN:
TUTORIA 1
PROBLEMAS
|
CONOCIMIENTOS
|
ACTIVIDADES
|
PRESENCIALES
NO PRESENCIALES
|
EVALUACIÓN:
ENCUENTRO
PRESENCIAL 2
PROBLEMAS
|
CONOCIMIENTOS
|
ACTIVIDADES
|
2. Administración
del Hotel.
Administración
Hotelera
Estructura y personal del hotel.
Aprovisionamiento del Recurso Humano de un Hotel.
Reservaciones y Sistemas y
Operaciones.
Ventas y Relaciones Públicas.
|
v Responsabilidad
del gerente general trazada en una
línea de mando
v Conocimientos
básicos en la estructura organizacional de un Hotel
v Descripción
de una reserva; manejo en formatos
procesos y procedimientos
v La
responsabilidad y el desempeño que cumple el recurso humano en el buen
funcionamiento Hotelero
v Reconocimiento de las obligaciones y funciones del
departamento de personal
|
PRESENCIALES
* Exposición
y Foro
*
Seguimiento a trabajos de investigación.
NO
PRESENCIALES
ü ¿Cuáles
son las obligaciones básicas del departamento de personal?
ü ¿Cuáles
son las funciones del departamento de personal?
ü ¿Cuáles
son los departamentos operados y no operados de un hotel, y porqué se llaman
de esta forma?
ü ¿cuáles
son las responsabilidades del departamento de ventas?
ü Explique
en qué consiste el proceso de solicitud y confirmación de una reserva?
ü ¿cuáles
son los métodos y controles que se deben
tener en cuenta al hacer y
elaborar una reserva?
|
EVALUACIÓN:
TUTORIA 2
PROBLEMAS
|
CONOCIMIENTOS
|
ACTIVIDADES
|
PRESENCIALES
NO PRESENCIALES
|
EVALUACIÓN:
ENCUENTRO PRESENCIAL 3 Y 4
PROBLEMAS
|
CONOCIMIENTOS
|
ACTIVIDADES
|
3. Operaciones del Hotel
La Recepción
Teléfonos
Ama de
Llaves
|
v
Elaboración
y comprensión del FORECAST (pronostico de ocupación)
v
manejo
operativo en la recepción, reservas,
ama de llaves caja de
recepción, conserjería y comunicación
telefónica.
v
la
coordinación y la relación interfuncional que existe entre los departamentos
de Recepción y Habitaciones.
v
las actividades de la recepción y del
departamento de habitaciones teniendo en cuenta los manuales de
procedimientos y de funciones.
v
El control en las áreas de recepción y
habitaciones, para el buen desempeño y funcionalidad de estos departamentos
en el hotel.
v
Realización
de un estudio comparativo de los procedimientos comparativos en cada uno de los centros
productivos y de servicio de un Hotel.
v
Bloqueo
y desbloqueo de habitaciones
v
-
Cobertura o cortesía nocturna
v
_
Habitaciones VIP
v
-
Limpieza de áreas públicas y distribución del trabajo
v
Servicio
al cliente.
|
PRESENCIALES
* Exposición
y Foro
*
Seguimiento a trabajos de investigación.
NO
PRESENCIALES
ü Por
que se dice que la recepción es el
centro nervioso de un Hotel
ü Porque es importante del registro
del huésped en un hotel y cuál es la influencia de éste en el departamento.
ü Que influencia tiene en la gente que
trabaja en el hotel, la especificación por parte del departamento recepción
de los huéspedes VIP.
ü El tratamiento en cuanto a servicio
que se le da a un huésped normal, es igual al tratamiento que se le debe dar
a un huésped VIP.
ü Cuáles son los departamentos
operados y no operados de un Hotel y por que se llaman de esta forma.
ü Definir y diferenciar los planes
Hoteleros que se encuentran en los establecimientos
ü Manejar y diligenciar todos los formatos que se deben tener en cuenta en el desarrollo del taller de la planilla
de disponibilidad.
ü Explique la importancia de un buen
servicio de alojamiento.
|
EVALUACIÓN:
TUTORIA 3 Y 4
PROBLEMAS
|
CONOCIMIENTOS
|
ACTIVIDADES
|
PRESENCIALES
NO PRESENCIALES
|
EVALUACIÓN:
ENCUENTRO PRESENCIAL 5 Y 6
PROBLEMAS
|
CONOCIMIENTOS
|
ACTIVIDADES
|
4. Alimentos
y Bebidas
5. Otros
Departamentos y Fuentes de Ingresos
Lavandería
Mantenimiento
Instalaciones Recreativas
|
v
Lavandería
, Principios generales y Consideraciones especificas
v
-
Servicios de lavandería a huéspedes y Lavandería Externa.
v
-
Proceso de Resumen Diario Venta
Lavandería
v
-
Manejo de la ropería y procedimientos.
v
-
Bajas y pérdidas, procedimientos y
papelera.
v
- Inventarios, procedimientos y palería
v
-
Objetos olvidados, procedimientos y
papelería.
v
Archivo
del departamento.
|
PRESENCIALES
* Exposición
y Foro
*
Seguimiento a trabajos de investigación.
NO
PRESENCIALES
ü ¿Por
que se dice que el departamento de lavandería se encuentra tanto en los centros
de productividad como en los centros de servicio?
ü Explique
el proceso que se lleva a cabo en la
solicitud de una orden de mantenimiento
y una orden por servicios de lavandería y como es el rol que juega con
otros departamentos
ü ¿Qué
áreas tiene un Hotel se pueden
considerar como fuentes de ingresos menores?
ü ¿En
los Hoteles de mediana categoría como se realizan los procesos en estos
departamentos?
|
EVALUACIÓN:
TUTORIA 5
PROBLEMAS
|
CONOCIMIENTOS
|
ACTIVIDADES
|
PRESENCIALES
NO PRESENCIALES
|
EVALUACIÓN:
ELEMENTOS PARA
LA ACREDITACIÓN
GENERAL DEL CURSO:
PROPUESTA DE
CONVOCATORIA:
PARA SER LLENADO CON BASE EN EL ACUERDO PEDAGÓGICO ENTRE EL TUTOR Y
LOS ESTUDIANTES DEL CURSO. ES DE
CONOCIMIENTO GENERAL QUE EL ESTUDIANTE ESTA EN LA OBLIGACIÒN DE PRESENTAR SU
PROYECTO DE SOCIALIZACIÒN Y PRIMERA CONVOCATORIA EN LAS FECHAS ESTABLECIDAS
DESDE EL INCIO DEL SEMESTRE. PARA EL
PROCESO DE SEGUNDA CONVOCATORIA UNICAMENTE TIENEN DERECHO DE PRESENTARLA LOS
ESTUDIANTES QUE PARA LA FECHA DE LA PRIMERA CONVOCATORIA TENGAN INCAPACIDAD
MEDICA (SOPORTADA POR UNA ENTIDAD MEDICA RECONOCIDA) Y ESTA SE EFECTUARA OCHO
DÌAS DESPUES DE LA PRIMERA CONVOCATORIA EN EL MISMO HORARIO EN QUE SE DICTA
LA MATERIA. EL ESTUDIANTE QUE NO
FIRMA ESTE ACUERDO PEDAGOGICO PERO INSCRIBA LA MATERIA Y TOME LAS CLASES
DURANTE EL TRANSCURSO DEL SEMESTRE SE TENDRA EN CUENTA QUE ASUME LA
RESPONSABILIDAD DEL CONTENIDO Y LOS COMPROMISOS QUE TIENE ESTE DOCUMENTO.
|
||
ACUERDO
SOBRE LOS ASPECTOS METODOLÓGICOS
|
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ACUERDO
SOBRE LOS ASPECTOS DE EVALUACIÓN
* 25% Mesa Redonda, Foro o Exposición (de acuerdo
a programación), se evaluará dominio del tema, manejo de grupo, manejo de
ayudas audiovisuales, talleres, dinámicas, memorias por parte del (los)
moderador(es) y participación activa de los asistentes.
* 15%
Informe escrito de la salida pedagógica, quices o talleres realizados al
final de cada tutoría.
* 20% Presentación del Portafolio de la Cátedra
día 25 de Mayo desde la 01:00 p.m. hasta las 05:00
p.m.
* 40% Convocatoria Final Individual
teórico-práctico el día 01 de Junio desde las 01:00 p.m.
hasta las 05:00 p.m.
|
ASPECTOS
VARIOS
|
TOTAL DE
ALUMNOS ASISTENTES AL ACUERDO: 17
NOMBRE DEL
REPRESENTANTE DEL CURSO: EIMY YAMILE NIÑO OCHOA
CIUDAD Y
FECHA: Villavicencio, Abril 13 de 2013
CATEDRA
NTSH 007
Requisitos de planta
Edificación:
-Cuenta como máximo cuatro habitaciones.
-Baños y cocinas están separados de las habitaciones.
-Las habitaciones, baños y cocinas cuentan con ventilación e iluminación
natural directa.
-Las redes de servicio eléctricos son conducidas a través de ductos o
canales aislantes, y las uniones están protegidas por cajas.
Áreas verdes:
-Cuenta con un programa y registro de control de plagas.
Recepción:
-Cuenta con espacio para los tramites de inscripción, facturación y
atención al cliente.
-Esta dotado de sillas o sillones y una mesita baja.
Requisitos:
-La posada lleva un registro del huésped.
-Tiene una guía de información sobre seguridad interna y externa.
-Se informa sobre los servicios, e instrucciones que la posada ofrece al
cliente.
-Se le informa al cliente sobre los atractivos turísticos de la zona.
-Los horarios de atención al cliente están claramente definidos.
-La cuenta del cliente esta disponible para saldos parciales.
Habitaciones:
-Llevar un registro de limpieza diario.
-Tienen las instrucciones de emergencia y evacuación detrás de las puertas.
-Disponen de las tarifas en un ligar visible.
Requisitos baños:
-Limpieza y desinfección diario.
-Cuenta con agua las 24 horas.
-Tiene ventilación.
-El piso no esta alfombrado.
-Tiene toallero.
-Tiene jabonera.
-Portar rollos de papel.
-Lavamanos cuenta con espejo.
-El piso o superficie de la ducha es antideslizante.
Artículos y enseres:
-Una barra de jabón por huésped.
-Cuenta con juego de toallas de cuerpo o manos y facial, por cada huésped.
-Las toallas no están manchadas ni rotas.
-Tienen preservativos.
Ropa de cama:
-No debe presentar manchas, descocidos, huecos, perforaciones, o
decoloraciones de los tejidos.
-5O% Poliester 50% algodón.
-Inventario par stock.
Seguridad:
-Cuenta con cerraduras en las ventanas.
-Cadenas y pasador en las puertas.
-Caja de controles eléctricos.
-Extintor con carga vigente.
-Facilita el acceso a servicios médicos.
-Se controlas los accesos a las habitaciones.
-Se le entregan las llaves únicamente a la persona registrada.
Sala y comedor:
-Cuenta con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras
acorde con la oferta gastronómica.
-La sala y el comedor cuentan con un numero de muebles suficiente para el
uso del máximo de posibles usuario.
-Los muebles tienen caracteristicas adecuadas a las condiciones de la zona.
-Cuentan con iluminación artificial.
Requisitos cocina:
-Ventilación hacia el exterior.
-Fogones a gas, eléctricos o de carbón.
-Cuenta con armarios o anaqueles para el almacenamiento de vivieres.
-Limpieza y desinfección.
-Agua potable.
-Recipiente de basuras.
-Manual para el manejo de basuras.
Requisitos del personal de cocina:
-Uñas cortas, limpias y sin esmalte.
-Cabello limpio, recogido y cubierto por gorro.
-Zapatos cerrados adelante.
Tratamiento de quejas
-Se atiende las quejas durante la estadía del cliente.
-Existen los medios para el registro de quejas.
-Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciéndoles
seguimiento.
Servicio de reservas
-Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la
demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por la posada.
-Se registra un numero u otro medio de comunicación del cliente para
comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
-Se realiza un control de reservas admitidos y previsibles.
NTSH 008
5. REQUISITOS DE PLANTA
5.1 Planta del establecimiento
5.1.1 Edificación
a) La entrada principal y una habitación son accesibles para personas con
discapacidad.
b) Cuenta con iluminación exterior e interior.
c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad.
Nota: Se recomienda ver la NTC 1461 y NTC 1867
d) Cuenta con planta de emergencia que garantice el servicio de energía en
las áreas públicas y de acceso al establecimiento de alojamiento.
e) Cuenta con un programa y registros de control de plagas.
f) El mobiliario está dispuesto de forma armoniosa, guardando una unidad de
estilo decorativo acorde con las características arquitectónicas de la
edificación.
g) Las redes de servicios sanitarios, están ocultas en las paredes o pisos
h) Las redes de servicios eléctricos son conducidas a través de ductos o
canaletas aislantes, y las uniones están protegidas por cajas.
i) Las redes de servicios hidráulicos están protegidas y canalizadas.
j) Las habitaciones, baños y cocinas cuentan con iluminación
eléctrica
k) Las habitaciones, baños y cocinas cuentan con ventilación e iluminación
natural directa.
l) Cuenta con un programa anual de mantenimiento correctivo y
preventivo.
5.1.2 Zona de parqueo
a) Cuenta con zona de parqueo con un número de puestos mínimo equivalente
al 80 % de las habitaciones.
Nota: Cuando el acceso es por vía terrestre
b) Se informa al cliente si cuenta con servicio de parqueo
disponible.
Nota: En el caso de alojamientos rurales, cuyo acceso sea por vía aérea
este criterio no aplica.
c) Cuenta con iluminación nocturna.
5.1.3 Áreas verdes
a) El establecimiento cuenta con áreas verdes
b) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento.
c) Son armoniosas con el entorno
d) El establecimiento promueve el uso de flora nativa en las
áreas verdes y el entorno en el cual se encuentra ubicado.
5.2 ESPACIOS PÚBLICOS
5.2.1 Emergencias
a) Tienen detectores de humo.
b) Tienen extintores con carga vigente.
5.2.2 Recepción
a) Cuenta con un área para la recepción de los huéspedes.
b) El espacio de recepción está decorado acorde con el estilo del
establecimiento.
c) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables y
el área de recepción está iluminada y en buen estado de conservación.
d) La zona exterior inmediata al establecimiento de alojamiento, se
encuentra limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso a las
áreas comunes y habitaciones
e) Se tiene programa y registros de mantenimiento correctivo y preventivo
para el mobiliario.
5.2.3 Corredores/pasillos
a) Están iluminados
b) Se tiene señalización para: salidas de emergencia, extintores y medios
contra incendios.
c) Se identifica la ubicación de las habitaciones.
5.2.4 Climatización
a) Cuentan con ventilación mecánica o natural.
5.2.5 Baños públicos
a) Cuenta como mínimo con un baño social.
5.3 HABITACIONES
5.3.1 Dimensiones
a) La habitación cuenta con baño privado
b) La habitación estándar de una cama es un área de 12,50 m o más.
c) La habitación estándar con dos camas o una cama doble es de un área de
18,25 m o más.
Nota: Incluye baño y espacio para colgar ropa.
5.3.2 Seguridad
a) Se tiene un sistema de cierre en las ventanas.
b) Se tiene un sistema de cierre las puertas.
5.3.3 Muebles
a) Cama sencilla mínimo de 1.00 m x 1.90 m
b) Cama doble mínimo de 1.40 m x 1.90 m
c) Las camas tienen colchón y almohadas.
d) En habitaciones con dos camas hay por lo menos una mesa de noche entre
las dos camas
e) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche.
Nota: Requisito de opcional cumplimiento
f) Tienen closet o armario acorde con la capacidad de ocupación de la
habitación.
g) Se tiene una silla o puesto de sofá por cada puesto de cama.
Nota: Requisito de opcional cumplimiento
h) Se tienen artículos decorativos en buen estado y limpios.
i) Se tiene programa y registro de mantenimiento correctivo y preventivo
para el mobiliario.
5.3.4 Conexiones
a) Tienen tomas eléctricas.
5.3.5 Ropa de cama
a) La ropa de cama está limpia, sin manchas, ni descosidas, sin huecos o
perforaciones, sin decoloración de los tejidos.
b) Los colchones tienen su fecha de rotación vigente.
c) Se tienen protectores para los colchones y almohadas.
d) La ropa de cama es de tejido 50 % poliéster 50 % algodón.
e) Cuentan con un inventario (Park Stock) mínimo dos juegos por
cama.
f) Cuentan con dos almohadas y dos cobijas disponibles por cama a solicitud
del cliente.
5.3.6 Ventanas
a) Tienen cortinas, persianas, Black out o similares.
b) Las cortinas, persianas, Black out o similares, están limpias
sin roturas ni manchas.
5.3.7 Iluminación
a) Se tiene iluminación general para la habitación.
b) El encendido y apagado conmutable está cerca de las camas
5.3.8 Climatización
a) Cuentan con ventilación mecánica o natural.
5.4 BAÑOS DE HABITACIONES
5.4.1 Requisitos
a) Cuentan con un programa y registros de limpieza y desinfección
diario.
b) Cuentan con agua las 24 h.
c) Cuentan con ventilación ó extractor de olores
d) El piso está sin alfombra.
e) Cuentan con inodoro.
f) Tienen toallero.
g) Tienen jabonera.
h) Los baños cuentan con portarrollos de papel.
i) Los lavamanos cuentan con espejos.
j) Cuenta con luz en el espejo del baño de 40 watios
(luz fría)
5.4.2 Ducha
a) Tiene ducha con un flujo de agua de mínimo 2 l/min .
b) Tiene piso o superficie antideslizante.
c) Tiene pasamanos de seguridad.
5.4.3 Toallas
a) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada
huésped.
b) Las medidas de las toallas para cuerpo son de mínimo: 0.63 m x
1.25 m, peso mínimo 300 g,
c) Las medidas de las toallas para manos son de mínimo: 0.40 m x 0.68
m.
d) Las medidas de los faciales son de mínimo: 0.30 m x 0.30 m.
e) Las toallas no están manchadas ni rotas.
5.4.4 Conexión para aparatos eléctricos
a) Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la
indicación del voltaje.
b) Se tienen disponibles para los huéspedes convertibles y adaptadores de
corriente.
5.5 SALA Y COMEDOR
5.5.1 Requisitos
a) Ofrece el servicio de alimentación.
b) Se presta el servicio de alimentación en horas determinadas.
c) La sala y el comedor están iluminados
d) La sala y el comedor cuentan con un número de muebles (sillas, mesas,
perezosas, hamacas entre otros...), suficientes para el uso del máximo de
posibles usuarios del establecimiento de alojamiento.
e) Se tiene televisor de 14 pulgadas o superior con control remoto
f) Se tiene programa y registros de limpieza diaria de la sala y el comedor.
5.6 RESERVA DE AGUA PARA EL ESTABLECIMIENTO
5.6.1 Agua potable
a) Se tiene reserva para 3 d de consumo promedio con una ocupación del 100
% del establecimiento.
b) Se tiene programa y mantenimiento para los tanques de reserva con sus
respectivos registros.
5.7 ÁREAS DE RECREACIÓN
5.7.1 Áreas recreativas
a) Se tiene el servicio de piscina propia o contratado.
Nota 1: No aplica en clima frío.
Nota 2: Aplica en clima frío en establecimientos que ofrezcan el
servicio de piscina termal
b) El área de piscina cuenta con las instrucciones de uso y
seguridad situadas en un lugar visible.
c) Cuenta con áreas recreativas en instalaciones propias o
contratadas
5.8 SERVICIOS GENERALES
5.8.1 Zona de mantenimiento
a) Cuenta con depósitos para herramientas.
b) Se tiene programa y registros de mantenimiento correctivo y
preventivo.
5.8.2 Zona de maquinas
a) Cuenta con cuarto de maquinas.
b) Se tiene programa y registros de mantenimiento correctivo y preventivo
al cuarto de maquinas.
5.8.3 Manejo de residuos
a) Cuenta con cuarto para basuras.
b) Cuenta con recipientes identificados para basuras.
c) Se tiene programa y registros de mantenimiento correctivo y preventivo
al cuarto de basuras.
d) Cuenta con un programa de reciclaje, manejo de basuras y de residuos
orgánicos.
5.8.4 Manejo de Aguas Residuales
a) El establecimiento cuenta con un sistema de recolección de aguas
residuales
b) El establecimiento cuenta con pozo séptico o alcantarillado
c) Se tiene programa y registros de mantenimiento al pozo séptico.
6. REQUISITOS DEL SERVICIO
6.1 EDIFICACIÓN
6.1.1 Insonorización
a) Se tiene aislamiento en los espacios de maquinaria y aparatos al
interior que generen ruido.
6.2 ESPACIOS PÚBLICOS
6.2.1 Recepción
a) Las áreas de servicio al cliente y al público están limpias, higiénicas
y ventiladas.
b) Las cortinas, persianas o similares están limpias, sin manchas, ni
rotas.
c) Se tiene ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria,
traslado de mercancías o similares.
d) Se tiene un registro de huéspedes.
e) Se comunica al huésped la información sobre el procedimiento de
quejas.
f) Existe en el área de recepción un sistema de comunicación.
g) La cuenta del cliente está disponible para saldos
parciales.
h) En el área de recepción se brinda información turística del sitio donde
está ubicado el establecimiento de alojamiento.
i) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su habitación
con facilidad.
j) Cuentan con una guía turística y mapas de la región.
k) Se da información al cliente sobre las tarifas
vigentes.
l) Las tarifas están en un lugar visible.
m) Se brinda información sobre los servicios de alimentación y
complementarios.
n) Se lleva un control de entradas y salidas de huéspedes mediante un libro
de registro.
6.2.2 Baños públicos
a) Cuentan con agua las 24 h.
b) Cuentan con ventilación mecánica o natural.
c) Tienen jabón y toallas.
d) Los baños cuentan con portarrollos de papel
e) Tienen cesto para papeles
f) Tienen programa y registros de limpieza y desinfección diario.
6.3 HABITACIONES
6.3.1 Seguridad
a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas detrás
de las puertas.
6.4 BAÑOS DE HABITACIONES
6.4.1 Artículos y enseres
a) Se tiene una barra de jabón por huésped.
b) Tienen papel higiénico.
c) Tienen champú para el cabello.
d) Tienen cesto para papeles
e) Tienen programa y registros de limpieza y desinfección diario.
6.5 RESTAURANTE Y/O COMEDOR
6.5.1 Aspecto/apariencia
a) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y
limpios.
6.5.2 Restaurante y/o comedor
a) Se cuenta con una carta de alimentos.
b) Se cuenta con una carta de licores.
6.5.3 Elementos del montaje
a) Los elementos del montaje están limpios, sin roturas ni manchas.
b) Los cubremanteles, tapas, servilletas o similares, son cambiados en cada
rotación de clientes.
6.5.4 Vajilla
a) La vajilla se encuentra en perfecto estado de conservación sin
ralladuras ni roturas.
b) El menaje corresponde al 150 % de la capacidad en huéspedes del lugar.
6.5.5 Cristalería y cubertería
a) La cristalería se encuentra en perfecto estado de conservación sin
roturas, ni ralladuras.
b) La cubertería se encuentra en perfecto estado de conservación sin
roturas, ralladuras ni torceduras.
c) El menaje corresponde al 150 % de la capacidad del lugar.
6.5.6 BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA
a) El área de alimentos y bebidas cumple con la reglamentación legal
vigente.
6.6 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
6.6.1 Servicios básicos
a) Cuentan con servicio de lavandería.
b) Tienen cajilla de seguridad.
c) Cuentan con el servicio de reservación de excursiones o tours.
d) Ofrecen el servicio de llamada despertador.
e) Recibe una o más tarjetas de crédito o debito.
f) Facilita el acceso a servicios médicos.
g) Tienen seguro para huéspedes.
h) Tienen botiquín de primeros auxilios.
6.7 SERVICIO AL CLIENTE
6.7.1 Servicio al cliente en recepción
a) Atención disponible las 24 h.
b) Se informa sobre la hora de salida (Check Out)
c) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del
establecimiento de alojamiento.
d) Se da información sobre los puntos de mayor atractivo turístico de la
zona de ubicación del establecimiento de alojamiento.
e) Se tiene conocimiento de los transportes públicos, sus conexiones y los
horarios actualizados.
f) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las
condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios
complementarios.
6.7.2 Prevención y anticipación de quejas
a) Se dispone de un procedimiento de atención de quejas y reclamos
b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente.
c) Se deja constancia, desde la recepción, a los turnos siguientes, de las
características especiales del cliente (edad avanzada, discapacitado, entre
otros) o requisitos presentados por el mismo.
6.7.3 Tratamiento de quejas
a) Existen los medios para el registro de quejas.
b) Las quejas de los clientes son atendidas y se tienen en cuenta las
correcciones pertinentes.
c) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un seguimiento
de las correcciones pertinentes.
6.8 SERVICIO DE RESERVAS
6.8.1 Características del servicio
a) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que
esté aceptada y garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas.
b) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y
previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada
de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solución.
c) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el
cliente, y se atienden. 6.8.2 Proceso de prestación
a) El servicio de reservas dispone de los medios, que le permitan realizar
reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia.
b) Las reservas son atendidas por personas capacitadas para este
servicio.
c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la
demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento de
alojamiento.
d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva está
justificado y registrado.
e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del
cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
6.9 SERVICIO DE PORTERÍA, EQUIPAJE Y BOTONES
6.9.1 Características del servicio
a) El personal está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y
les saluda, o se despide de ellos cortésmente
b) El personal atiende y facilita la entrada de su equipaje al
establecimiento de alojamiento.
c) Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las
habitaciones.
6.9.2 Proceso de prestación del servicio
a) Se cuenta con el servicio de transporte seguro de equipaje.
b) Todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes
individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son
entregados a su propietario.
c) En caso de grupos, se establece el mecanismo para diferenciarlos de los
clientes de otros grupos.
6.10 REGISTRO Y ACOMODACIÓN
6.10.1 Características del servicio
a) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su alojamiento
con facilidad.
b) Siempre se acompaña al cliente a su habitación.
6.10.2 Proceso de prestación del servicio
a) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento,
localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios
b) En el caso de recepción de grupos, el responsable del servicio dispondrá
de los recursos necesarios para su correcta atención.
c) Se tienen dispuestas las habitaciones del establecimiento de alojamiento
para entregar a los clientes a las 15:00 horas o según lo establecido y
comunicado por las políticas del establecimiento.
d) Se ofrece el servicio de custodia de maletas hasta que el cliente quede
alojado
e) Se ofrece al cliente, una serie de servicios y/o actividades gratuitas
que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata.
6.11 SEGURIDAD
6.11.1 Características del servicio
a) El horario del servicio de seguridad se presta durante las 24 h
b) Se controlan los accesos al establecimiento.
c) Se controlan los accesos a las habitaciones.
d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el
mismo.
e) Se dispone de mecanismos que aseguren que el cliente recuperar los
objetos olvidados en el establecimiento de alojamiento.
f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales,
atentados terroristas, delincuencia común.
g) El personal está capacitado para poner en práctica el plan de
emergencia.
6.11.2 Proceso de prestación del servicio
a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para
utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del
establecimiento de alojamiento.
b) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada.
6.12 CANCELACIÓN DE CUENTA Y SALIDA (Check Out)
6.12.1 Características del servicio
a) El horario de atención al huésped está disponible durante las 24
h.
b) La cuenta del cliente se prepara con antelación a su salida.
c) La cuenta es detallada y clara.
d) Se dispone de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de
pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible.
e) La comprobación de tarjetas de crédito y/o debito, se realiza de acuerdo
con el protocolo de servicio y seguridad.
f) El personal de servicio está atento a la salida del cliente y
emplea normas de cortesía para su despedida, de acuerdo con el protocolo de
servicios
6.13 REQUISITOS DEL PERSONAL DE SERVICIO
6.13.1 Requisitos del personal de recepción
a) Establece y documenta los perfiles de educación, experiencias,
capacitación y habilidades requeridos para el servicio al cliente.
b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el personal
relacionado con todas las actividades del establecimiento.
c) El personal está uniformado y presentado de acuerdo con los requisitos
definidos por el establecimiento de
alojamiento.
d) El vestuario del personal de recepción esta limpio, sin manchas ni
roturas y sin remiendos.
6.13.2 Requisitos del personal de cocina - propio o contratado
a) Tienen las uñas cortas, limpias y sin esmalte.
b) Tienen el cabello limpio, recogido y cubierto por
gorro.
c) La ropa de trabajo (uniforme, delantal y otros), está
limpia.
6.13.3 Requisitos del personal servicio de comedor - propio o
contratado
a) El personal esta uniformado y presentado de acuerdo con los requisitos
definidos por el establecimiento de alojamiento
b) El vestuario del personal del servicio de comedor está limpio,
sin manchas ni roturas y sin remiendos.
7. CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE
CALIDAD TURÍSTICA
a) Deberán cumplir el 100 % de los requisitos de planta y servicio
establecidos en la norma, además de los requisitos legales vigentes.
Conclusiones:
La norma técnica NTSUSNA 008, como se ha denominado a esta
categorización creada por ICONTEC Y ACODRES, busca, además de optimizar la
calidad en aspectos como servicio, planta y decoración, entre otros, “defender
los derechos del usuario a tener una información clara y veraz, de modo que
pueda tomar una decisión a la hora de escoger un lugar que se acomode a sus
expectativas para alcanzar su total satisfacción”, la categorización de
los hoteles y contenedores en lugar de estrellas, la idea principal será
identificar el grado de calidad de este tipo de establecimientos e incentivar
la participación de todos en estudios que corresponden al sector.
NTSH 009
APARTAMENTOS TURÍSTICOS.
REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIOS
5. REQUISITOS DE PLANTA
5.1 INMUEBLE
El apartamento debe tener como mínimo:
a) Programa o registro anual de mantenimiento correctivo y preventivo.
b) Iluminación en todas las áreas.
c) Un sistema alternativo de iluminación.
d) Extintor contra incendios con carga vigente.
e) Un mecanismo que permita visualizar el exterior.
f) Un Sistema de cierre en la puerta de entrada.
g) Un Sistema de cierre en las ventanas. (Cuando aplique).
h) Un baño por cada dos habitaciones.
5.2 BAÑOS
Los baños del apartamento deben tener como mínimo:
a) Ventilación mecánica o natural.
b) El piso antideslizante en seco y mojado.
c) Espejo, lavamanos, toallero o dispensador de toallas, portarrollos de
papel. espejo, ducha y sanitario.
d) Jabonera en el lavamanos y en la ducha.
e) Pasamanos de seguridad en la ducha.
f) Agua caliente y fría.
NOTA Aplica para climas con temperaturas inferiores a 18 ºC promedio.
g) Una presión de agua adecuada 2,0 galones a 2,5 galones por minuto.
h) Luz fría.
i) La adecuación para prestar el servicio a personas con discapacidad.
NOTA 1 Para apartamentos de construcciones nuevas.
NOTA 2 Opcional para apartamentos de construcciones antiguas.
j) Conexión para aparatos eléctricos con la indicación del voltaje cerca
del lavamanos.
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTSH 009
5.3 HABITACIONES
5.3.1 Dimensiones, incluye baño y closet
Las habitaciones deben ser mínimo:
a) De 12,15 m
5.3.2 Climatización
El sistema de climatización del apartamento debe tener como mínimo:
a) Ventilación natural.
b) Ventilación mecánica (abanico, aire acondicionado, entre otros)
NOTA Aplica para climas con temperaturas superiores a 18 ºC promedio.
c) Un mecanismo de calefacción.
NOTA Aplica para climas con temperaturas inferiores a 18 ºC promedio.
2 Las habitaciones deben contar como mínimo con:
a) Cama doble de 1,40 m x 1,90 m.
b) Cama sencilla de 0,90 m x 1,90 m.
NOTA Solo se permite en habitaciones auxiliares
c) Camas con colchón y almohadas.
d) Dos almohadas mínimo por cada huésped.
e) Un colchón por cada cama, con su fecha de rotación vigente.
f) Dos mesas de noche por una cama doble.
g) Un artículo decorativo en las paredes.
h) Closet o armario con puerta.
i) Perchero.
j) Tener a disposición del cliente cunas para niños menores de dos años.
5.3.4 Ropa de cama
Las habitaciones deben tener como mínimo :
a) Ropa de cama limpia sin manchas, ni descosidas, sin huecos o
decoloración de los
4NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTSH 009
b) Ropa de cama de genero 50 % poliéster 50 % algodón.
c) Un inventario (par Stock) dos juegos por cama.
d) Dos cobijas disponibles a solicitud del cliente por cama.
e) Protectores para colchones y almohadas.
f) Cubrelecho para cada cama.
5.3.5 Piso
Los pisos y/o tapetes deben estar:
a) Limpios, sin manchas y sin roturas.
5.3.6 Ventanas
Las ventanas del apartamento deben tener como mínimo:
a) Cortinas, persianas, Black out o similares.
b) Las cortinas, persianas, Black out o similares deben estar limpias, sin
manchas y sin roturas.
5.3.7 Iluminación
Las habitaciones deben tener como mínimo:
a) Iluminación general.
b) Una lámpara para leer.
c) El encendido y apagado conmutable cerca de las camas.
5.3.8 Toallas
Para el uso de toallas se debe:
a) Tener como mínimo un juego de toallas por huésped.
b) Tener las toallas limpias, sin manchas y sin roturas.
c) Tener las toallas para cuerpo de: 0,60 m x 1,20 m.
d) Tener las toallas para manos de: 0,40 m x 0,68 m.
e) Tener toallas faciales de: 0,30 m x 0,30 m.
NOTA Este requisito es recomendable, por lo tanto su cumplimiento es
opcional
f) Tener roda pie de: 0,50 m x 0,76 m.
NOTA Este requisito es recomendable, por lo tanto su cumplimiento es
opcional
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTSH 009
5.4 SALA – COMEDOR
5.4.1 Requisitos
a) Estar iluminados.
b) Contar con mobiliario mínimo para las áreas respectivas de acuerdo con
la capacidad del apartamento.
c) Contar con cubertería, vajilla y lencería proporcional al número de
usuarios del apartamento.
d) Contar con ventilación mecánica o natural.
5.5 ÁREA DE COCINA
5.5.1 Requisitos
La cocina debe tener como mínimo:
a) Servicio de agua fría y caliente.
NOTA Aplica para climas con temperaturas inferiores a 18 ºC promedio
b) Ventilación directa al exterior.
c) Extractor de olores y humo.
d) Lavaplatos.
e) Tres fogones a gas o de energía eléctrica.
f) Un horno eléctrico o de gas.
g) Armarios o anaqueles para los víveres y utensilios.
h) Una nevera eléctrica con congelador.
i) Licuadora.
j) Batería de cocina y sus accesorios.
5.6 RESERVA DE AGUA PARA EL APARTAMENTO
Para garantizar el servicio de agua se debe tener:
a) Tanque de reserva para tres días de consumo cuando el apartamento no
está en propiedad horizontal.
b) Reserva para tres días de consumo, cuando el inmueble se encuentre
ubicado en un
c) Un programa de mantenimiento a los tanques de reserva con sus
respectivos registros.
6NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTSH 009
5.7 SERVICIOS GENERALES
Por higiene y salubridad del apartamento se debe:
a) Disponer de un manual de manejo de basuras y de residuos orgánicos.
b) Tener recipientes para la recolección de basuras.
c) Tener un espacio para el manejo de basuras.
d) Tener certificados de fumigación contra el control de plagas.
6. REQUISITOS DE SERVICIO
6.1 HABITACIONES
6.1.1 Seguridad
El apartamento debe tener como mínimo:
a) Las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas detrás de las
puertas.
6.1.1.2 Enseres
El apartamento debe:
a) Tener televisor a color con control remoto.
b) Garantizar la señal nacional de televisión.
6.1.1.3 Baños
En los baños se debe tener como mínimo:
a) Una barra de jabón por baño.
b) Papel higiénico por baño.
c) Jabón liquido.
d) Convertidores o adaptadores de corriente.
e) Cesto para papeles.
6.2 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
El apartamento debe tener como mínimo:
a) Servicio de lavandería o facilitar los medios para su realización.
b) Cajilla de seguridad.
c) Información acerca del alquiler de vehículos.
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTSH 009
d) Facilitar el pago en moneda extranjera.
e) Acceso a servicios médicos.
f) Información turística sobre el destino.
6.3 SERVICIO DE RESERVAS
6.3.1 Características del servicio
El apartamento en el servicio de reservas debe como mínimo:
a) Asegurar al cliente que su reserva confirmada, es respetada siempre que
esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas.
6.3.2 Proceso de prestación del servicio
a) Todas las reservas se deben registrar en el mismo momento en que se
recibe la demanda y se confirman de acuerdo con lo dispuesto por el
apartamento.
b) Cualquier cambio realizado en una reserva debe estar justificado y
documentado.
c) Se debe registrar un número telefónico u otro medio de comunicación del
cliente o contacto para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
6.4 REGISTRO - OCUPACIÓN – ACOMODACIÓN
6.4.1 Características del servicioPara el registro, ocupación y acomodación
de huéspedes se debe:
a) Recibir la comunicación previo por parte del propietario
b) Comunicar cuando lo requiera a la administración del edificio el
registro de ingreso.
c) Tener el apartamento dispuesto para entregar a los clientes a las horas
pactadas según lo establecido en la reserva.
d) Realizar la acomodación de acuerdo con el área del apartamento.
NOTA Una persona por cada 15 m
6.5 SEGURIDAD
6.5.1 Características del servicio
Para garantizar la seguridad del huésped en el apartamento se debe como
mínimo:
a) Controlar las entradas a los apartamentos que tengan acceso fácil desde
el exterior.
b) Controlar y registrar los visitantes al apartamento.
c) Disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos
olvidados
28NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTSH 009
d) Contar con un sistema de manillas, que identifique los huéspedes
alojados en el apartamento.
e) Entregar la llave únicamente a la persona registrada.
6.6 EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y ACCIONES CORRECTIVAS
6.6.1 Evaluación del servicio por parte del cliente
a) Disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación con
relación al servicio recibido
7. CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE
CALIDAD TURÍSTICA
Deben cumplir el 100 % de los requerimientos definidos en la norma y los
requisitos legales vigentes.
NORMA TÉCNICA NTSH
SECTORIAL 010
2008-02-28
APARTAHOTELES.
REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIOS
REQUISITOS DE PLANTA
5.1 REQUISITOS GENERALES
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Programa y registro semestral de mantenimiento correctivo y preventivo.
b) Iluminación en todas las áreas.
c) Señalización arquitectónica y de seguridad.
d) Rampas y escaleras accesibles en la entrada principal para personas con
discapacidad.
e) Planta eléctrica de emergencia que suministre o preste el servicio en
las áreas comunes. (Áreas de evacuación, ascensores) en el apartamento (en un
toma corriente, iluminación en zonas privadas).
f) Programa y registro de control de plagas.
5.2 ZONA DE PARQUEO
La zona de parqueo debe tener como mínimo:
a) Espacio privado para un número de vehículos igual al 25 % del número de
apartamentos.
b) El 20 % de la zona de parqueo debe ser accesible para personas con
discapacidad.
c) Iluminación y señalización.
5.3 ENTRADA CLIENTES
El establecimiento debe tener al frente un área de estacionamiento temporal
que no interfiera con el flujo vehicular y peatonal.
5.4 ENTRADA DEL SERVICIO
El establecimiento debe tener como mínimo la entrada de servicio
independiente de los huéspedes.
5.5 ESPACIOS PÚBLICOS
5.5.1 Emergencias
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Detectores de humo o de calor.
b) Rociadores de agua.
NOTA Aplica para establecimientos nuevos o construidos después de aprobada
y publicada la norma.
c) Gabinete contra incendios.
Extintores con carga vigente.
e) Alarma de incendio.
f) Escaleras de emergencia.
NOTA Para edificios de 4 pisos o más.
g) Sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores, pasillos y áreas
públicas.
h) Plan de contingencia para desastres naturales, atentados terroristas,
delincuencia común.
i) Personal capacitado para poner en práctica el plan de contingencia.
5.5.2 Ascensores
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Ascensor para huéspedes.
NOTA Para edificaciones de cinco pisos o más
b) Ascensor de servicio.
NOTA 1Aplica para establecimientos nuevos o construidos después de aprobada
y publicada la norma.
NOTA 2 Para establecimientos que tengan un solo un ascensor se debe
garantizar que durante el servicio no se tenga contacto con los huéspedes.
c) Programa y registro trimestral de mantenimiento preventivo de los
ascensores.
5.5.3 Recepción
El establecimiento en el área de recepción debe tener como mínimo:
a) Mostrador de recepción.
b) Sala de recibo para huéspedes.
c) Espacio y mobiliario confortable.
d) Programa y registros trimestrales de mantenimiento correctivo y
preventivo.
5.5.4 Corredores / Pasillos
Los corredores y pasillos del establecimiento deben tener como mínimo:
a) Iluminación de emergencia.
b) Señalización requerida por Administradora de Riesgos Profesionales
(ARP).
c) Información sobre la ubicación de los apartamentos.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010
5.5.5 Baños públicos
Los baños del establecimiento deben:
a) Ser independientes para cada género.
b) Contar con ventilación mecánica o natural.
c) Tener toallero o dispensador con toallas, sanitario, espejo y lavamanos.
d) Tener piso antideslizante en seco y mojado.
e) Tener registros de limpieza y desinfección diario.
5.6 RESERVA DE AGUA
Para garantizar la reserva de agua, el establecimiento debe tener:
a) Tanques de reserva para dos días de consumo con una ocupación del
apartahotel del 80 %.
b) Registros de mantenimiento a los tanques de reserva con sus respectivos
registros.
5.7 SERVICIOS GENERALES
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Zona de cargue y descargue que no interfiera con el acceso a los
huéspedes.
b) Cuarto para basuras.
c) Recipientes para basuras.
d) Manual de manejo de basuras y de residuos orgánicos.
e) Deposito para herramientas.
f) Cuarto de controles eléctricos.
g) Cuarto de maquinas. (Cuando aplique)
5.8 UNIDAD DE ALOJAMIENTO
El apartamento debe tener como mínimo:
a) Iluminación en todas las áreas.
5.8.2 Puerta de entrada
La puerta de entrada del apartamento debe tener las siguientes dimensiones:
- Espesor de 4,0 cm, x 2,1 m de alto x 0,9 m de ancho. NORMA
TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 6
5.8.3 Seguridad
El apartamento debe tener como mínimo:
a) En la puerta de entrada: Mirilla, cerradura, cadena y/o pasador.
b) Sistema de cierre en las ventanas.
5.8.4 Baños
El apartamento en los baños debe tener como mínimo:
a) Ventilación mecánica o natural.
b) Piso duro con superficie antideslizante.
c) Toallero o dispensador con toallas.
d) Portarrollos de papel.
e) Lavamanos, espejo, ducha y sanitario.
Extintores con carga vigente.
e) Alarma de incendio.
f) Escaleras de emergencia.
NOTA Para edificios de 4 pisos o más.
g) Sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores, pasillos y áreas
públicas.
h) Plan de contingencia para desastres naturales, atentados terroristas,
delincuencia común.
i) Personal capacitado para poner en práctica el plan de contingencia.
5.5.2 Ascensores
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Ascensor para huéspedes.
NOTA Para edificaciones de cinco pisos o más
b) Ascensor de servicio.
NOTA 1Aplica para establecimientos nuevos o construidos después de aprobada
y publicada la norma.
NOTA 2 Para establecimientos que tengan un solo un ascensor se debe garantizar
que durante el servicio no se tenga contacto con los huéspedes.
c) Programa y registro trimestral de mantenimiento preventivo de los
ascensores.
5.5.3 Recepción
El establecimiento en el área de recepción debe tener como mínimo:
a) Mostrador de recepción.
b) Sala de recibo para huéspedes.
c) Espacio y mobiliario confortable.
d) Programa y registros trimestrales de mantenimiento correctivo y
preventivo.
5.5.4 Corredores / Pasillos
Los corredores y pasillos del establecimiento deben tener como mínimo:
a) Iluminación de emergencia.
b) Señalización requerida por Administradora de Riesgos Profesionales
(ARP).
c) Información sobre la ubicación de los apartamentos.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 5
5.5.5 Baños públicos
Los baños del establecimiento deben:
a) Ser independientes para cada género.
b) Contar con ventilación mecánica o natural.
c) Tener toallero o dispensador con toallas, sanitario, espejo y lavamanos.
d) Tener piso antideslizante en seco y mojado.
e) Tener registros de limpieza y desinfección diario.
5.6 RESERVA DE AGUA
Para garantizar la reserva de agua, el establecimiento debe tener:
a) Tanques de reserva para dos días de consumo con una ocupación del
apartahotel del 80 %.
b) Registros de mantenimiento a los tanques de reserva con sus respectivos
registros.
5.7 SERVICIOS GENERALES
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Zona de cargue y descargue que no interfiera con el acceso a los
huéspedes.
b) Cuarto para basuras.
c) Recipientes para basuras.
d) Manual de manejo de basuras y de residuos orgánicos.
e) Deposito para herramientas.
f) Cuarto de controles eléctricos.
g) Cuarto de maquinas. (Cuando aplique)
5.8 UNIDAD DE ALOJAMIENTO
El apartamento debe tener como mínimo:
a) Iluminación en todas las áreas.
5.8.2 Puerta de entrada
La puerta de entrada del apartamento debe tener las siguientes dimensiones:
- Espesor de 4,0 cm, x 2,1 m de alto x 0,9 m de ancho. NORMA
TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 6
5.8.3 Seguridad
El apartamento debe tener como mínimo:
a) En la puerta de entrada: Mirilla, cerradura, cadena y/o pasador.
b) Sistema de cierre en las ventanas.
5.8.4 Baños
El apartamento en los baños debe tener como mínimo:
a) Ventilación mecánica o natural.
b) Piso duro con superficie antideslizante.
c) Toallero o dispensador con toallas.
d) Portarrollos de papel.
e) Lavamanos, espejo, ducha y sanitario.
Jabonera en el lavamanos y en la ducha.
g) Pasamanos de seguridad en la ducha.
h) Agua fría y caliente las 24 h con llave mezcladora en la ducha y
lavamanos.
NOTA Aplica para climas con temperaturas inferiores a 18 °C promedio.
i) Luz fría y/o alógena.
j) Conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación
del voltaje.
5.9 HABITACIONES
5.9.1 Dimensiones
- Las habitaciones del apartamento, incluido el baño y el closet deben ser
mínimo de 12,15 m2.
5.9.2 Climatización
Las habitaciones deben tener como mínimo:
a) Ventilación mecánica o natural.
NOTA Aplica para apartahoteles ubicados en regiones con una temperatura
superior a 18 °C.
b) Un mecanismo de calefacción.
NOTA Aplica para climas con temperaturas inferiores a 18 °C promedio.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 7
5.9.3 Muebles
Las habitaciones deben tener como mínimo:
a) Cama doble de 1,40 m x 1,90 m y/o cama sencilla de 1,00 m x 1,90 m.
b) En habitaciones con dos camas sencillas, una mesa de noche.
c) En habitaciones con cama doble, dos mesas de noche o similares.
d) Artículos decorativos en las paredes.
e) Closet o armario con puerta.
f) Gavetero y/o gavetas en closet.
g) Base ajustable o no ajustable con dos rodachinas.
h) Somier.
5.9.4 Conexiones
- El apartamento debe tener como mínimo acceso a Internet sin obstruir el
servicio telefónico.
5.9.5 Ropa de cama
Las habitaciones deben tener como mínimo:
a) La ropa de cama limpia sin manchas, ni descosidas, sin huecos o
decoloración de los tejidos.
b) Dos almohadas mínimo por cada huésped.
c) Colchón por cada cama.
d) Colchones de resorte.
e) Colchones con su fecha de rotación vigente.
f) Protectores para colchones y almohadas.
g) Ropa de cama de género 50 % poliéster 50 % algodón.
h) Inventario (par stock) mínimo dos juegos por cama.
i) Almohadas y cobijas disponibles a solicitud del huésped.
5.9.6 Piso
- Los pisos y/o tapetes de la unidad de alojamiento deben estar limpios,
sin manchas o roturas.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 8
5.9.7 Ventanas
Las ventanas deben tener como mínimo:
a) Velo, cortinas, tiros decorativos, con (Black Out) o similares.
b) El velo, las cortinas y el (Black Out) o similares, deben estar
limpias, sin manchas o roturas.
5.9.8 Iluminación
Las habitaciones deben tener como mínimo:
a) Iluminación general.
b) Lámpara para leer.
c) El encendido y apagado conmutable cerca de las camas.
5.9.9 Toallas
El establecimiento debe tener:
a) Una toalla de cuerpo y una de manos por huésped.
b) Toallas para cuerpo mínimo de: 0,60 m x 1,20 m.
c) Toallas para manos mínimo de 0,40 m x 0,68 m.
d) Un rodapié por baño mínimo de 0,50 m x 0,76 m.
e) Las toallas sin manchas y sin roturas.
5.10 HABITACIONES PARA DISCAPACITADOS
El establecimiento debe tener como mínimo:
- Habitaciones para personas con discapacidad.
5.11 SALÓN - COMEDOR
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Contar con mobiliario suficiente para el salón y comedor, que permita
atender la capacidad de la unidad de alojamiento.
b) Tener vajilla, cubertería, y lencería proporcional al número de usuarios
previa solicitud del huésped.
5.12 ÁREA DE COCINA
5.12.1 Requisitos
El área de cocina debe tener como mínimo: NORMA TÉCNICA SECTORIAL
NTSH 010 9
a) Agua fría y caliente.
b) Ventilación directa al exterior o extracción natural o forzada.
c) Extractor de olores y humo o filtro de campana.
d) Lavaplatos.
e) Dos fogones a gas o de energía eléctrica.
f) Batería de cocina.
g) Horno (eléctrico, gás o microondas).
h) Armarios o anaqueles para los víveres y utensilios.
i) Nevera eléctrica con congelador.
j) Un programa de mantenimiento correctivo y preventivo para los sistemas
de gas o eléctricos.
k) Cesto con tapa para basuras.
5.13 SERVICIO DE ALIMENTOS
El establecimiento debe ofrecer como mínimo:
a) Servicio de alimentación en restaurante o por Room Service en
horas limitadas.
b) Servicio a la carta.
c) Cubertería, vajilla y lencería de acuerdo con la capacidad del
establecimiento.
d) Registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores.
6. REQUISITOS DE SERVICIO
6.1 PLANTA DEL EDIFICIO
6.1.1 Insonorización
El establecimiento debe tener:
- Un sistema de atenuación del ruido procedente del exterior.
6.2 ESPACIOS PÚBLICOS
6.2.1 Recepción
El área de recepción debe tener como mínimo:
a) Las instalaciones de servicio al cliente limpias y sin manchas.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 10
b) Información sobre el procedimiento de quejas.
c) Un listado actualizado de huéspedes.
d) Información de los servicios que se prestan en el establecimiento.
6.2.2 Baños públicos
Los baños del establecimiento deben tener como mínimo:
a) Cesto para papeles.
b) Papel higiénico.
c) Jabón liquido.
d) Dispensador de toallas de papel con suministro permanente o secador
eléctrico.
e) Registros de limpieza y desinfección diario.
6.3 UNIDAD DE ALOJAMIENTO
6.3.1 Seguridad
El apartamento debe tener como mínimo:
a) Las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas detrás de las
puertas.
b) Cajilla de seguridad.
6.3.2 Enseres
El apartamento debe tener como mínimo:
a) Televisor a color de 20 pulgadas.
b) Control remoto para cada televisor.
c) Televisión por cable.
d) Teléfono.
e) Espejo de cuerpo entero.
f) Portamaletas.
g) Minibar.
6.3.3 Baños de habitaciones
Los baños de las habitaciones deben tener como mínimo:
a) Jabón.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 11
b) Papel higiénico.
c) Champú.
d) Gorro de baño.
e) Secador de cabello.
f) Preservativos.
d) Convertidores o adaptadores de corriente.
g) Registros de limpieza y desinfección diario.
6.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
6.4.1 Servicios básicos
El establecimiento debe tener como mínimo:
a) Servicio de conserjería y botones.
b) Centro secretarial o de negocios.
c) Servicio de lavandería o facilitar los medios para su realización.
d) Servicio de emergencias medicas.
6.4.2 Servicios extras
El establecimiento debe como mínimo:
a) Tener caja de seguridad.
b) Facilitar el servicio de alquiler de vehículos.
c) Facilitar el recibo de tarjetas de crédito nacional e internacional.
d) Facilitar el servicio de reservación de tours.
e) Recibir el pago en moneda extranjera.
f) Tener seguro de huéspedes.
g) Tener botiquín de primeros auxilios, con los requerimientos de la
Administradora de Riesgos Profesionales (ARP).
6.5 SERVICIO AL CLIENTE
6.5.1 Servicio en recepción
El establecimiento debe como mínimo:
a) Tener atención continua las 24 (h) horas.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 12
b) Informar sobre la hora de salida (Check Out).
c) Tener el personal uniformado y presentado de acuerdo con los estándares
definidos por el apartahotel.
d) Atender las llamadas telefónicas máximo al tercer timbre.
e) Informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su
disposición.
f) Informar al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de interés,
actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o
atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de
influencia.
g) Disponer de un servicio de recolección de mensajes y paquetes dirigidos
a los clientes del establecimiento.
h) Disponer de un mapa local y regional actualizado.
i) Informar de los transportes públicos, sus conexiones y los horarios
actualizados.
6.5.2 Servicio de reservas
El establecimiento debe como mínimo:
a) Asegurar al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que
esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas.
b) Registrar la reserva en el mismo momento en que se recibe la demanda.
c) Justificar y documentar cualquier cambio realizado en una reserva.
d) Registrar un número telefónico u otro medio de comunicación del cliente
para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
e) Disponer de los medios técnicos, que le permitan realizar reservas con
prontitud, fiabilidad y eficacia, de acuerdo con la política de calidad del
establecimiento.
f) Garantizar que las reservas sean atendidas por personas formadas para
este servicio.
g) Tener un archivo histórico de clientes sistematizado.
h) Servicio de equipajes y botones.
i) El establecimiento debe como mínimo:
j) Tener este servicio durante las 24 (h) horas
k) Garantizar que el personal de equipajes y botones esta atento al
requerimiento de sus servicios por parte del personal de recepción y de los
huéspedes.
l) Prestar el servicio de recogida de maletas mediante una llamada
telefónica.
m) Disponer de los implementos necesarios para el transporte de maletas o
paquetes.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 13
n) Garantizar que todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los
huéspedes individuales son claramente identificados, de manera que se asegure
que son entregados a su propietario. En caso de grupos, se establecerá un
mecanismo para diferenciar los de otros grupos.
6.5.3 Registro y acomodación
El establecimiento debe como mínimo:
a) Realizar el registro, de acuerdo con la política de calidad del
establecimiento y con los procedimientos establecidos.
b) Dar las indicaciones precisas para que el huésped localice su
alojamiento con facilidad.
c) Acompañar al huésped.
d) Tener el pre-registro correspondiente a cada cliente preparado con
anterioridad a su llegada, si existe una reserva.
e) Tener conocimiento del establecimiento, localización de todas las
dependencias y servicios.
f) Evaluar el número de entradas y salidas previstas, con suficiente
antelación para asegurar la atención al cliente.
g) En el caso de recepción de grupos, disponer de los recursos necesarios
para su correcta atención según la política de calidad del establecimiento.
h) Tener dispuesta la unidad de alojamiento para entregar a los huéspedes a
las 15:00 h, salvo que esta hora se modifique por condiciones contractuales o
políticas del establecimiento.
i) Ofrecer el servicio de custodia de maletas, para aquellos clientes que
tengan reserva para ese día y no se les pueda alojar de manera inmediata.
j) Si esta situación tiene lugar con posterioridad a las 15:00 h, el
establecimiento debe ofrecer al cliente, una serie de servicios y/o actividades
gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata.
k) Conservar los datos históricos personales de los huéspedes salvo
negativa expresa del huésped, en cuyo caso se procederá a la eliminación de la
información retenida en la base de datos y se mantendrán los datos mínimos
conforme a la reglamentación vigente.
6.5.4 Cancelación de cuenta y salida (Check Out)
El establecimiento debe como mínimo:
a) Ofrecer atención al público durante las 24 (h) horas.
b) Preparar la cuenta del huésped con antelación a su salida.
c) Tener la cuenta clara.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 14
d)
Disponer de facilidades para el cobro, mediante diferentes medios de pago, los
cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible.
e)
Realizar la comprobación de tarjetas de crédito de acuerdo con los protocolos
de servicio y seguridad.
6.5.5
Servicio de teléfono
El
establecimiento debe como mínimo:
a) Tener
este servicio durante las 24 (h) horas
b) Dejar
constancia de los mensajes recibidos.
c)
Disponer de un listado actualizado, con las extensiones de los diferentes departamentos,
teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas
internacionales y el directorio telefónico de la zona.
d) Tener
comunicación directa local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas.
e)
Informar al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones de acceso
al servicio telefónico y a los servicios complementarios
6.6
SERVICIO DE SEGURIDAD EN EL ESTABLECIMIENTO
Características
del servicio
a) El
horario del servicio de seguridad se debe prestar durante las 24 (h) horas.
b)
Controlar los accesos al establecimiento
c)
Disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos
olvidados en el establecimiento.
d) El
personal debe contar con la formación o capacitación necesaria para utilizar
todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento.
e)
Entregar la llave o tarjeta electrónica únicamente a la persona registrada.
6.7
SERVICIO DE TRANSPORTE
El
establecimiento debe como mínimo:
a)
Facilitar el servicio de transporte.
b) Disponer
de un equipo de comunicación entre los conductores de los vehículos y la
recepción, con el fin de garantizar la seguridad en el traslado de los
huéspedes.
c)
Garantizar que el personal para el recibo y traslado de los huéspedes, este
presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento.
d)
Informar a los clientes, respecto del horario de prestación del servicio de
transporte.
NORMA
TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 15
e)
Recibir al huésped en la puerta de llegada y guiarlo hasta el vehículo, y de inmediato
confirmar al establecimiento el número y nombre de los pasajeros que viajan.
f)
Garantizar que el personal de transporte, está en capacidad de dar información
de los servicios del establecimiento y de la ciudad o región donde se encuentra
ubicado.
6.8
REQUISITOS DE PERSONAL
El
establecimiento debe como mínimo:
a)
Establecer y documentar los perfiles requeridos para el servicio al cliente.
b)
Establecer programas de entrenamiento y capacitación de todo el personal
relacionado con todas las actividades del establecimiento.
6.9
EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y ACCIONES CORRECTIVAS
El
establecimiento debe como mínimo:
a)
Disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación con relación
al servicio recibido.
b)
Estructurar la evaluación y su seguimiento conforme a las políticas del
establecimiento.
6.10
AUDITORIAS INTERNAS DE SERVICIO
El
establecimiento debe como mínimo:
a)
Definir la periodicidad de la auditoria.
b)
Definir el perfil requerido para las personas que realicen la auditoria.
c) Tener
procedimientos documentados para la planificación e implementación de
auditorias internas para la evaluación de servicio al cliente.
d)
Mediante la auditoria interna, evaluar el cumplimiento de los procesos de
planificación, ejecución y evaluación, así como la definición de acciones
correctivas y eficacia de la aplicación de las mismas.
6.11
MEJORA CONTINUA
El
establecimiento debe como mínimo:
- Tener
programas de mejoramiento continuo de atención al cliente, de acuerdo con las
políticas del establecimiento
7.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD
TURÍSTICA
Deberán cumplir el 100 % de los
requerimientos definidos en la norma y los requisitos legales vigentes
d) Disponer de facilidades para el cobro, mediante diferentes medios de
pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible.
e) Realizar la comprobación de tarjetas de crédito de acuerdo con los
protocolos de servicio y seguridad.
6.5.5 Servicio de teléfono
El establecimiento debe como mínimo:
a) Tener este servicio durante las 24 (h) horas
b) Dejar constancia de los mensajes recibidos.
c) Disponer de un listado actualizado, con las extensiones de los
diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos
para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona.
d) Tener comunicación directa local, nacional e internacional durante las
24 (h) horas.
e) Informar al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones de
acceso al servicio telefónico y a los servicios complementarios
6.6 SERVICIO DE SEGURIDAD EN EL ESTABLECIMIENTO
Características del servicio
a) El horario del servicio de seguridad se debe prestar durante las 24 (h)
horas.
b) Controlar los accesos al establecimiento
c) Disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos
olvidados en el establecimiento.
d) El personal debe contar con la formación o capacitación necesaria para
utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento.
e) Entregar la llave o tarjeta electrónica únicamente a la persona
registrada.
6.7 SERVICIO DE TRANSPORTE
El establecimiento debe como mínimo:
a) Facilitar el servicio de transporte.
b) Disponer de un equipo de comunicación entre los conductores de los
vehículos y la recepción, con el fin de garantizar la seguridad en el traslado
de los huéspedes.
c) Garantizar que el personal para el recibo y traslado de los huéspedes,
este presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento.
d) Informar a los clientes, respecto del horario de prestación del servicio
de transporte.
NORMA
TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010 15
e)
Recibir al huésped en la puerta de llegada y guiarlo hasta el vehículo, y de
inmediato confirmar al establecimiento el número y nombre de los pasajeros que
viajan.
f)
Garantizar que el personal de transporte, está en capacidad de dar información
de los servicios del establecimiento y de la ciudad o región donde se encuentra
ubicado.
6.8
REQUISITOS DE PERSONAL
El
establecimiento debe como mínimo:
a)
Establecer y documentar los perfiles requeridos para el servicio al cliente.
b)
Establecer programas de entrenamiento y capacitación de todo el personal
relacionado con todas las actividades del establecimiento.
6.9
EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y ACCIONES CORRECTIVAS
El
establecimiento debe como mínimo:
a)
Disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación con relación
al servicio recibido.
b)
Estructurar la evaluación y su seguimiento conforme a las políticas del
establecimiento.
6.10
AUDITORIAS INTERNAS DE SERVICIO
El
establecimiento debe como mínimo:
a)
Definir la periodicidad de la auditoria.
b)
Definir el perfil requerido para las personas que realicen la auditoria.
c) Tener
procedimientos documentados para la planificación e implementación de
auditorias internas para la evaluación de servicio al cliente.
d)
Mediante la auditoria interna, evaluar el cumplimiento de los procesos de
planificación, ejecución y evaluación, así como la definición de acciones
correctivas y eficacia de la aplicación de las mismas.
6.11
MEJORA CONTINUA
El
establecimiento debe como mínimo:
- Tener
programas de mejoramiento continuo de atención al cliente, de acuerdo con las
políticas del establecimiento
7.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD
TURÍSTICA
Deberán cumplir el 100 % de los
requerimientos definidos en la norma y los requisitos legales vigentes .
TIPOS DE HOTELES
1. según su tamaño
- Pequeña:se refiere hoteles que no sobrepasan que no sobrepasa los 149
habitaciones.
- Medianos: se pueden ubicar en un rango de 150-299.
- Grandes: pueden tener habitaciones entre 599-600 y
no tener límites.
CATEGORIZACIÓN
Numero SIS.
Vocablos SIS. Clave SIS. *
1/ De lujo /AA
/1
2/ Superior de primera /A /1
3/ Ordinario de primero /B /1
4/ Superior de turista /C /1
5/ Ordinario de turista /D /1
2. según su servicio
Hoteles de
aeropuerto
Están situados
en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando están
alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son
pasajeros en tránsito o de entrada salida sin tiempo suficiente para
desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas aéreas.
Hoteles de naturaleza
Están situados cerca de zonas naturales de interés
como parques naturales, reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser
de muchos días.
Hoteles-apartamento o aparta hoteles
Son establecimientos que por su estructura y
servicio disponen de la instalación adecuada para la conservación, instalación
y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en
cinco categorías identificadas por estrellas doradas y su símbolo son las
letras HA sobre fondo verde.
Albergues turísticos
Establecimiento que atiende al turismo durante
estancias que suelen ser entre varios días y varias semanas. Suelen ser
económicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente
alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar aunque
muchos disponen también de habitaciones privadas.
Hoteles familiares
Son establecimientos de tamaño pequeño que se
caracterizan por una gestión familiar para viajeros que proporciona servicios
de restaurante y alojamiento.
Hoteles posada
Una posada es
un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restaurante y
alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel
común.
Hoteles-monumento
Se encuentran
ubicados en edificios de interés cultural. Ejemplos de este tipo son los
hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios. Entre estos se
encuentran los paradores nacionales en España y las usadas en Portugal.
Hoteles-balneario
Alojamiento situado dentro de unas instalaciones
balnearias dedicadas a los baños públicos o medicinales. Tienen un índice de
estancia medio oscilando entre varios días y pocas semanas.
Motel de carretera
Son
establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan
alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta
duración. Se encuentran fuera de los núcleos urbanos.
Hotel de paso
Se llama hotel de paso al establecimiento
que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus
clientes se alojen más que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido
para encuentros sexuales.
Hoteles-casino
Se caracterizan
por su oferta de juego en sus propias instalaciones, alojamiento y
entretención. El ejemplo paradigmático de estos hoteles estaría en los
establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras partes del mundo.
Suelen ser establecimientos de categoría elevada.
Hoteles-clubes
Hoteles que cuentan entre sus instalaciones con uno
o varios club nocturnos de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el
que suelen ofrecerse espectáculos musicales. También se denominan así los
hoteles situados junto a clubes dedicados a espectáculos eróticos donde
habitualmente se ejerce la prostitución. La relación entre estos hoteles y las
prostitutas puede no existir formalmente o pueden tener una relación normalmente
de carácter informal llegando algunos de ellos a ocultar verdaderos burdeles.
Hoteles deportivos
Se caracterizan por su orientación a la práctica de
determinados deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaños.
Hoteles gastronómicos
Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronómica
exclusiva que se presenta como la principal del establecimiento.
Hoteles de montaña
Hotel situado en la montaña. Mantienen calidad
hotelera de alojamiento, gastronómica y de entretención, especialmente en
centros de esquí para temporadas de nieve.
Hoteles de acantilado
Situados en la costa pero a gran altura sobre el
nivel del mar, disfrutan de vistas despejadas y total privacidad, sin
encontrarse por ello necesariamente aislados.
Hoteles de temporada
También llamados hoteles estacionales. Son hoteles
con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante
parte del año. Un ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña, en
estaciones de esquí, e incluso en la costa.
Hoteles rústicos
Situados en terrenos rústicos o rurales. Suelen ser
edificaciones tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o están
próximas a explotaciones agropecuarias.
Hoteles temáticos
Situados en complejos de ocio o resort, son
establecimientos que recrean en todo su hábitat, un determinado ambiente, lugar
o tematización.
Los primeros
hoteles temáticos (Walt Disney fue uno
de sus impulsores), estaban basados en series de animación o ambientados en
países extranjeros, cuyo objetivo era trasladar al huésped a esos
entornos u ofrecer una simbiosis con el entorno del complejo en el que están
ubicados.
Hoteles vacacionales
Son hoteles que se han diseñado para disfrutarlos
en cualquier época del año situados en primera línea de mar. Existen aquellos
con habitaciones amplias y cómodas, piscinas, instalaciones deportivas,
programas de animación para personas de todas las edades y una gastronomía
donde se pueden encontrar diferentes platos de cocina internacional.
3. según su calidad
Hoteles 1 estrella
Estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos servicios tienen. Tendrás una habitación privada, algunas veces con baño privado y otras con baño compartido. Son estrictamente funcionales –sólo para dormir y seguir viaje– y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una silla, y a veces puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de luz.
Los hoteles de una estrella son generalmente espacios pequeños y sin vistas espectaculares, pero donde podrás asegurarte un descanso. Los servicios como TV y teléfono se pueden compartir en el hall central del edificio. Gran parte de los hoteles de esta categoría están situados en residencias o pequeños edificios y no tienen una gran estructura para el ocio. Finalmente, suelen estar ubicados en zonas distantes del centro o casco urbano de la ciudad, pero el costo por estar allí justifica la distancia muchas veces.
Hoteles 2 estrellas
Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos.
Están ubicados casi siempre en la zona céntrica de la ciudad, aunque el paisaje que ofrecen no es de lo más atractivo.
Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel solo para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles incluyen en su servicio un teléfono privado y el desayuno. También suelen ofrecer una de caja de seguridad para que guardes tus pertenencias y datos e información turística de la región en la que te halles.
Hoteles 3 estrellas
Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseen una pequeña heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de la estadía en caso de que las consumas. Siempre están bien ubicados, sea porque están en el casco céntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares turísticos cerca de grandes atracciones.
Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en los horarios de mañana, tarde y noche, además de una amplia oferta turística para los viajeros mediante excursiones. La mayoría incluye el servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilingüe en el espacio designado a la recepción de los huéspedes. Son hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un descanso extra gracias a sus comodidades.
Hoteles 4 estrellas:
Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de baño y TV por Cable. También ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty free, servicio de lavandería, centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas.
Cuentan con personal altamente capacitado que incluye cheffs, botones y parqueadores plurilingües y hasta guías que ofrecen recorridos y visitas por la región. Siempre poseen servicio de bar y comidas que se pueden recibir directamente en la habitación, e incluso algunos tienen su parte de restaurante abierta al público. Suelen tener salas de conferencias para eventos empresariales o de cualquier otro tipo, además de una excelente ubicación, con suites de lujo, jacuzzi y buenas vistas panorámicas. Ideal para disfrutar tanto fuera como dentro del hotel para el viajero que busca descansar, pero también realizar actividades de todo tipo mientras se encuentra allí.
Hoteles 5 estrellas
Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un espacio para las comidas y veladas con música en vivo, además de una carta desarrollada por varios cheffs especializados en la gastronomía de la región.
Las habitaciones son las más cómodas de todas las que puedas encontrar, con espacios muy amplios y todas las comodidades que van desde TV por cable hasta servicio de limpieza y atención personalizada las 24 horas, además de ofrecerte ubicaciones inmejorables con vistas increíbles. Suelen incluir un servicio de cóctel gratuito y entradas con descuentos especiales para los eventos de la región. En estos hoteles suelen organizarse congresos y reuniones especiales dada su amplia capacidad y la cantidad de servicios que ofrece.
DEFINICIONES
HOTEL
Un hotel es
un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a
las personas temporalmente y que permite a los visitantes sus desplazamientos.
Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen servicios
de conferencias y animan a grupos a
organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.
MOTEL
Un motel es
un alojamiento característico de carretera. Suele estar formado por una o dos
plantas a cuyas habitaciones se accede a través de un largo pasillo desde la
recepción o incluso exclusivamente desde el aparcamiento. Proliferaron al lado
de las grandes rutas que cruzan EE.UU.
PENSIÓN
Establecimiento
público que ofrece alojamiento y comida a cambio de dinero, y que es de
categoría inferior al hostal.
APARTA-HOTEL
Un aparta-hotel, conjunción
de las palabras «apartment» (apartamento, en inglés) y «hotel», es un tipo de
edificio de apartamentos con servicios que es operado con un sistema
de reservas de igual manera que un hotel. Es un sistema similar
a alquilar un apartamento, pero no posee un contrato fijo, y los huéspedes
pueden hacer su 'check-out' cuando lo deseen.
ALBERGUE
Lugar
en que una persona halla hospedaje o resguardo.
REFUGIO
Un refugio toma
su nombre específicamente de la idea de refugiar a un individuo o un
animal de amenazas que pueden poner en peligro su supervivencia.
RESIDENCIA
Establecimiento
público destinado al alojamiento de viajeros o huéspedes estables.
INFRAESTRUCTURA
Son todos aquellos componentes físicos necesarios para el desarrollo de la actividad turística, ya sean públicos o privados (eje: hospital, edificios, escuelas, industrias, casas, carreteras, puertos).
ESTRUCTURA
Se refiere a los servicios de la actividad turística (eje: hoteles)
SUPERESTRUCTURA
Es la parte superior de un conjunto estructural; organismos públicos, privados y populares que organizan y argumentan la actividad turística de una región (eje: relaciones exteriores, secretaría de turismo, turisste, leyes)
DATOS:
ACOMODACIÓN:
- ST----1 pax
- DB----2 pax
- TPL---3 pax
TIPO DE HABITACIÓN:
STANDAR: 1 ambiente dormitorio 1 baño.
JR. SUITE: 1 ambiente dormitorio, 1 baño,1 ambiente área social.
SUITE: 2 ambientes dormitorio,1 baño social y privado principal,1 social.
MEDIDAS DE CAMAS TIPOS DE CAMAS
ESTÁNDAR
1.40 x1.90 m. habitación sencilla
1.60 x1.90m habitación sencilla1.40 x1.90 m. habitación sencilla
1.40 x1.90 m 2 Camas habitación doble
1.60 x1.90m 1 cama twin
1cama doble +1 sencilla habitación triple
3 camas sencillas habitación triple
JR. SUITE
1.60 x1.90m Queen size habitación doble
1.60 x1.90m Queen size habitación doble
2.0x2.0 King size habitación doble
1.60 x1.90m 2 twin habitación triple
SUITE
1 ks 2x 2 m
2 twin
1.60 x1.90m
Plan europeo: alojamiento-- impuesto (iva 16%,seguro hotelero)
1 ks 2x 2 m
2 twin
1.40 x1.90 m
1 queen
PLANES DE ALOJAMIENTO
Plan continental: alojamiento-- impuesto(iva 16%,seguro hotelero)desayuno.
Plan americano: alojamiento-- impuesto(iva 16%,seguro hotelero)desayuno.
Plan americano modificado: alojamiento--impuesto(iva 16%,seguro hotelero)
desayuno,almuerzo y cena.
Plan style: alojamiento-- impuesto(iva 16%,seguro hotelero) desayuno.
DESAYUNOS:
Continental: café, pan, jugo.
Americano: café, pan, jugo,huevos(fritos, revueltos,pericos).
Francés: café, pan, jugo,huevos(fritos, revueltos,pericos),tostada francesa.
65%-----l hotel ---- $1.300 colteco (seguro hotelero)
l hotel-----$2.500 huésped
------T.R.E------
registro de hoja de vida--- seguro medico.
PLAN DE EMERGENCIA:
Contra incendios.
Comité paritario.
Primeros auxilios.
Seguridad del empleado
Evacuación.
Brigadas y simulacro.
DEPARTAMENTOS DEPARTAMENTOS
OPERADOS NO OPERADOS
generan ingresos generan gastos mas no ingresos
generan gastos
EJEMPLO EJEMPLO
Alojamiento administracion
Otros departamentos R.R.H.H.
Telefono mantenimiento
Lavanderia
Boutique
Spa
Casino
Recreación
Telefono mantenimiento
Lavanderia
Boutique
Spa
Casino
Recreación
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
GERENTE GENERAL:
Es el encargado de realizar la organización planeación control y supervisión de
las actividades que se desarrollan dentro del hotel. Da seguimiento a los procedimientos
establecidos, asegurándose que se cumplan los objetivos departamentales.
RESPONSABILIDADES:
- Es responsable de la operación diaria del hotel ya sea directamente o por medio de las demás áreas de control.
- Se encarga de la buena comunicación entre el comité ejecutivo, de operaciones y el personal del hotel.
- Responsable de la revisión y análisis de los estados de resultados operacionales mensuales y compararlos con el presupuesto actual y el del año anterior así encontrado puntos críticos buscándole una solución junto con el comité ejecutivo.
- Analiza y atiende las quejas de los huéspedes, buscando una solución hasta una completa satisfacción del huésped.
- Debe mantener buena relaciones internas y externas a beneficio del hotel.
JEFE DE COMPRAS Y ALMACÉN: debe tener capacidad de comunicación
análisis y solución de problemas, capacidad de negociación, y capacidad de
administración.
GERENTE ADMINISTRATIVO:
Se encarga de proveer al hotel de
recursos financieros, materiales e informáticos,
que garanticen el cumplimiento de los objetivos.
CONTADOR:
encargado de las cuentas por cobrar (cxc), encargado de las cuentas por pagar
(cxp), y es el auditor de ingresos.
DIVISION
DE CUARTOS:
GERENTE DE DIVISION DE CUARTOS:
- Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos de: reservaciones, ama de llaves, bell boys, lavandería, teléfonos, recepción y caja de recepción.
- Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área.
- Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su área.
- Planea, supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.
- Establece estándares y normas de servicio en su área.
- Elabora en colaboración con sus jefes departamentales, los presupuestos anuales de ingresos y egresos.
- Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operación mensual.
- Revisa los controles operativos en su área.
- Hace revisiones a la aplicación de las políticas de créditos en su área.
- Hace revisiones continuas en todas sus áreas, especialmente cuartos.
- Autoriza requisiciones a compras y almacén.
- Tiene autoridad para otorgar compensaciones a huéspedes.
- Autoriza descuentos y tarifas especiales.
- Apoya a sus jefes departamentales en problemas con el personal.
- Hace guardias ejecutivas.
- Supervisa el aseo en todas sus áreas.
- Revisa los controles de cajas de seguridad, controles de llaves especialmente llaves maestras.
- Establece en coordinación con el jefe de seguridad, normas de seguridad en su área.
- Revisa el correcto llenado de reportes de bell boys.
- Analiza y presenta estadística de quejas mensuales en su área.
- Participa en círculos de calidad y mejora continua.
- Analiza los resultados mensuales con análisis de costos de la lavandería.
- Coordina con el jefe de mantenimiento, la programación y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento.
- Revisa programas de fumigación en su área.
- Promueve la aplicación de programas de ahorro de energía y suministros en su área.
- Promueve la implementación de programas de reciclaje de la basura en sus áreas.
- Autoriza créditos a sus huéspedes según las políticas establecidas.
- Supervisa la llegada y salida de grupos y convenciones
- Autoriza empacar y almacenar pertenencias de huéspedes.
- Autoriza cambiar de cuarto las pertenencias de los huéspedes cuando este no se encuentra.
- Atiende a algunos huéspedes VIP.
- Sugiere a la gerencia general métodos para motivar al personal de área.
- Elaborar en coordinación con el jefe de reservaciones y el gerente de ventas los pronósticos de ocupación anual mensual y semanal.
- Promueve las buenas relaciones laborales y el bienestar laboral de su área.
AMA DE LLAVES:
Es la encargada de que todos los cuartos y áreas generales del hotel estén en
perfecto estado. Tiene bajo su supervisión a los camaristas, el área de
lavandería y los mozos de áreas públicas.
RESPONSABILIDADES:
- Supervisa los programas de limpieza de habitaciones y se asegura de que estas se mantengan en óptimas condiciones.
- Coordina y supervisa los programas de limpieza de las áreas de huéspedes, áreas públicas y oficiales del hotel.
- Controla administrativamente y operativamente su área.
- Coordina y supervisa los procesos de lavandería, tintorería y planchado.
- Se asegura de lograr la satisfacción del huésped con relación a las áreas a su cargo.
- Mantiene constante comunicación con los departamentos de recepción y mantenimiento.
JEFE DE RECEPCIÓN: es
encargado de planear, coordinar y controlar las actividades de registro de entrada y
salida de los huéspedes al hotel. Coordina y supervisa que el servicio
telefónico, recepción y salida de llamadas telefónicas, se lleve a cabo con
eficiencia y prontitud.
RESPONSABILIDADES:
- Se asegura que el registro de huéspedes se lleve a cabo eficientemente y cumpliendo con las políticas y estándares establecidos.
- Se asegura del cargo adecuado y cobro eficiente de las cuentas de huéspedes.
- Atiende y soluciona inmediatamente las quejas de los clientes y huéspedes y aplica las compensaciones.
- Organiza y coordina el personal a su cargo.
RECEPCIONISTAS: Es la encargada de efectuar el registro de
entrada y salida de los huéspedes de forma eficiente, realizar el servicio
telefónico, y la recepción, con eficiencia y prontitud, y asegurar el
cumplimiento de los requerimientos de huéspedes para proporcionarle un servicio
eficiente y oportuno.
RESPONSABILIDADES:
- Realiza el registro de e huéspedes y cobro de las cuentas del mismo de forma eficiente y adecuada.
- Se asegura de cubrir todos los puntos del procedimiento operativo de la recepción.
- Atiende las quejas de los huéspedes resolviéndolas o tornándolas al jefe de recepción.
- Realiza acciones para apoyar el incremento de ingresos correspondientes al concepto de renta de habitaciones.
DEPARTAMENTO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS:
GENTE DE A&B:
Se encarga de coordinar y supervisar en su totalidad los departamentos del área
de alimentos y bebidas del hotel. Asegurar que se cumplan los objetivos de
ingresos, servicio, calidad y satisfacción al huésped del área. Apegándose a
los estándares establecidos.
RESPONSABILIDADES:
- Realiza la planeación de los ingresos, gastos, adquisiciones, materiales promociones y eventos.
- Coordina y supervisa la operación de los distintos departamentos de su área.
- Se asegura de la satisfacción de clientes y huéspedes en restaurantes y bares.
- Asegura el cumplimiento de políticas, estándares y procedimientos.
- Monitorea las acciones de la competencia.
CHEF EJECUTIVO: supervisar,
controlar, dirigir y administrar el departamento de la cocina, así como su
equipo humano y de operación y la limpieza del área, para obtener los más altos
estándares de calidad, higiene, sabor y presentación de los alimentos servidos
en el hotel.
RESPONSABILIDADES:
- Planea y supervisa el mise en place y la producción de todas las cocinas.
- Supervisa la adquisición, conservación, y calidad de los insumos y suministros.
- Se asegura que la presentación y calidad de los platillos sea impecable y de acuerdo con los estándares.
- Supervisa que se mantengan las áreas de trabajo y equipo de operación limpias y en óptimas condiciones, de acuerdo a la política estándares de higiene.
- Mantiene alto el nivel de satisfacción de clientes y huéspedes en restaurantes con base a una elevada y constante calidad en los platillos y el servicio oportuno de las áreas de cocina.
- Mantiene un estricto control administrativo de las requisiciones, costos e inventarios.
COCINERO:
Garantiza la preparación y presentación de los alimentos de manera
adecuada y eficiente, y de acuerdo a los
estándares y procedimientos establecidos para su área.
RESPONSABILIDADES:
- Asegurar el cumplimiento de los procedimientos y estándares para su área.
- Supervisar la preparación y presentación oportuna de los alimentos.
- Asegurarse de contar con el equipo, materiales y suministros adecuados para la operación.
- Asegurarse de contar con el personal adecuado para la operación del departamento.
AYUDANTE DE COCINERO: asistir al cocinero en el manejo de productos, asegurando la optimización en la
elaboración de platillos, así como su presentación.
RESPONSABILIDADES:
- Asegurarse que cuenta con las recetas, ingredientes y equipo de operación necesario para la producción de alimentos.
- Se asegura que la preparación y producción de alimentos sea la adecuada y se garantice la frescura.
- Mantiene su área de trabajo y equipo de operación, limpia y en óptimas condiciones.
- Maneja, almacena y conserva los ingredientes correctamente.
STEWARD / MAYORDOMO:
Ejecuta las funciones que permiten tener
la limpieza, orden e higiene en las cocinas y áreas de servicio internos de los
centros de consumo y realiza las funciones de montaje y decoración de buffets.
RESPONSABILIDADES:
- Realiza actividades de limpieza de áreas y equipo.
- Barre y trapea el piso donde circulan colaboradores, antes de que comience el servicio del área.
- Lava y desinfecta tablas de corte, raspa y desinfecta el tajo de carnicería.
- Desarma lava desinfecta y vuelve a armar los molinos de carne, rebañadoras y abrelatas.
- Lavas y desinfecta todas las áreas de preparación de alimentos.
CAPITÁN:
CAPITÁN DE BANQUETES:
es el encargado de la supervisión operativa del personal de servicio y todos
los eventos programados en el área de banquetes. Cumpliendo con los objetivos
de ingreso servicio calidad y satisfacción al cliente.
RESPONSABILIDADES:
- Mantiene una imagen de limpieza y orden, coordinando oportunamente que se realicen los montajes de acuerdo a los estándares y conceptos de cada evento.
- Asegura que el servicio de los eventos satisfaga a los clientes.
- Se asegura de contar con el personal adecuado para la operación del departamento.
- Se asegura que los diferentes reportes y controles se lleven acabo adecuadamente y en el tiempo oportuno.
MESEROS DE BANQUETE:
Se encarga de ofrecer un servicio profesional y personalizado y de acuerdo a
los estándares establecidos a los clientes durante todo el evento de banquete.
RESPONSABILIDADES:
- Cumplir con los procedimientos y estándares establecidos para el área.
- Se asegura de contar con el equipo, materiales y suministros adecuados para la operación.
CAPITÁN DE MESEROS:
apoya en la organización y administración de los centros de consumo, y además
de ser responsable de la supervisión y control del personal a su cargo.
RESPONSABILIDADES:
- Supervisar el servicio ofrecido por los meseros.
- Mantiene un alto nivel de satisfacción a los clientes y huéspedes.
- Asegurarse de contar con el equipo, materiales y suministros adecuados para la operación.
- Asegurarse de contar con el personal adecuado para la operación del departamento.
- Verifica el mise en place y orden de las estaciones de servicios.
CAJERO TOMA DE ÓRDENES:
Se encarga de tomar las órdenes del servicio de alimentos y bebidas para las
habitaciones de forma eficiente y amable.
RESPONSABILIDADES:
- Dar atención eficiente y oportuna al cliente.
- Realizar venta de alimentos y bebidas por sugerencia.
- Conocer el menú y los platillos.
- Coordinar lo necesario en las áreas de cocina y servicio para que las órdenes sean entregadas correcta y oportunamente.
- Asegurarse de contar con el equipo materiales y suministros adecuados para la operación.
MESERO DE SERVICIO AL
CUARTO: Encargado de preparar, entregar y
recoger oportunamente el servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones.
CAPITÁN BAR:
controlar, supervisar, y atender los requerimientos de los cantineros y
huéspedes.
RESPONSABILIDADES:
- Realiza control administrativo del departamento.
- Asegurarse de contar con el equipo, materiales y suministros adecuados para la operación.
BAR TENDER:
prepara las bebidas con un alto nivel de higiene y calidad y ofrece el servicio
de bar acuerdo a los estándares de
operación y servicio, y cumplimiento con las expectativas de los huéspedes.
RESPONSABILIDADES:
- Mantener una excelente comunicación con los clientes, prepara las bebidas y ofrece el servicio.
- Conocer y manejar las medidas estándar, recetas, vinos y licores de barra.
- Colaborar en el control operativo y administrativo del área.
DEPARTAMENTO DE VENTAS:
GERENTE DE VENTAS:
Planear, coordinar, supervisar y ejecutar la promoción y venta de habitaciones individuales,
grupales, convenciones del hotel y sus centros de consumo.
RESPONSABILIDADES:
- Se asegura de la correcta promoción del hotel, cumpliendo los objetivos de ocupación e ingresos establecidos.
- Se coordina con la gerencia de alimentos y bebidas para la correcta promoción de los diferentes centros de consumo del hotel.
- Representa al hotel en actividades de promoción, publicidad y ventas realizadas.
SUB GERENTE DE
PROGRAMAS: Apoya a los socios del programa y logra
la suscripción de nuevos socios al programa, apoya la operación de los
productos y programas de franquicia, coordina y supervisa la operación del
centro de ejecutivo y atiende y supervisa la venta de banquetes, asegurando la
completa satisfacción de los huéspedes y clientes que requieren estos
servicios.
RESPONSABILIDADES:
- Proporciona apoyo a los socios de los programas que son asiduos a la localidad.
- Apoya la operación de los productos y programas de franquicia.
- Se asegura de a satisfacción de los clientes del centro ejecutivo.
- Realiza la promoción y venta de banquete y eventos sociales, asegurando la congruencia en el servicio para la satisfacción del cliente.
JEFE DE RESERVACIONES:
coordinar y supervisar el proceso de reservaciones garantizando la satisfacción
de los huéspedes antes, durante y después de su estancia mediante la aplicación
correcta y oportuna de los requerimientos de las reservaciones de los
huéspedes.
RESPONSABILIDADES:
- Se asegura que todas las reservaciones se elaboren correcta y oportunamente cumpliendo las expectativas de los huéspedes.
- Coordina la venta de habitaciones del hotel de acuerdo a la disponibilidad y demanda.
- Realiza las funciones de control administrativo de su área.
- Participa en la capacitación y administración de grupos.
EJECUTIVO DE VENTAS:
Participa activamente en la promoción y difusión del hotel, generando clientela
adicional y dando seguimiento a los clientes existentes logrando un equilibro
adecuado entre ocupación e ingresos, de acuerdo con las características del
hotel y de la plaza.
RESPONSABILIDADES:
- Da seguimiento a las cuentas existentes y genera nuevas ventas para el hotel.
- Realiza labores administrativas del área.
- Participa activamente en la promoción y difusión del hotel.
- Participa en la coordinación de grupos del hotel.
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
GERENTE DE INGENIERÍA Y MANTENIMIENTO: asegura el buen y seguro
funcionamiento del inmueble, la permanencia de los equipos e instalaciones.
RESPONSABILIDADES:
- Asegura el uso eficiente y continuo de todos los equipos del hotel.
- Optimizar los recursos energéticos utilizados en la operación del hotel.
- Se asegura de contar con el personal adecuado y necesario para el manejo correcto de equipos e instalaciones de acuerdo al hotel.
- Participa, con el comité ejecutivo, en la coordinación de las acciones necesarias en caso de emergencia para el resguardo del inmueble y sus equipos y la seguridad de huéspedes y colaboradores.
- Coordina las mejoras realizadas al inmueble y equipos del hotel.
- Supervisa y controla el funcionamiento operativo del departamento.
OPERADOR DE
MANTENIMIENTO: Asegura el buen funcionamiento de
las instalaciones y equipos, tomando como base el programa de mantenimiento
preventivo y participa en la administración de la energía que utiliza el hotel.
RESPONSABILIDADES:
- Se asegura del buen funcionamiento de los equipos y sus parámetros de operación.
- Coordina el uso eficiente de los energéticos.
- Realiza las funciones de control del área.
- Participa en las acciones para asegurar la integridad de las instalaciones y equipos, así como de la seguridad de huéspedes y colaboradores.
- Supervisa y controla el estado de las instalaciones.
OPERADOR DE
HABITACIONES: es responsable del buen y seguro
funcionamiento de los equipos de las habitaciones, áreas públicas, centros de
consumo, oficinas y áreas de servicio, así como la buena apariencia de estas
áreas, así como del avance y aplicación de los programas de mantenimiento
preventivo.
RESPONSABILIDADES:
- Realiza trabajos de: tapicería y alfombra, electrónica, sonido y tv, aluminero, pintor, barnizador, electricista, plomero, cerrajero, albañil, aire acondicionado, entre otros.
- Realiza el control de las actividades del parámetro.
- Recibe las órdenes de trabajo del gerente de mantenimiento y el número de las habitaciones de acuerdo al programa de mantenimiento preventivo.
Para
el mantenimiento de las cocinas, el departamento de mantenimiento asigna a un
operador con el nombre de operador de cocina y este tendrá a su cargo la
responsabilidad de darle mantenimiento al equipo e instalaciones del área de
cocina.
JARDINERO: responsable
de todos los trabajos relacionados con el mantenimiento, decoración y limpieza
de las áreas verdes.
RESPONSABILIDADES:
- Realiza el mantenimiento de áreas verdes, plantas, árboles, y jardinería.
- Asegura la limpieza de áreas verdes, plantas, árboles, y jardinería.
- Apoya la decoración de áreas públicas mediante la colocación de plantas y árboles.
ENFOQUES DE UN
ADMINISTRADOR HOTELERO
ENFOQUE DE PROCESO U
OPERATIVO: organizarnos por medio de un
organigrama para ser merecedores de dicho cargo.
ENFOQUE DE
COMPORTAMIENTO: revisar el comportamiento de cada
uno y la relación que tiene con los demás.
ENFOQUE PSICOLÓGICO: conocer
la influencia de la comunidad, sindicatos etc
ENFOQUE DE SISTEMAS:
un sistema se complementa con otro.
ENFOQUE CUANTITATIVO:
es pasar la administración a números, encontrando problemas y buscando
soluciones.
FUNCIONES DE UN
ADMINISTRADOR HOTELERO
- PLANEAR.
- ORGANIZAR.
- CONTROLAR.
- MOTIVAR.
- STAFFING (delegación de cargos).
- DIRIGIR.
¿QUE ES LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL?
Es la forma en que se dividen, agrupan y coordinan las
actividades de la organización en cuanto a las relaciones entre los gerentes y los
empleados, entre gerentes y gerentes y entre empleados y empleados. Los
departamentos de una organización se pueden estructurar, formalmente, en tres
formas básicas: por función, por producto/mercado o en forma
de matriz.
La estructura organizativa de un hotel es un
plan integral del propietario de un hotel para definir las actividades y
responsabilidades departamentales. Esta estructura pone orden en todos los
aspectos de operación del establecimiento, desde la recepción y servicio de
habitaciones hasta el departamento de recursos humanos. Las estructuras
organizativas para un hotel son necesarias para asegurar la máxima rentabilidad
de cada habitación, restaurante y bar sobre una base diaria. Tu hotel puede
funcionar de manera eficiente si se crea una estructura que es fácil de
entender.
Objetivos:
Una estructura organizativa de un hotel es
inútil sin una lista inicial de objetivos de la organización. Estos objetivos
abordan asuntos internos y externos para el hotel para que las metas que éstos
plantean puedan ser logradas por el personal apropiado. Uno de los objetivos
internos de un hotel puede ser tener reuniones semanales entre los jefes de
departamento para comunicar problemas de funcionamiento. Los objetivos externos
dentro de una estructura organizativa de hotel pueden incluir metas de
reclutamiento para el personal de temporada y precios variables para los días
laborables y fines de semana. Puedes trabajar con una empresa de consultoría
hotelera como HVS Hotel Management para establecer objetivos de corto y largo
plazo desde el principio.
Características
- No existe ningún modelo estándar para todos los hoteles.
- Depende de su tamaño.
- Varía la conformación de las diferentes áreas.
Niveles del
organigrama
- Nivel directivo: propietario, accionistas, director general.
- Nivel gerencial: gerentes de área, sub gerentes, gerentes de departamentos.
- Nivel operativo: se encuentran todos los puestos productivos de menor nivel y que participen directamente en todos los departamentos del hotel.
¿QUE ES EL ÁREA DE UN
HOTEL?
Es parte de la estructura organizacional de un hotel en la
cual se agrupan diferentes departamentos con una especialidad en común.
¿QUÉ ES EL
DEPARTAMENTO DE UN HOTEL?
Es una pequeña unidad administrativa, con funciones
especificas y características en común, quien actuara de forma coordinada y
dirigida por el gerente del área.
DEFINICIONES DE LAS
RESPONSABILIDADES DE UN DEPARTAMENTO
Los cinco departamentos que se muestran en una
estructura organizacional del hotel son habitaciones, alimentos y bebidas,
recursos humanos, marketing y contabilidad. El departamento de habitaciones
maneja el servicio al cliente, incluyendo la lavandería, el servicio de
limpieza y las reservas. Alimentos y bebidas es responsable de la gestión del
servicio de habitaciones, bar y las operaciones del restaurante. El
departamento de recursos humanos maneja el reclutamiento, la capacitación y los
beneficios de los empleados y contabilidad supervisa el registro del hotel. El
departamento de marketing tiene la responsabilidad de la venta de espacio
publicitario en los hoteles y de las promociones.
CONFORMACIÓN DE ÁREA
Y DEPARTAMENTOS
- Área división cuartos
- Área de A&B
- Área de eventos
- Mantenimiento
- Recursos humanos
- Área administrativa
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
Reservación:
acción mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra,
solicita el alquiler de una o más habitaciones, de determinadas durante unas
fechas correctas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio
determinado de antemano.
Misión:
mantener el alto nivel de ocupación, manejando la disponibilidad de
habitaciones en forma efectiva, alcanzando la mayor rentabilidad.
Visión:
incrementar el conocimiento y profesionalidad del personal, lograr nuevos
negocios a través de las compañías nuevas que nos llaman y nos visitan.
Objetivo:
es la renta de habitaciones noche a noche ya que nuestro producto
espacio-tiempo.
FORMAS DE RECEPCIÓN DE RESERVACIONES
Políticas y
Procedimientos:
- las reservaciones serán confirmadas hasta las 6:00 p.m del día de llegada se recargara la primera noche como penalidad.
- un huésped con reservación y sin equipaje se le solicitara garantía de noches que permanecerá en el hotel más dos noches extras.
- las cancelaciones deberán hacerse con 24 horas de anticipación en temporada baja, y 72 horas en temporada alta.
- las compañías que tienen crédito con el hotel podrán enviar carta de cuenta a sus clientes.
- las compañías que no tengan crédito deberán hacer su pago al momento del Check in, con tarjeta de crédito, cheque, o dinero efectivo.
- Early departure, (salida antes de la fecha reservada) se cobra el 100% de la tarifa otorgada, date Check out, se cobra el 50% de la tarifa otorgada.
TIPO DE
RESERVACIONES:
Confirmadas
(no garantizadas): cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da
señal se le da una hora límite de llegada generalmente es a las 18:00.
Garantizadas:
si el PAX no se presenta en la fecha estipulada, se les cobrara una noche de
alojamiento el termino es NO SHOW.
Provisionales:
no ofrecen seguridad, sujetas a cambios. Tienen fecha límite de vencimiento y
deben pasar a confirmadas o garantizadas.
En lista de
espera: hay que darle al PAX una fecha prudencial si vamos a tener
habitaciones disponibles o no.
De grupos
(intermediario): son aquellas mayores de diez habitaciones, en la misa
fecha y características similares.
De grupos
pueden ser 2:
Fijas:
fecha establecida.
Diferidas:
concertadas esporádicamente, cualquier época del año.
Tour
conductor: son las personas responsables por los grupos, gozan de cortesía
en habitación o del plan.
Alloment:
son reservaciones especiales y globales con las agencias de viajes y líneas
aéreas. Es un contrato que asegura a una empresa un determinado número de habitaciones
para su venta particular, se debe llevar un doble control.
Reservación
negada: aquella que no es posible aceptar, aun después de haberla colocado
en lista de espera. Se debe actuar con diplomacia.
Reservación
cancelada: dos razones que el cliente cancele, o que el hotel cancele por
falta de espacio.
MEDIOS
TECNOLÓGICOS UTILIZADOS EN EL SISTEMA DE RESERVAS DE HOTELES
PROGRAMA
ZEUS: brinda en forma rápida, confiable y segura la información que se
solicite.
En base
Windows se puede realizar: reservas individuales y de grupo.
PROGRAMA
FIDELIO FRONT
CLASES DE
TARIFAS:
Rack
Comercial
Neta mayorista
Través industria
Para largas estadías
Lay over
Air crew
De gobierno y embajadas
Paquete de luna de miel
Embajadas
Especiales o negociadas
RELACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE VENTAS
- El departamento de ventas suple de todas las informaciones necesarias en cuanto a tarifas y condiciones, para realizar las ventas de habitaciones.
- El departamento de ventas suministra todos los paquetes vigentes, tarifas nuevas, planes de comida, tarifas especiales.
- Actualización de las cuentas comerciales que mantienen negocios con el hotel.
- Recibirá solicitudes de tarifas de compañías nuevas y tendrá la opción de manejar otras tarifas menores.
DEPARTAMENTO
DE LAVANDERIA
Es el encargado de la ropa que el cliente utiliza
directamente durante la estancia, se tienen en cuenta una serie de
consideraciones como por ejemplo la comodidad para el cliente, su presencia o
aspecto, duración de los tejidos, la necesidad de procesos de lavado sencillos,
la rentabilidad, etc.
Además se encarga de los servicios internos
del hotel como por ejemplo:
Lavado de los uniformes del personal, cortinas,
tapicerías, alfombras, blancos etc
PERSONAL
- Auxiliar de lavandería
- Costurera.
- Planchadora.
- Lencería.
PERFIL DEL
PERSONAL:
- este personal suele ser polivalente; es decir, capaz de realizar cualquier tipo de tarea concerniente a lavandería.
- Imagen personal (higiene y uniformidad).
- Conocimiento sobre el funcionamiento de la maquinaria de la lavandería.
- Conocimientos de los distintos tipos de tejidos.
- Conocimientos de los productos de limpieza y desmanchado, así como de las técnicas para su utilización sobre los distintos tejidos
- Saber cocer a mano y a máquina.
- Actitud para trabajar en equipo.
FUNCIÓN DEL
PERSONAL:
- Clasificar y controlar la ropa sucia entregada por los distintos departamentos.
- Entregar la ropa sucia a los distintos departamentos.
- Recoger los uniformes limpios y entregarlos limpios.
- Separar las prendas que presentan algún tipo de desperfecto para repararlas si es posible, y no darlas de baja.
- Lavado, secado, planchado y plegado de toda la ropa del hotel.
- Lavado, secado, planchado, plegado de a ropa de los clientes.Limpieza de las instalaciones de lavandería
UNIFORMES Y
ROPA DEL PERSONAL
En hoteles grandes el volumen de esta ropa sea tan
importante que requiere personal dedicado a la recogida, limpieza y entrega de
uniformes.
- El tejido del vestido profesional debe tener la calidad y textura adecuada a la función que va a desempeñar la persona que lo lleva puesto.
- Debe ser resistente a continuos lavados.El aspecto de los tejidos seleccionados debe ser inalterable por el tiempo para que su deterioro no perjudique la imagen del hotel.
- Deben ser de fácil reposición en el momento de nuevas incorporaciones de personal o cambios en los uniformes. El proveedor debe ser capaz de facilitar el mismo tejido.
TIPOLOGÍA
DE ROPA DEL HOTEL
Cortinas, Tapicería y Alfombras:
En este grupo están incluidas las cortinas de
baños y las de ventanas de habitaciones, y las instaladas en zonas nobles e
internas. El lavado de todas las cortinas se lleva a cabo con la periodicidad
marcada en el programa de limpieza. Algunas cortinas del hotel requieren un
tratamiento especializado y limpieza en seco, lo que obliga a ponerlas en manos
de profesionales. También se incluyen en este grupo las tapicerías y las
alfombras, cuyo cuidado está generalmente a cargo de empresas externas.
Ropa plana: sabanas, fundas, almohadas...
Ropa rizada: toallas, alfombrillas…
Colchas de día, funda de colchón, funda interior de almohada y manta:
Estas piezas de ropa tienen en muy pocos hoteles
cambio diario, porque normalmente se limpian cuando se trata de habitaciones de
salida, o bien se incluyen en un plan con frecuencias de limpieza establecido
al margen de los lavados puntuales, que se realizan siempre si es necesario.
Ropa de cama y baño instalada en las habitaciones:
Supone el mayor volumen de ropa que se maneja en
un hotel. La decisión sobre su tratamiento, compra, etc.
HIGIENIZACIÓN
DE LA ROPA
El lavado
Es determinante para su duración y calidad. Su
objetivo es separar la suciedad que se ha adherido en la superficie del tejido
y evitar que una vez separada se vuelva a depositar. Los
Componentes del proceso de lavado son:
Componentes del proceso de lavado son:
- La fibra, de la que están compuestos los tejidos que son la superficie objeto de limpieza.
- La suciedad.
- El baño de lavado formado por el agua y detergentes o productos químicos.
- Energía necesaria, ya sea mecánica obtenida a través de rozamiento de los tejidos entre sí o la energía calorífica utilizada para aumentar la temperatura del agua.
Para efectuar con
éxito el proceso de lavado de ropa hay que tener en cuenta lo siguiente:
- No mezclar ropas con distintas necesidades de lavado.
- No sobrecargar la máquina de ropa.
- No infrautilizarla.
- No abusar de los productos detergentes y suavizantes.
- Vigilar que se hagan las revisiones necesarias de las maquinarias
FASES DEL LAVADO TEXTIL
- Transporte de la ropa a la lavandería: la transportamos en carros o en sacos.
- Clasificación de la ropa: se clasifica por tamaño, por grado de suciedad, color y por fibra. La ropa de las habitaciones y la ropa de restaurante y cocina siguen circuitos diferentes.
- Lavado: fases del proceso de lavado dentro de la máquina:
- Remojo
- Prelavado
- Lavado
- Aclarado
- Centrifugado
Tipos de
control:
CADENAS HOTELERAS EN COLOMBIA
En ESTELAR creemos que su preferencia y lealtad merecen
todo nuestro reconocimiento, por eso hemos creado Siempre Estelar, un exclusivo
programa de beneficios para Usted. Ser Estelar más que un privilegio es un modo
de vida; y para nosotros
DEPARTAMENTO
DE MANTENIMIENTO
Por mantenimiento se entienden todas las tareas
que deban realizarse sobre un equipo o instalación para que permanezcan siempre
en un perfecto estado de conservación y funcionamiento, preservándose de esta
forma el hotel.
Mantenimiento
Ventajas y Desventajas:
Los conceptos fundamentales de los distintos tipos
de mantenimiento se resumen:
Mantenimiento
Correctivo
Concepto:
se ejecuta en caso de falla notable en el rendimiento operativo del equipo o
inactividad total.
Ventajas:
genera costo ante falla existente.
Desventajas:
incertidumbre sobre cuándo se producirá la falla que puede ser en el
momento más inconveniente e involucrar un alto costo.
Aplicación:
en todos los casos.
Mantenimiento
Preventivo
Concepto: considera el historial de fallas en
maquinas iguales para la programación de paradas y verificación.
Ventajas:
el mantenimiento es programado para el momento productivo oportuno.
Desventajas:
el mantenimiento puede ser innecesario.
Aplicación:
generalizada. No aplicable cuando las posibles averías no generan grandes
gastos comparados con los de mantenimiento.
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
Busca anticiparse a la falla y evitar reparaciones
urgentes que ocasionan pérdidas económicas y operativas al establecimiento así
como molestias al huésped.
Generalmente se programan cuatro tipos de
acciones: Inspección, servicios, corrección y reparación.
1 Inspección:
debe efectuarse de la siguiente forma
- Ocular: se detectan las fallas que se encuentran a la vista, corrosión, desgaste, etc.
- Sensible al olfato: en este caso, pueden percibirse, fugas de gas, elementos a punto de quemarse.
- Sensibles al tacto: se advierten vibraciones, humedades, temperaturas, etc.
2 Servicios: es el conjunto de acciones periódicas programadas para que el
sistema funcioné correctamente. Los servicios más comunes que se requieren
tarea de mantenimiento son asesores, limpieza de tanques equipos informáticos y
tecnológicos, etc.
3 Corrección
y reparación: es el conjunto de acciones implementadas ante desperfectos,
desgastes por caso del tiempo y emergencias para que el sistema funcione
correctamente.
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
Conjunto de acciones implementadas ante
desperfectos desgastes por paso del tiempo y emergencias para que el sistema
funcione correctamente.
¿Cómo se
debe hacer?
- Relacionar: todo aquello (instalaciones, edificios) que estarán bajo la vigilancia y control del mantenimiento.
- Determinar: sobre qué elementos concretos se deben aplicar revisiones y la periodicidad de las mismas.
- Disponer: de la información técnica adecuada que permita determinar los recursos humanos y técnicos en cada caso para poder aplicar el plan previsto.
¿CUÁNDO SE
DEBE HACER?
- Desde el mismo instante en que se compra una maquina o se amplía un local, el mantenimiento debe de estar presente y debería ser consultado en el momento de la compra y/o nueva instalación para que en función de su experiencia y forma de trabajar indique que materiales son los más aconsejables o soluciones técnicas más adecuadas con el fin de reducir re cambios y simplificar su labor.
¿QUIÉN LO
DEBE HACER?
RECURSOS
PROPIOS O AJENOS:
- Si se realiza el mantenimiento con recursos propios o externos se debe controlar y exigir calidad, o sea que debe haber una persona de confianza, interna o externa, que evalue a corto y largo plazo si lo que se hace esta bien.
ANÁLISIS DE
RESULTADOS
Forma
en la que se evalúa la eficiencia del trabajo realizado y permite tomar las
medidas correctivas.
- para poder evaluar se debe disponer de datos objetivos se obtienen del análisis de costes que presenta la contabilidad y finalmente las quejas de los clientes.
- llegar a unas conclusiones que determinaran las mediada a adoptar para corregir el alcance gestión del mantenimiento.
- Control de calidad de las instalaciones.
- Control de los procesos.
- Control de los materiales comprados.
- Control del producto.
- Control de costos y energéticos.
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
AMA DE LLAVES
¿QUIÉN ES?
Persona responsable de la
imagen física, organización y operación de las actividades de limpieza y
funcionabilidad de las habitaciones, limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos
y vestíbulos, restaurantes y salones públicos, oficinas, escaleras y ventanas.
OBJETIVO
Lograr que el cliente
encuentre su cuarto y las áreas públicas en las condiciones ideales de aseo y
presentación por él esperadas.
Su importancia es respetar en
todo momento la privacidad de los clientes en sus cuartos y velar por la
seguridad de éstos en ausencia de aquéllos.
FUNCIONES
- Programar actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y áreas públicas del Hotel
- Supervisar el desempeño de labores del personal a su cargo.
- Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo.
- Capacitar al personal de su departamento.
- Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo.
- Realizar el programa de horarios, vacaciones, descansos, etcétera, del personal del departamento.
- Elaborar el presupuesto de su departamento.
- Se encarga de levantar inventarios en su departamento.
- Controla los suministros, materiales y equipo de trabajo utilizados en su departamento.
- Controla las llaves de las camaristas y las llaves maestras.
- Controla, custodia y devuelve los objetos perdidos y encontrados.
- Controla el archivo del departamento.
- Selecciona y requisita los materiales y elementos.
- Coadyuva a mantener en buen estado de funcionamiento y servicio las habitaciones del hotel.
- Lava y controla los uniformes de los trabajadores.
- Coordina el servicio de niñeras.
DESCRIPCION DE LA LIMPIEZA DE
HABITACIONES
- El Ama de Llaves solicita al personal de
recepción el “Reporte y Supervisión de Ama de Llaves” para conocer las
habitaciones que requieren limpieza
- El Ama
de Llaves con la información del “Reporte y Supervisión de Ama de Llaves”
informa a las camareras los números de habitaciones y el tipo de
actividades de limpieza a realizar, por medio del Formato “Programa de
Actividades de Limpieza de Habitaciones”.
- Las camareras
realizan las actividades de limpieza de las habitaciones asignadas, llenan
y firman el Formato “Programa de Actividades de Limpieza de Habitaciones”,
lo entregan al Ama de Llaves para la supervisión de habitaciones y Visto
Bueno de las mismas.
- Existen objetos olvidados en las habitaciones
desocupadas?
- Si existen objetos olvidados en las
habitaciones desocupadas, las camaristas los entregan al Ama de Llaves,
quién llena el formato “Objetos Olvidados Existe algún desperfecto en la
habitación desocupada?
- Si no existe algún desperfecto en la habitación
desocupada,
- Si no existe algún desperfecto en la habitación
desocupada,.
- Si existe algún desperfecto en la habitación
ocupada, las camaristas avisan al Ama de Llaves, quién elabora el reporte
de “Reparaciones” (CPSS DP SPP CV 25) y lo entrega al personal de
mantenimiento.
- El
personal de mantenimiento realiza la reparación en la habitación.
- El personal de mantenimiento informa al
personal de recepción de la reparación y entrega el reporte de
“Reparaciones” (CPSS DP SPP CV 25) para su archivo.
- El personal de recepción informa al Ama de
llaves de la reparación realizada en la habitación.
- El Ama de llaves revisa la reparación realizada
- Es
correcta la reparación?
- Si no es
correcta la reparación, el Ama de llaves informa al personal de recepción
y lo reporta con el formato “Reparaciones” (CPSS DP SPP CV 25) para su
correcta reparación.
- Si es
correcta la reparación, el Ama de llaves informa verbalmente al personal
de recepción que la habitación se encuentra lista para su ocupación.
LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBICAS
Listar todas las áreas públicas del hotel. Por
ejemplo:
- Exterior
- Lobby
- Estacionamiento
- Elevadores
- Alberca
- Canchas deportivas
- Piso 1, Piso2, Piso3
- Jardines
- Baños públicos
- Baños de empleados
Anotar
por cada área pública los factores a considerar para la supervisión y sus
puntos clave a cuidar, por ejemplo:
Exterior: FACTORES (Puntos clave a cuidar)
- Tapete entrada (limpio, colocación, estado general)
- Jardineras (limpias, estado general)
- Señalamientos (limpios, colocación, estado general)
- Ventanales (limpios, estado general)
- Puertas (limpias, estado general, funcionamiento)
PERSONAL A CARGO DEL AMA DE LLAVES
- supervisora
- camarera
- jefe de servc.generales
- encargado servicios generales de piso
- encargado servicios generales de habitacion
- niñeras
- bañistas
- valet
- jefe de roperia
- encargado de blancos
- dobladoras
- jefe de areas publicas
- encargados de areas internas
- encargados de areas externas
- lost and found
Supervisoras: son las encargadas de la inspección
de la limpieza en habitaciones, corredores, elevadores públicos y de servicio,
estaciones de servicio, escaleras, etcétera, así como que la limpieza se
realice dentro de su horario previsto.
Camarista: es la persona que realiza la
limpieza de las habitaciones, la verificación del estado de las mismas y el
adecuado funcionamiento de las instalaciones, tanto de las habitaciones como
del área que las rodea. Es responsable de la limpieza y arreglo de las
habitaciones, de proveerlas completamente con todos los suministros necesarios
y de reportar a la supervisora de cuartos o jefe inmediato sobre los
desperfectos y anomalías encontradas en cada habitación a su cargo.
Cada
camarista tiene a su cargo la limpieza de 12 a 15 cuartos durante su jornada,
dependiendo fundamentalmente del tamaño de los mismos y del tipo de limpieza
requerido para cada uno. Por lo general, tardan de 20 a 30 minutos en limpiar
un cuarto ocupado y de 35 a 45 minutos en dejar listo uno de salida. Asimismo y
según el tipo de Hotel, son las camaristas del turno matutino o las del turno
vespertino quienes lleva a cabo la mayor parte del trabajo.
Es
importante conocer el movimiento de los clientes del Hotel para decidir el
número de camaristas de cada uno de los turnos.
Con
respecto al uniforme, el de las camaristas del turno matutino, así como el de
las camaristas del turno vespertino en el caso de tener que limpiar cuartos,
debe ser lo más sencillo posible y sin ningún tipo de adornos. Las camaristas
del turno nocturno, por lo contrario, así como las camaristas del turno
vespertino a partir del momento en que inician la cortesía, deberán llevar un uniforme vistoso, con delantal y
adornos en el cuello y puños porque la mayoría de los clientes a esa hora se
esfuerza por vestirse elegantemente para ir a cenar o a dar la vuelta.
Jefe de Mozos: Sólo existe esta persona en Hoteles
que tienen muchas habitaciones y en que sus áreas de servicio son muy grandes.
Supervisa como su nombre lo dice a los mozos y realiza una labor parecida a la
de las supervisoras. Reporte directamente al Ama de Llaves. Es responsable de
la asignación de mozos a las diferentes áreas:
·
De
habitaciones
·
De
restaurantes y bares
·
Ropería
y Ama de Llaves
·
Vestidores
de empleados
·
Lobby
y calles adyacentes al hotel
·
Concesionarios
Mozos de piso: se dedican a la limpieza de zonas
elevadas y tareas especiales como el lavado de alfombras o el pulido de los
pisos.
Mozos de cuarto: en los Hoteles donde existe el
servicio de valet, se dedican a
recoger la ropa que los clientes envían a lavandería, así como a dar limpieza
de calzado, cepillado de ropa y preparación de equipaje.
Niñeras: Este servicio se solicita al Ama de
llaves, de ser posible un día antes. Ella se encarga de asignar a alguna
persona para que cuide del niño. En la mayoría de los Hoteles se hace un cargo
por este concepto. La tarifa es por hora, más cargo por transportación de la
niñera a su casa.
Bañistas: son ayudantes de las camaristas que
se dedican a la limpieza de los baños de las habitaciones, así como al aseo de
los cuartos de servicio ubicados en cada piso.
Valet: se responsabiliza de la ropa que los
clientes envían a la lavandería, sea esta última propiedad o no del Hotel.
Jefa de ropería: se responsabiliza de que nunca
falten los blancos en ningún departamento del Hotel cuando se necesiten y de
llevar el control sobre los blancos que se echen a perder, así como de la
confección prevista para reponerlos y de todo lo relacionado con los uniformes
a utilizar por los diversos empleados del Hotel.
Encargada de blancos: recoge toda la ropa sucia de los
diversos departamentos y pisos del Hotel, entrega a cambio la ropa
correspondiente limpia y reporta a la jefa de ropería las pérdidas habidas en
el proceso.
Encargada de uniformes: mantiene guardados y clasificados
los uniformes nuevos, así como el arreglo y lavado de los que están en uso,
reporta pérdidas o maltratos a la jefa de ropería.
Costureras para los blancos: confeccionar y reparan éstos. Como
norma general, bajo ningún concepto se colocan en los cuartos sábanas o toallas
remendadas, se destinan para el uso exclusivamente interno del Hotel.
Tapicero: se encarga de lo referente a
cortinas y fundas de muebles utilizadas en cualquier departamento del Hotel.
Mozos de blancos: surten el “stock” de ropa limpia,
prevista para cada piso y departamento del Hotel y recogen la ropa sucia para
su envío a lavandería.
Encargado de ropa del hotel: supervisa el lavado y planchado de
los blancos y uniformes utilizados en los diversos departamentos.
Dobladoras: tienen como misión específica
clasificar y guardar la ropa de clientes para su distribución posterior en los
cuartos.
Jefe de áreas públicas: se responsabiliza de la limpieza y
presentación adecuada de las zonas y lugares comunes o de paso para los
clientes y visitantes del Hotel.
Supervisores: se encargan de distribuir y
controlar el trabajo de los mozos durante su tiempo respectivo.
Mozos de áreas internas: de dedican a la limpieza de las
zonas y lugares comunes o de paso ubicados dentro del Hotel, tales como el
lobby, pasillos, escaleras, elevadores, etcétera.
Mozos de áreas externas: se dedican a la limpieza de las
zonas comunes o de paso situadas afuera y al aire libre, tales como el acceso
de entrada, jardines, alberca, etc.
Lost and Found: todos los artículos perdidos u
olvidados por los huéspedes dentro de los límites del Hotel, deben ser llevados
y entregados al departamento de Ama de Llaves, quien en este caso es
responsable del depósito de objetos, registros y recibos. Los artículos
encontrados deben ser devueltos a sus dueños de ser posible, en caso contrario
deberán ser mantenidos bajo responsabilidad de este departamento por tres meses
según políticas del Hotel. Artículos personales de ropa, como ropa interior, calcetines,
camisetas, camisas, etcétera, deben ser lavados antes de almacenarse por
higiene.
Departamento
de A&B
Alimentos
& Bebidas
Genera aproximadamente el 50% de todas las ganancias
en un establecimiento de hospedaje.
Objetivo:
ofrecer un buen servicio y producto a los comensales a fin de satisfacer sus
necesidades y darle una buena imagen al hotel para el cual trabajan.
Áreas de
trabajo:
- Cocina
- Almacén
- Stewarding
- Restaurante-cafetería
- Bar
- Lobby bar
ORGANIGRAMA
Este departamento tiene a tener un organigrama
sencillo:
Gerente de
A&B: administra el departamento.
Chef
Ejecutivo: a cargo de la cocina y del personal.
Sub Chef: supervisor
de la cocina.
Chef
Stewart: coordina la limpieza de la cocina.
Cocinero: persona
que cocina.
Ayudante de
cocina: auxiliar en la cocina.
CICLO
OPERATIVO
Divide las operaciones de alimentos y bebidas en
una serie de actividades relacionadas con el suministro de productos a los clientes
de un hotel ó un restaurante.
Los sistemas deben ser diseñados para controlar el
flujo de alimentos y bebidas a través de cada una de las siguientes etapas del
ciclo:
Compra:
adquirir un producto.
Recepción:
transferencia entre el proveedor y el cliente.
Almacenamiento:
ayuda a lograr la calidad y seguridad de los alimentos.
Distribución:
pasar los alimentos almacenados a la producción.
Producción:
preparación de los alimentos.
Servicio:
servir el alimento a comensales.
Cliente: quien
adquiere el producto o servicio.
Departamento de
recursos humanos
Se
encarga de la planeación, organización, desarrollo y coordinación; así como también de mantener obtener
y promover el desempeño eficiente del personal
Recursos Humanos
Conjunto de empleados de una empresa, que son los
responsables de la ejecución y desarrollo de las tareas y actividades que se
necesitan para el buen funcionamiento de la misma.
Subsistemas RRHH
-PROVICION
-APLICACION
-MANTENIMIENTO
-DESARROLLO
-CONTROL
1 PROVICIÓN
Esta
función nace cuando existe la necesidad de llenar un cargo.
Está
compuesta por (4) funciones que son:
*Reclutamiento: Técnicas y
procedimientos orientados atraer y ubicar candidatos potencialmente calificados
capaces de ocupar cargos dentro de una organización.
Etapas del
reclutamiento:
Identificación de la Vacante
Requerimiento
Descripción y Análisis del Cargo: que hace, como,
cuando por que
Perfil o Profesiograma
Determinar las Fuentes del
Reclutamiento: para reclutar: ¿de dónde obtendré
los candidatos?
Del medio Interno? (la empresa): acenso-promoción
En el medio Externo?
Mixto?
Determinar los Canales del
Reclutamiento: vía que utilizará
Canal Directo: otras empresas, basé de datos, internet
C.E
Canal Indirecto: gremios, oficinas de colocación,
consultoras selección del personal.
SELECCIÓN DEL PERSONAL
Consiste
en escoger y calificar los candidatos más adecuados para responder a las
necesidades que plantea la organización.
Un
proceso de selección debe incluir:
Recepción
por RRHH
Recolección
por RRHH
Descripción
del puesto: perfil buscado
Primera
entrevista
Pruebas
técnicas – psicológicas
Entrevista
final
Referencias
Incorporación
CONTRATACIÓN
Es
formalizar relación de trabajo de acuerdo a la ley para garantizar los
intereses, derechos, tanto del trabajador como la empresa. Se hace por:
Plazo
fijo.
Plazo
indefinido
Por
obra
INDUCCIÓN
Informar
Introducción
del individuo al puesto, al jefe y la organización
Conocer
la empresa
Adaptación
2 APLICACIÓN
Que la persona aumente su productividad en el tiempo.
- Análisis y descripción de cargos: tareas, obligaciones
- Evaluación del desempeño: evaluar rendimiento
- Plan de carrera: caminos internos que una empresa va a desarrollar
3 MANTENIMIENTO
Mantener y fidelizar a los trabajadores de la empresa.
- Sueldos y salarios
- Beneficios sociales: compensaciones
- Higiene, seguridad y salud
- Relaciones con sindicatos
4 MANTENIMIENTO
Potenciar y optimizar a las personas fidelizadas.
- Capacitación laboral
- Formación profesional: especialización de la persona.
- Desarrollo Organizacional
5 CONTROL
Evaluación y adecuación de las políticas y
procedimientos, para corregir las desviaciones de los subsistemas anteriores.
- Sistemas de Control
- Auditorias de Personal
- Sistema de información permanente.
CADENAS HOTELERAS EN COLOMBIA
Una
cadena hotelera es un conjunto de empresas o de hoteles agrupados, en forma de
concentración horizontal, con distintas fórmulas de propiedad y de gestión cuya
finalidad es la de obtener una mayor rentabilidad, una situación de poder,
control y prestigio en el mercado nacional e internacional.
Algunas
de las existentes en Colombia son:
HOTELES ROYAL
A
principios de la década de los 80, el mundo de los negocios abrió un nuevo
horizonte en Bogotá con el WorldTrade Center.
Como
una idea de lujo y como complemento esencial para este centro empresarial,
abrió sus puertas el hotel Bogotá Royal, primer hotel de nuestra cadena.
Enfocados siempre en la satisfacción total de
nuestros huéspedes, cambiamos el esquema de la hotelería en Bogotá frente a
hoteles de tradición, trabajando en la personalización del servicio.
De
esta manera ofrecemos a nuestros clientes soluciones que se adaptan a sus
necesidades de negocios, entretenimiento y confort respetando los más altos
estándares de servicio, calidad, seguridad y tecnología, aspectos que nos hacen
líderes.
Actualmente
la cadena cuenta con 6 hoteles Royal de los cuales 5 se encuentran en Bogotá y
uno en Medellín. Igualmente opera 3 hoteles Radisson Royal, uno en Bogotá, uno
en Cali y uno en Quito, gracias a la franquicia con esta importante empresa
hotelera de reconocimiento internacional. Recientemente hemos creado nuestra
tercera marca, RoyalPark, y hemos iniciado la operación de su primer hotel en
Bogotá. Además tenemos un convenio comercial con el hotel La Mercedubicado en
el centro histórico de Cartagena.
La
cadena atiende más de 250.000 huéspedes con una oferta de 1300 habitaciones
diarias.
Somos
una cadena nacional con reconocimiento y liderazgo internacional.
INTERCONTINENTAL HOTELS
Después
de la Segunda Guerra Mundial, Pan American World Airways tuvo la visión de
ofrecer viajes aéreos internacionales de negocios y placer a la población civil
en forma masiva, por lo que comenzó a abrir caminos por los cielos de América,
Europa, África, Asia y el Medio Oriente. Así nació la primera marca
internacional de hoteles: InterContinentalHotels& Resorts.
El
objetivo era ayudar a los empresarios locales a diseñar, construir, administrar
y operar hoteles en importantes destinos de conexión y centros de tráfico
internacionales. Como parte de la primera marca realmente internacional de
hoteles en el mundo, cada hotel fue diseñado para ofrecer una experiencia única
y distintiva. La marca InterContinental se convirtió en el símbolo de glamour,
sofisticación y éxito que, años más tarde, sigue definiendo el comercio y los
viajes internacionales.
Desde
nuestros primeros días, hemos sido la marca de hoteles elegida por dignatarios
extranjeros, jefes de estado, la realeza, estrellas de rock, celebridades y
quienes buscan vivencias incomparables. Nuestra lista de huéspedes incluye
grandes personajes del pasado y del presente, como Jorge V y la reina María, el
príncipe Rainiero y la princesa Grace, Ava Gardner, Josephine Baker, Nat King
Cole, Imelda Marcos, Margaret Thatcher, Louis Armstrong, elpresidente y la
señora Reagan, el presidente Chirac y el príncipe William, por nombrar sólo
algunos.
Con
una red mundial de más de 150 hoteles en 65 países, InterContinentalHotels&
Resorts ha dado la bienvenida a los viajeros frecuentes internacionales durante
más de medio siglo. Pioneros en el desarrollo de la industria hotelera, los
hoteles InterContinental combinan con gran éxito normas de excelencia mundiales
con las distintas culturas locales, a fin de ofrecer una experiencia auténtica
y local.
SOL MELIÁ HOTEL
El
Grupo Sol Meliá, es la compañía hotelera vacacional más grande del mundo y
líder absoluto del mercado español tanto en el segmento urbano como en el
vacacional y primera compañía hotelera de Latinoamérica y del Caribe.
A
lo largo de sus casi 50 años de historia Sol Meliá ha protagonizado diferentes
procesos de fusión y / o adquisición de cadenas hoteleras, que le han permitido
crecer a un ritmo vertiginoso e incluso doblar su oferta en el último decenio.
Una vez alcanzado el duodécimo puesto del ranking mundial de compañías
hoteleras, y tras convertirse en un referente de la industria turística
internacional, el grupo ha optado por hacer un alto en el camino y consolidar
todo lo adquirido hasta la fecha.
En
la actualidad, Sol Meliá dispone de más de 350 hoteles en 30 países de 4
continentes.
HOTELES DANN
Hace
cuatro décadas, en el epicentro comercial y financiero de la capital de
Colombia, Bogotá, abre sus puertas al público el Hotel Dann Avenida 19 con
144 habitaciones; es allí donde se
empieza a construir todauna historia a través del tiempo…
Años
más tarde se construye el Hotel Dann Cali, con una estratégica ubicación en la
mejor zona comercial de esa ciudad. En
1988 se construye en Bogotá el moderno Hotel Dann Norte, equidistante de
importantes centros comerciales, financieros y gastronómicos. Posteriormente el
Hotel Dann Monasterio, ubicado en la ciudad de Popayán, entra a hacer parte de
la cadena Dann.
Las
exigencias del mercado obligan a implementar la Línea Carlton, al clásico
estilo europeo, con el Hotel DannCarlton Bogotá-103, continúan el Hotel DannCarlton Cali, el Hotel
DannCarlton Bucaramanga, el Hotel DannCarlton Medellín y el Hotel DannCarlton
Quito en Ecuador, liderando el mercado hotelero en esa ciudad.
Para
completar sus esfuerzos y atender la demanda de Bogotá, abre sus puertas otra
obra más de la Organización, llamada Casa DannCarlton, con una moderna y
elegante arquitectura, el crecimiento de la organización se implementa con el DannCombeima, en Ibagué, siguiendo con
DannCarlton Barranquilla, Dann Cartagena y DannCarlton Belfort en Medellín. Hoy
tenemos presencia en 8 ciudades de Colombia y una del Ecuador con 15
espectaculares hoteles.
HOTELERA DORADO PLAZA
La
Organización Hotelera Dorado Plaza es una empresa Colombiana que Orgullosamente
inició su labor en el año 1973 con el Hotel San Felipe ubicado en la ciudad en
la ciudad de Cartagena de Indias en el Centro Histórico a los pocos años de
haber logrado desarrollar el primer proyecto y llenando todas las expectativas
con una visión muy clara de la industriaHotelera.
El
Hotel Dorado abre las puertas en el año de 1976 un hotel de gran
infraestructura, ubicado en la ciudad Cartagena de Indias en el sector turístico
de Bocagrande con el mayor desarrollo turístico de la época. Posteriormente se
consolido el siguiente proyecto, el Hotel Cartagena Plaza en el año de 1993
ubicado igualmente en Cartagena de Indias en el sector turístico de Bocagrande
con un concepto de vacaciones divertidas y a la vez un hotel para eventos,
congresos y demás reuniones empresariales.
Luego
en el año de 1994 se crea la Agencia de Viajes La Marina para ofrecer y
comercializar aun más los paquetes turísticos de la Cadena Hotelera tanto en
Bogotá como en Cartagena.
La
cadena siguió expandiendo su concepto de calidad y buen servicio y en el año de
1996 da inicio con un nuevo proyecto
pero ya ubicado en la Capital de la República, Bogotá y así nace el Hotel Andes
Plaza con un concepto ejecutivo, moderno, ágil y a la vanguardia de los cambios
globales, en el mismo año la cadena adquiere su propio complejo en una isla a
10 minutos de Cartagena para así brindar mayores experiencias a todos sus
huéspedes.
CADENA HOTELERA DURUELO
La
Hospedería y Centro de Convenciones Duruelo, certificado con ISO9001:2000 en
alojamiento, alimentos y bebidas, grupos y convenciones se complace en
invitarlo a conocer sus instalaciones; La Hospedería Duruelo ubicada en Villa
de Leyva con una ciones de la región ofrece a sus visitantes toda una
infraestructura para su descanso y convención.
La
Cadena Operadora de Servicios Hoteleros yConvenciones Duruelo conformada por
Montícelo Hospedería y Casa de Espiritualidad ubicada en el Poblado Medellín,
Madaura centro de Convenciones y Parque de Aventura ubicado en Chinauta
Cundinamarca, DurueloHospedería y Centro de Convenciones ubicado en Villa de
leyva –Boyacá y Santa Teresita Centro cultural y de convenciones ubicado en
Bogotá, son los 4 sitios que le podrán brindar a partir de este momento la
solución a sus convenciones empresariales o si Usted lo prefiere a sus
reuniones familiares.
CHARLIE'S PLACE HOTEL
En
Charlies Place Hotel & Spa, usted encontrara un hotel tipo boutique con
calor de hogar y atencion muy personalizada. Además de todos los servicios
hoteleros como Centro de negocios, TV por cable, Internet inalámbrico,
RoomService 24 horas del día y lavandería entre otros, contamos tambien con un
bar tipo Pub, servicio de Coffehouse y Restaurante en donde encontrara deliciosos
platos especialmente preparados para usted, y ademas un centro de spa donde
usted podra relajarse y consentirse durante su estadia. Contamos con
acomodaciones (habitaciones) de precios muy especiales empezando desde US$50
por noche.
HOTEL DECAMERON
Decameron
Explorer cuenta con una excelente infraestructura de servicios receptivos para
acomodar todas las necesidades de sus clientes. En los aeropuertos de cada
destino contamos con oficinas de atención a nuestros pasajeros, personal
permanente con permisos especiales para el ingreso al muelle internacional,
áreas de migración y aduanas. Gracias a esta infraestructura, podemos organizar
laidentificación de equipajes para agilizar el proceso de distribución a las
habitaciones en los hoteles. Con el apoyo de los guías, logramos adelantar los
pre-registros para grupos durante el recorrido a los hoteles para así facilitar
el check-in
en las recepciones.
Actualmente
contamos con oficinas de atención personalizada en Panamá, El Salvador y
Colombia. Dentro del personal que labora para Explorer tenemos profesionales en
el manejo de grupos, incentivos, convenciones quienes siempre están atentos
desde el momento inicial de la cotización hasta su ejecución.
COLOMBIA
- Club de Playa Potonaito Barú- Cartagena
- Plaza de la Aduana - Barranquilla
- Cabo de la Vela - La Guajira
- Parque Nacional Tayrona- Santa Marta
- Ciudad Perdida. Parque Tayrona
- Quinta de San Pedro Alejandrino-Sta Marta
- Atardecer en Altamar- Santa Marta
INNOVA CADENA HOTELERA Y CADENA
HOTELERA ON VACATION
Somos
comercializadores autorizados de TVG para sus marcas Innova Cadena Hotelera y
Hoteles OnVacation.
OnVacation en San Andrés y del
Hotel Master Centro Internacional en Bogotá.
CADENA HOTELERA HYATT
Somos
una empresa de hotelería global con marcas líderes en la industria ampliamente
reconocidas y una tradición de innovación desarrollada alo largo de nuestros
más de cincuenta años de trayectoria. Nuestra misión es ofrecer auténtica
hospitalidad al marcar una diferencia en las vidas de las personas con las que
estamos en contacto todos los días. Nos enfocamos en esta misión en la búsqueda
de nuestro objetivo de convertirnos en la marca más preferida en cada segmento
al que prestamos servicio para nuestros empleados, clientes y propietarios.
Apoyamos nuestra misión y nuestro objetivo al adherirnos a un conjunto de
valores
clave que caracterizan nuestra cultura.
Administramos,
franquiciamos, poseemos y desarrollamos hoteles, resorts y propiedades
residenciales y de tiempo compartido de la marca Hyatt en todo el mundo. A la
fecha de 31 de marzo de 2010, la cartera mundial de la empresa consistía en 434
propiedades.
HOTELS MARRIOTT
Marriott
International, Inc., es una compañía internacional de servicios de primera
línea en hospitalidad para viajes, vacaciones y celebración de eventos. Sus
inicios datan de 1927, cuando Willard y Alice S. Marriott inauguraron un stand
de refrescos en Washington DC. Hoy, MarriottInternational tiene cerca de 2.800
hoteles en 70 países y otros territorios alrededor el mundo con hoteles todo
incluido e incontables ofertas de viajes, vacaciones y turismo internacional.
HILTON HOTELS & RESORTS
Hilton,
el nombre más reconocido de la industria hotelera, se destaca con elegancia e
innovación como el líder mundial en hospitalidad. En la actualidad, Hilton
recibe a huéspedes en más países que cualquier otra marca de hoteles de
servicio completo,con más de 530 hoteles y complejos turísticos a lo largo de
76 países en 6 continentes. Desde fiestas de inauguración y galas de premios de
Hollywood hasta eventos empresariales y días inolvidables, Hilton está donde el
mundo hace historia, cierra negocios, celebra ocasiones especiales y se escapa
de la rutina
GHL PREMIUN (GRUPO HOTELS
LTDA.)
La
alta concepción que SENTIMOS del noble ejercicio de la hospitalidad nos
COMPROMETE a buscar la excelencia en el servicio, brindando las más apropiadas
SOLUCIONES (alojamiento, alimentos, comunicación, recreación y otras
soluciones) a las necesidades de nuestros huéspedes. Nos comprometemos a:
•
Brindar un excelente servicio identificando las necesidades del huésped para
satisfacerlo de manera proactiva, excediendo sus expectativas.
•
Lograr el mejoramiento continuo de las condiciones de trabajo, nivel de vida y
desarrollo para que nuestros colaboradores dispongan de altos niveles de competencia
y desempeño. empleados.
•
Generar niveles de productividad apropiados que garanticen los resultados que
esperan los inversionistas.
SHERATON
Durante
más de 70 años, Sheraton se ha distinguido por una historia tan vibrante y
briosa como los viajeros que recibimos. El mundo ha cambiado, pero hay algo que
no: viajar significa reunir a las personas.
HOTELES ESTELAR
NORMA TECNICA SECTORIAL HOTLELERA 006 CATEGORIZACION 2 ESTRELLAS
FACTORES DE PLANTA
Dimensiones
Estándar Sencilla 12,15 m2
Estándar Doble 18,25 m2
Climatización
Muebles
Sencilla
140m x 190m
Doble
160m x 190m
Iluminación
Bombillo 100 watios 2 con bombillo de 60w
Baño de la habitación
Requisitos
Ducha
Toallas
• Agua caliente -Tiene ducha -
No manchadas
• Ventilación -Antideslizantes -
Juego para cada
• Presión 7,57
a
huésped
9,46 l/min
- Cuerpo 0,63m por
• No
alfombrado
1,25 m_ peso 300g
• Cesto
papeles
- Manos 0,40m por
• Toallero
0,68m
• Inodoro
• Lavamanos
Restaurante
• Servicio de restaurante y comedor
• Registro limpieza restaurante y comedor
• Están ordenados
• Están iluminados
• Servicio de baño publico
• Servicio de alimentación por horas
• Reserva de agua para todos los establecimientos
Agua potable
« reserva para un día de
consumo
100% del hotel
Servicios
Generales
Zona de Personal
v baños
v Zona de deposito de carga
v Cuarto de maquinas
v Deposito de herramientas
v Cuarto de basura
v Manual de manejo residuos orgánicos
v Tanques de Combustible ACPM – GAS
v Cuartos de controles eléctricos
v Factores de Servicio
v Recepción
v Los baños limpios e higiénicos
v Todas las instalaciones de servicio limpias y
ventiladas
v Ausencia de Olores y ruidos por causa de
limpieza
v Cortinas limpias y sin manchas ni rotas
v Información sobre procedimientos de quejas
v Listado actualizado de huéspedes
v Listado de actividades que se realicen
Baños públicos
ü Jabón y toallas
ü Ventilación mecánica o natural
ü Cesto para papeles
ü Toallero
ü Inodoro
ü Lava manos
ü Registro de limpieza y desinfección( diario)
Habitaciones
Ø Instrucción de emergencia y evacuación
Ø Tarifas visibles
Ø Información servicio de restaurante o
complementarios
Ø Guía turística de la ciudad
Ø Tienen teléfono
Ø Televisor de 14 pulgadas o superior
Ø Vajilla y cubiertos sin roturas
Baños de habitaciones
• Una barra de jabón por huésped
• Papel higiénico
• Preservativos
Restaurante y comedores
- Uniformes
para meseros
- Teléfono
publico
Servicio al cliente
- Atención
continua 24 horas
- Informe
hora de salida ( check out )
- Servicio
telefónico personalizado
- Se
informa sobre la hora del Check out
Prevención y anticipación de quejas
- Sistema
de quejas
se
atiende quejas durante la estadía del cliente
Ø Se considera los resultados del análisis de
quejas , introducen cambios oportunos , evitar en un futuro.
Ø Conocimiento del motivo de la queja
Ø Escucha atenta y sin interrumpir
Ø Muestra de empatía y comprensión
Ø Se dan aclaraciones, respuesta y se le ofrece
solución
Servicio de Reservas
• Reserva al confirmarse será respetada , control del nivel admitido
y por ultimo recolección de todas las especificaciones para ser atendidas
• Dispone de medios técnicos – prontitud – fiabilidad y eficacia
• Persona especializada
• Se asignas por orden cronológico
• Se le agrega numero telefónico por cualquier eventualidad o cambio
Servicio de consejería y portería
ü Portería 24 horas
ü Cordialidad
Registro y acomodación
ü Indicaciones precisas para fácil
localización
ü Disponen medios técnicos para comprobar la
reserva
ü Conocimiento del establecimiento
ubicaciones y servicio
ü Recepción 24 horas
Servicio al Cliente
Ø Informa sobre los servicios que tiene a
disposición, e informa tarifas vigentes
Ø Dispone servicio de recolección de masajes y
paquetes en condición de seguridad
Ø Conocimiento de mayor atractivo
turístico dentro el establecimiento
Ø Conocimiento preciso de transporte publico y
conexiones
Cancelación de cuenta y salida ( CHECK AOUT)
• Horario de atención 24 horas
• La cuenta es detallada y clara
• Facilidad para el cobro , diferentes medios de pago
Servicio telefónico
• 24 horas , comunicación local ,nacional e internacional
• Constancia de mensajes recibidos
• Disposición de listado extensiones , directorio
Seguridad
- Se
presta 24
- Control
de accesos al establecimiento
- Control
de acceso a las habitaciones
- Control
de visitantes no alojados
- Mecanismo
de recuperación de objetos olvidados por el cliente
Procesos de prestación de Servicio
- Personal capacitado y de buena formación un
buen desempeño .
- Se entrega llave persona registrada
Evaluación Del servicio y acciones correctivas
- Dispone de mecanismos para que el cliente
exprese su evaluación con relación al servicio recibido
- Estructura de evaluación según políticas.
NORMA
TECNICA SECTORIAL HOTELERA 006 CATEGORIZACION 4 ESTRELLAS
FACTORES DE
PLANTA
Dimensiones (Incluye baño y closet).
A) La habitación estándar de una cama es de
mínimo 14.65 m al cuadrado.
B) La habitación estándar de dos camas o
una cama doble es de mínimo 19,25 metros al cuadrado.
Toallas
Toallas para cuerpo son de 0,63m por 1,25 peso 300 g
Toallas para manos: 0,40 m por 0,68 m.
Muebles: Cama sencilla 1,00 m x 1.90m
Cama doble 1,40 x 1,90m
FACTORES DE
SERVCIOS
Servicio de equipaje y botones
Características del servicio
Requisito de
planta: edificación
l hotel debe
como mínimo tener:
iluminación
de emergencia en todas las áreas públicas y/o de circulación
señalización
arquitectónica,
señalización
de seguridad (preventiva, informativa y de emergencia) conforme al plan de
emergencia,
emergencia,
un
sistema de emergencia que garantice la prestación del servicio de energía en
todas
las áreas del hotel,
las áreas del hotel,
tomas
eléctricas en todas las áreas, y
f) cubierta para lluvia en la entrada principal.
f) cubierta para lluvia en la entrada principal.
El hotel debe
como mínimo tener:
dentro o fuera del hotel estacionamiento privado equivalente al 20 % de las
habitaciones. Se debe cumplir con las normas de seguridad requeridas, y
en el área de estacionamiento señalización de identificación, delimitación, iluminación,
que garantice la seguridad del vehículo.
dentro o fuera del hotel estacionamiento privado equivalente al 20 % de las
habitaciones. Se debe cumplir con las normas de seguridad requeridas, y
en el área de estacionamiento señalización de identificación, delimitación, iluminación,
que garantice la seguridad del vehículo.
El hotel debe
como mínimo garantizar que la entrada del personal de servicio es independiente
de la de huéspedes.
de la de huéspedes.
El hotel debe
como mínimo tener un programa y registros de mantenimiento de las áreas
verdes que garantice su buen estado, en caso de tenerlas.
verdes que garantice su buen estado, en caso de tenerlas.
tener un área
habilitada con mostrador para el registro del huésped
tener una
sala de recibo para huéspedes, independiente del área de recepción
garantizar
que la zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e
iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo
iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo
garantizar
que se tengan convertidores de voltaje y adaptadores de corriente a solicitud
de huésped
de huésped
tener
habitaciones júnior suite de 39 m2; (Incluido baño y closet) tener habitaciones
suite de 53 m2; (Incluido baño y closet) garantizar que las habitaciones
estándar cuentan con espacios de circulación y con los siguientes elementos de
planta, accesibilidad y servicio, además debe tener:
puerta en cada una de las habitaciones; las dimensiones de la puerta de entrada de 2 m
de alto por 0,8 m de ancho; en la puerta de entrada de la habitación
puerta en cada una de las habitaciones; las dimensiones de la puerta de entrada de 2 m
de alto por 0,8 m de ancho; en la puerta de entrada de la habitación
Reserva de
agua para todo el establecimiento
El hotel debe como mínimo tener tanques de reservas para dos (2) días de consumo, con una
ocupación del 100 %.
El hotel debe como mínimo tener tanques de reservas para dos (2) días de consumo, con una
ocupación del 100 %.
Zonas
generales:
depósito para
herramientas,
cuarto para basuras, un manual de manejo para residuos
cuarto para basuras, un manual de manejo para residuos
tanques
de combustible (ACPM-GAS) que cumplan con la reglamentación vigente
En cuanto a
los espacios públicos, el hotel debe como mínimo tener los pisos en
perfecto estado, es decir, sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras estas no deben
tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros.
perfecto estado, es decir, sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras estas no deben
tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros.
En cuanto a
los ascensores, el hotel debe como mínimo tener un programa y registros
mensuales de mantenimiento preventivo y registros del correctivo.
mensuales de mantenimiento preventivo y registros del correctivo.
NORMA TECNICA SECTORIAL HOTLELERA 006 CATEGORIZACION 5
ESTRELLAS
v CUENTA CON AREAS VERDES
v CUENTA CON PROGRAMA DE REGISTROS DE MANTENIMIENTO DE AREAS VERDES
CORREDOR / PASILLOS
v LAS DIMENCIONES SON DE 1,8 M DE ANCHO POR 2,4 DE ALTO
SEGURIDAD
v CUENTA CON CERRADURAS ELECTRONICAS
v SE DA
CONSTACIA DESDE LA RECEPCION TANTO A LOS TURNOS SIGUIENTE COMO A OTROS
DEPARTAMENTOS DE LAS CARACTERISTICAS ESPECIALES DEL CLIENTE ( EDAD AVANZADA O
DISCAPACIDAD ) O REQUISITOS PRESENTADOS POR EL MISMO PARA EVITAR ALGUN RECLAMO
CARACTERISTICAS
DEL SERVICIO
v LA SOLICITUD
DE RESERVA Y LA CONFIRMACION DE LA MISMA SON ATENDIDAD SEGÚN POLITICAS DEL
HOTEL
v SE ASEGURA AL
CLIENTEQUE SU RESERVA CONFIRMADA ES RESPETADA SIEMPRE QUE ESTA GARANTIZADA POR
EL CLIENTE
PROCESO DE
PRESTACION DEL SERVICIO
v DISPONE DE
LOS MEDIOS TECNICOS SISTEMATIZADOS QUE LE PERMITA COMPROBAR RESERVAS ASI COMO
LA AVITACION ASIGNADA
v SE TIENE UN
EXACTO Y PRECISO CONOCIMIENTO DEL ESTABLECIMIENTO LOCALIZACION D TODAS LAS
DEPENDECIAS HABITACIONES O SERVICIOS
v EL SERVICIO
DE RECEPCION ES 24 HORAS EN CASO DE NO ESTAR LA PERSONA ENCARGADA SERA ATENDIDO
POR UNA PERSONA CON LAS MISMAS CARACTERISTICAS
v EL
ESTABLECIMIENTO EVALUA EL NUMERO DE ENTRADASNY SALIDAS PREVISTAS DIARIAMENTE
CON LA SUFICIENTE ANTELACION PARA ASEGURAR LA ATENCION AL CLIENTE
v EN CASO DE
RECEPCION DE GRUPOS EL REPOSNSABLE DE SERVICIO DISPONDRA DE LOS RECUERSOS
NECESARIOS PARA SU CORRECTA ATENCION
v SE REALIZAN
LAS GESTIONES OPORTUNAS PARA OBTENER TODA LA INFORMACION NECESARIA PARA FACILITAR
LAS ACTIVIDADES DE REGISTRO PARA TAL EFECTO EL ESTABLECIMIENTO ASEGURA LA
COORDINACIÓN CON EL CLIENTE PREVIAMENTE A SU LLEGADA
v EL
ESTABLECIMIENTO TIENE DISPUESTA LAS HABITACIONES PARA ENTREGAR A LS CLIENTES A
LAS 15:00 H O SEGÚN LO ESTABLECIDO POR LAS POLITICAS DE LA EMPRESA
v OFRECE EL
SERVICIO DE CUSTODIA DE MALETAS HASTA QUE EL CLIENTE QUEDE ALOJADO
DEBERAN CUMPLIR MINIMO CON EL 95% DE LOS REQUISITOS DEFINIDOS EN LA NORMA
DEBERAN CUMPLIR MINIMO CON EL 95% DE LOS REQUISITOS DEFINIDOS EN LA NORMA
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